통신기기(97 고객만족 베스트상품:Ⅰ)

◎무선전화기­삼성전자 애니콜/국내 첫 휴대폰에 음성인식 기능 채택/운전중 통화불편 해소 안전 크게 높여삼성전자(대표 윤종룡)의 「말로 거는 휴대폰」인 애니콜 SCH―370 모델이 고객만족베스트상품에 선정된 것은 국내 처음으로 휴대폰에 음성인식기능을 채택, 말로거는 휴대폰시대를 개척한게 크게 인정됐다.

이 제품은 무엇보다 운전중에 발생하는 통화불편을 해소, 안전운행에도 크게 기여한다는 점에서 심사위원단의 높은 평점을 받았다.

또 무게가 1백45g으로 경량, 슬림형으로 만들어졌고 제품자체의 음성인식율이 95%에 달하고 핸즈프리킷을 사용할 때도 91%의 인식율을 보이는 것으로 나타나 소비자들을 만족시킨 것도 주 요인으로 분석되고 있다.

이와함께 전국토의 70%가 산악지형인 국내 실정에 알맞게 감도가 좋은 상태의 전파경로를 찾아 연결해주는 소프트웨어를 내장했고 삼성이 특허를 보유하고 있는 골드커넥팅 더블안테나를 채용, 통화접속률이 높다는 장점을 갖고 이다.

지난 8월 출시된 이래 이 제품은 8월 첫달에 5만대,9월에 10만대, 10월에 10만대 등 꾸준한 인기를 누리며 지금까지 총 30만대 가까이 판매됐다.

이는 한달동안 국내에서 판매되는 휴대폰의 31%를 차지하는 것이며, 삼성전자가 매달 판매하는 휴대폰의 60%에 달하는 수치다.

이 제품이 소비자들에 크게 어필할 수 있었던 것은 영화배우 안성기씨가 출연하는 「본부 나와라」광고가 주효했다는 평. 영화의 한장면처럼 악당에게 쫓기는 극적인 상황을 배경으로 도입, 음성다이얼링기능의 효과를 잘 표현했다는 것이다.

그러나 무엇보다도 소비자들의 입맛에 딱맞는 제품을 적기에 출시,새로운 휴대폰의 유행을 주도하고 배터리나 핸즈프리킷같은 액세서리구입부터 전국에 어디서나 쉽게 애프터서비스를 받을 수 있도록 배려한 삼성의 탁월한 마케팅능력이 소비자들의 환심을 사는데 성공한 것으로 보인다.

◎가정용 무선전화기­맥슨전자 슈퍼폰/음성 다이얼링 사용자 편의 고려/같은 900㎒ 제품중 가격도 싼편

맥슨전자(대표 최석한)의 9백MHz 고성능무선전화기 슈퍼폰(모델명MCT­9061)이 통신기기부문 가정용 무선전화기 부문에서 베스트상품으로 선정됐다.

「슈퍼갈 땐 슈퍼폰」이라는 이름으로 이미 우리에게 친숙하게 다가온 이 제품은 가격이 35만원으로 같은 9백㎒제품중 비교적 저렴하면서도 집근처 가까운 거리엔선 휴대폰처럼 편리하게 쓸 수 있는 이점을 갖고 있다.

이 제품을 개발, 생산하고 있는 맥슨전자측은 한마디로 『심플한 디자인을 채택한 단순형 모델이면서도 전화걸 때 편리한 다양한 기능이 전화기에 숨어있다』고 소개하고 있다.

이 제품의 외관을 보면 우선 작동상황이나 시간,날짜를 한눈에 볼 수 있는 초대형 액정화면(LCD)이 눈에 들어오고 기본적인 기능으로 DSP 멀티미디어칩을 이용한 자동응답기능이 들어있다.

뿐만 아니다. 음성으로 입력된 번호를 쉽게 찾아 자동으로 전화를 걸어주는 「음성 다이얼링기능」을 비롯해 개인의 비밀을 담아둘 수 있는 「메모리사서함」, 손대지않고 통화할 수 있는 「양방향 스피커폰」, 벨이 4번 울리면 스피커폰이 켜지는 「자동통화」, 자주 쓰는 국제전화를 쉽게 사용할 수 있는 「001/002 단축다이얼」등 여러가지 편리한 기능이 내장됐다.

또 발신자 전화번호 확인기능, 사용할 때 자동으로 불이켜지는 자동조명기능 등도 사용자의 편의를 고려한 흔적으로 보인다.

이 제품은 이같은 사용자를 배려한 다양한 기능때문에 소비자들로부터 뜨거운 사랑을 받았다. 지난 7월 이 제품이 시장에 나온 이후 지금까지 총 26만대나 팔렸다. 이는 전체 가정용 무선전화기시장의 12%를 점유하는 수치로 올해 가정용 무선전화기 단순형시장의 신대렐라로 떠오른 것이다.

그야말로 고객을 배련한 제품이 성공한다는 실례를 단적으로 보여주는 제품이다.

◎이동전화서비스­한솔 PCS 원샷 018/전국 50여곳 애프터서비스센터 운영/단말기 3시간내 수리 기술적문제 해결

「서비스의 차별화로 승부를 걸겠다」

한솔PCS(대표 정용문)가 치열한 각축을 벌이고 있는 이동전화 서비스시장에서 살아남기 위해 채택한 기본 전략이다. 고객의 입장에서는 업체 간의 기술적 차이를 구별하기 힘든 상황에서 유일한 승부처는 고객만족 마케팅이라고 판단했기 때문이다.

한솔PCS의 고객만족 정신은 지난 10월 1일 서비스 시작과 함께 선포한 「고객만족 선언」에 잘 나타난다. 「항상 고객의 입장에서 생각한다」, 「고객과의 약속은 반드시 지킨다」, 「밝게 웃고 한걸음 더 다가선다」 등 전직원들이 고객만족을 위해 생활 속에서 실천할 과제를 제시하고 있다.

이와 함께 한솔PCS가 고객에 대한 서비스로 가장 자신있게 내세우는 것이 전국 50여곳에 운영하고 있는 애프터서비스센터다.

한솔이 지역밀착형 A/S를 강조해 46억원을 들여 설치한 이 센터에는 여성통신전문인력이 1명씩 고정배치돼 있다. 별도의 교육을 받은 이들은 여성의 섬세함을 통해 고객의 기술적 불편을 해결하는 것은 물론 회사에 대한 이미지를 높이는 역할을 톡톡히 해내고 있다.

한솔은 특히 이들 애프터서비스센터에 고객에 대한 서비스 실적에 따라 보너스 등 각종 인센티브를 제공하고 있다. 서비스의 질적 향상과 함께 보다 적극적으로 서비스를 할 수 있도록 유도하기 위해서다.

한솔PCS는 단말기에 이상이 생겨 찾아온 고객이 3시간 이상을 기다리지 않게 하겠다는 방침을 갖고 있다. 이를 실천하기 위해 단말기 제조업체와 항상 긴밀한 협조체제를 유지하고 있다. 만일 3시간 안에 단말기를 고치지 못할 경우에는 임시로 새 단말기를 대여해 수리가 끝날 때까지 사용하도록 하고 있다.

또 「단말기 이력관리시스템」을 운영, 고객의 단말기에 대해 평소에 문제점을 관리해 주고 있다.

최근의 한 조사에서 5개 이동전화 서비스 업체 중 한솔PCS가 소비자 인지도면에서 가장 높게 나타난 것은 이같은 고객만족 경영이 효과를 본 결과라고 이 회사는 분석하고 있다.