By Geoff Colvin
IT기업 최고경영자들이 흥미로운 이야기를 하기 시작했다. 우리 모두는 그 말에 주목할 필요가 있다. 개인금융 및 중소기업 소프트웨어 기업인 인튜이트 Intuit 최고경영자 브래드 스미스 Brad Smith는 “직원들은 제품에 감성을 입히는 것에 대해 확고한 생각을 갖고, 거기에 걸맞은 경쟁력을 갖춰야 한다”고 말했다.
그가 말하고 있는 건 오늘날 사업의 승자가 되기 위해선 무엇이 필요하냐는 것이다. 스미스는 “나와 동료들은 소프트웨어를 테스트할 때 ‘개발자들이 우리가 당시 제품에 대해 느낀 감정을 이해할 수 있도록 웃는 얼굴이나 당황스러운 얼굴’을 나타낸다”고 전했다. 회계 소프트웨어를 만드는 회사에서 정말 그렇게 일을 할까? 최근 베를린서 열린 한 회의에서 만난 유럽 최대 소매업체 중 한 곳의 최고정보관리책임자(CIO)는 채용의 어려움을 토로하며 “훌륭한 제품 디자이너들이 필요하지만 IT 출신 사람들이 항상 미적 감각이 뛰어난 것은 아니다. 그래서 공감능력과 협동력을 가진 직원들이 필요하다. 방에 갇혀서 연구만 해서는 훌륭한 IT 설계자가 될 수 없다”고 지적했다.
잘못 들은 건 아닐까? 방이라는 장소가 개발자들이 가장 편안하게 생각하는 곳이 아니란 얘긴가? 어두침침한 방에서 홀로 구겨진 과자봉지를 옆에 두고 일할 수 있는 바로 그 장소 말이다. 기업용 소프트웨어 개발사 인포 Infor의 최고경영자 찰스 필립스 Charles Phillips도 “예술가, 특수효과 전문가, 그리고 미를 이해하는 사람들을 고용한다”고 말했다. 우리는 맨해튼의 실리콘 앨리 Silicon Alley에 있는 그의 본사 사무실을 방문했다. 그는 업계 선두 기업인 오라클 Oracle과 에스에이피 SAP를 염두에 두고 자신의 경쟁 전략을 설명했다. 그에 따르면 인포는 “당신의 비즈니스 프로세스를 위해 아름다운 비즈니스 소프트웨어”를 제공하고 있다. 오랫동안 보일러실 같은 곳에 설치됐던 기업의 IT 소프트웨에 이런 아름다움을 선사한다는 것이다.
지금까지 한 이야기는 일부 소프트웨어 산업에서 나타나는 일시적 유행이 아니다. 감성적이고 비논리적 능력을 지닌 직원들에 대한 수요가 경제 전반에서 나타나고 있다. 여기에는 타인의 감정과 생각을 더 깊게 이해하는 능력인 공감능력이 가장 밑바탕이 된다. 영국의 교육 개혁을 논의하는 최고경영자와 교육자들의 자문 모임은 ‘팀워크, 성숙한 감성, 공감능력, 그리고 대인관계능력 같은 비인지 능력과 특성들이 영어와 수학의 능숙함만큼이나 중요하다’는 내용의 보고서를 발간했다. 저자 조지 앤더스 George Anders는 연봉 10만 달러가 넘고 공감능력을 구체적으로 명시한 온라인 채용 공고를 검색했을 때, 바클레이즈 캐피털 Barclays Capital과 매킨지 McKinsey, 마스 Mars 같은 다양한 1,000여 개 기업의 채용 공고를 빠르게 찾을 수 있었다.
이런 현상이 일어나는 데에는 몇 가지 원인들이 있다. 부분적으론 많은 제품과 서비스가 보편화된 세상에서 차별화를 모색하기 때문이다. 컴퓨터에서 냉장고, 웹사이트에 이르기까지, 대부분의 제품은 좋은 기능을 갖추고 있어 충분히 믿고 쓸만하다. 그렇다면 당신 제품은 어떻게 차별화할 수 있을까? 인튜이트의 스미스 대표는 적절한 질문을 던졌다. “당신 제품은 소비자에게 긍정적인 감정을 각인시켰는가?”
점점 더 많은 최고경영자들이 경쟁에서 승리하기 위해, 소비자의 내적 경험을 이해해야 한다고 결론짓고 있다. 그들은 공감능력을 갖춘 직원들을 필요로 한다. 그리고 이 같은 능력이 더욱 우대를 받는 부분적 이유는 공감능력을 지닌 취업 지원자들의 수가 감소하고 있기 때문이다. 최소한 미국에선 그렇다. 미시간대(Univeristy of Michigan)와 로체스터대 메디컬 센터(University of Rochester Medical Center)의 연구원들은 미국 대학생들의 공감능력이 지난 30년 동안 급격하게 쇠퇴하고 있다고 말한다(차트 참조). 다른 연구 결과는 나이와 공감능력이 비례하는 건 아니라는 사실을 보여준다. 이로써 우리는 좀 더 근본적인 문제를 접하게 된다. 인류는 타인과 상호작용을 하기 위해 정교하게 진화해 왔다. 당신이 함께하고 있는 누군가의 얼굴에 소위 ‘미세한 표정(micro-expression)’의 어떤 감정이 빠르게 스쳐지나갈 때, 무슨 일이 일어나는지 생각해보라. 당신의 얼굴은 1,000분의 1초 내로 그 표정을 따라한다. 그리고 상대방도 당신의 반응을 인지한다. 당신이나 상대방 모두 그걸 정확히 인식하지 못한 채, 공감하는 것이다.
그러나 당신이 밀폐된 공간(Cube)에 혼자 있을 때는 절대로 그렇게 못한다. 가상 공간이든 아니든, 이처럼 폐쇄적인 공간은 최근 우리가 대부분의 시간을 보내는 곳이다. 업무 대부분이 기술로 이뤄지면서, 우리 개인의 세계는 점점 더 인지적이고 가상적으로 변한다. 타인을 직면할 이유가 줄어드는 것이다. 이는 IT기업들이 회사를 경영하면서 공감능력을 찾는 새로운 시도에 앞장서는 이유일지도 모른다. 기술에서 앞서나가기 위해선 다른 어떤 능력보다도 밀폐된 공간을 벗어나 세상을 바라보는 능력이 필요하다. 공감능력, 감정, 그리고 아름다움은 다른 객관적인 지표처럼 직원의 성과 평가에 사용하기 쉽지 않다. 그러나 나중에 또 다른 감성관련 용어를 활용하려면, 지금 먼저 공감능력이라는 기준을 받아들여야 한다.
