이통사, 결합상품 장기이용고객은 봉?

해지요청 고객은 이탈 막으려

요금 할인·상품권 증정 등 혜택

요구않는 이용자와 형평성 논란

최근 SK텔레콤이나 KT, LG유플러스 등 이동통신사 고객센터에 전화를 걸어 초고속인터넷이나 인터넷(IP)TV 등을 끊겠다고 말한 뒤 상품권이나 요금할인 혜택을 받는 고객들이 늘어나 업계의 고민이 깊어지고 있다.

22일 업계에 따르면 '해지 방어'를 문의해오는 이용자들 때문에 이통사들이 골머리를 앓고 있다. 해지방어란 사용 중인 초고속인터넷이나 인터넷TV(IPTV)를 해지하고 싶다고 고객센터에 문의하면 통신사 해지방어 부서에서 고객 이탈을 막기 위해 상품권을 증정하거나 요금을 할인해주는 것을 지칭한다.

해지방어에 성공했다는 고객이 많아지면서 아무런 요구없이 오랫동안 비슷한 상품을 이용하고 있는 고객들과의 형평성 문제 역시 발생하고 있다. 장기간 같은 통신사 서비스를 이용하면서 초고속인터넷과 IPTV, 집 전화와 휴대전화 결합 상품을 사용한 이용자가 해지 방어를 통해 상품권뿐 아니라 요금 할인까지 받아가는 사례에 박탈감을 느낀다는 것이다.

일부 온라인 커뮤니티에서는 해지 방어에 성공하지 못하면 '호갱(어수룩한 고객)'이라는 말까지 나오고 있다.



통신업계의 한 관계자는 이에 대해 "통신사가 기존 고객을 지키기 위해 해지방어를 하는 측면을 이용해 결국 이용자 차별이 발생한다"고 말했다.

/조양준기자 [e-mail]