"기업이미지 서비스가 좌우"

AWSJ, 美시민대상 조사결과 보도'좋은 서비스를 제공하는 기업이 좋은 평판을 얻는다.'

아시안월스트리트저널은 최근 '가장 이미지가 좋은 기업' 조사 결과를 인용, 이같이 보도했다.

미국의 온라인 시장조사업체 해리스 인터랙티브와 레퓨테이션 연구소가 지난 해 10월 미국 시민들과 네티즌들을 대상으로 공동 실시한 이 조사에서는 존슨 앤드 존슨(J&J)이 2년 연속 1위를 차지했다.

이번 조사 결과 기업의 이미지를 높여주는 가장 중요한 요소로 소비자의 감성에 호소하는 전략이 꼽혔는데, 유아용 상품을 주로 생산하는 J&J의 경우 제품을 보면 연상되는 '돌봐주는 기업'이라는 이미지로 어필한 것이 효과를 봤다.

J&J는 재정 상태나 상품 및 서비스, 기업 비전과 리더십, 사회적 책임, 근무환경 등에서도 좋은 점수를 얻었다.

2위는 재정 상태와 경영 비전 및 리더십 부문에서 최고 점수를 받은 마이크로소프트(MS)에게 돌아갔다. 응답자들은 MS의 기술 혁신을 높이 샀지만, MS가 소프트웨어 시장을 독점하고 있다는 비난의 목소리도 있었다.

지난 2000년 조사 당시 16위였던 코카콜라는 13계단이나 뛰어넘어 3위로 올라섰다. 조사 대상자들은 가장 올바른 일을 할 것 같은 기업, 가장 주식을 사고 싶은 기업으로 코카콜라를 꼽았다.

기업 이미지를 높여주는 두번째 중요 요소로는 상품 및 서비스의 질이 꼽혔는데, 많은 기업들이 이 부분에서 낮은 점수를 받아 전체 순위에서 밀렸다.

가정용품 전문 판매업체인 홈 디포는 2000년 4위에서 2001년에는 19위로 주저 앉았다.

신문은 많은 사람들이 홈 디포 체인점에서 원하는 물건을 찾을 수 없었으며, 점원들은 마치 길을 잃은 사람처럼 서성대고 있다고 지적했다.

항공사와 통신회사들도 고객 만족 서비스에서 점수를 깎였다. 사람들은 항공기를 탈 때 왠지 모를 불안감과 불편함을 느꼈으며, 전화기로부터 끊임없이 들려오는 텔레마케팅에 진절머리가 난다고 응답했다.

이번 조사를 실시한 해리스의 수석부사장 조이 시버는 "기업이 좋은 서비스를 제공하면 소비자와 강한 유대감이 형성되고, 상품에 대한 신뢰를 높여줘 결국 그 기업의 이미지가 좋아진다"고 설명했다.

노희영기자