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“공급자 중심이 아닌 철저한 고객 중심의 의료 서비스를 제공해 만족도를 높인 것이 성공의 요인이라고 볼 수 있습니다.” 국내 최대 비만클리닉 네트워크인 '365mc비만클리닉'의 김남철(39ㆍ사진) 대표원장은 병원의 성공 원인을 높은 고객만족도라고 자신있게 단언했다. 김 원장은 지난 9월 11호점(일산점)을 개설했고 다음 달 1일 대전에 12호점을 연다. 지난 2003년 노원에 1호점을 개설한 이후 4년만의 성과다. 그야말로 파죽지세다. 내년에도 울산ㆍ대구ㆍ광주지점 개원을 염두에 두고 있다. 김 원장의 목표는 오는 2009년까지 지점을 30개로 늘리는 것이다. “지점수를 늘리는 것은 양날의 칼과 같습니다. 표준화된 서비스를 보다 많은 사람에게 제공할 수 있게 되는 장점이 있지만 관리가 소흘해지고 누수되는 부분이 생길 수 있는 단점이 있죠.” 지점수 30개는 서비스의 질을 떨어뜨리지 않으면서도 경제적 효과를 최대화할 수 있는 규모라는 게 그의 분석이다. 김 원장은 병원 성장의 원인으로 '고객의 사랑'을 강조하며 인터뷰 내내 환자라는 용어 대신 고객이라는 표현을 썼다. 그는 "국내 병원들의 임상치료 능력은 선진국 의료수준에 비해 결코 뒤떨어진다고 생각하지 않는다”며 “결국 고객 서비스 마인드가 병원 성장의 관건"이라고 강조했다. 그는 전문 CS팀(고객만족팀)을 별도로 운영하며 병원 직원들에게 수시로 고객만족 교육을 시킨다. 물론 그도 매번 교육을 받고 고칠 점을 지적받는다. "저의 경우 환자와 눈을 덜 맞추고 전자차트를 오래 보고 있다는 점이 문제로 지적됐죠. 이후 진료 때 환자의 눈을 보며 설명하자 환자와의 신뢰도가 훨씬 더 높아지고 치료 효과도 더 좋아지더군요.” 특히 비만치료는 행동ㆍ식이요법 등 개인의 실천이 중요하기 때문에 의사-환자간의 신뢰와 교감이 중요하는 게 그의 생각이다. 그래서 김 원장은 늘 직원들에게 "우리는 친절로 살을 뺀다'고 강조한다. 지점별 고객만족도를 수시로 평가해 인사고과에 반영하고 인센티브를 준다. "살 빼는데 비법은 없습니다. 쌀을 빼도록 동기부여를 해주고 환자에게 에너지를 주는 것이 병원의 역할이죠." 획일화된 다이어트를 하기보다는 비만 정도에 따라 한 달 감량목표를 다르게 설정해 환자의 치료의지를 높여준다. 가령 고도비만환자일 경우 첫 달에 체중의 5% 정도를 뺄 수 있도록 프로그램을 짜 가시적인 효과를 보게 해 동기부여를 해준다. 고객별 체질분석을 통한 맞춤별 다이어트관리 프로그램이 호응을 얻고 입소문이 나면서 주변 사람을 데리고 오는 환자들이 많아졌다. 어떤 환자의 경우 10명이 넘는 사람을 데려오기도 했다. 처음에 4명이었던 공동원장이 지금은 6명으로 늘었다. 365mc라는 병원이름은 김 원장이 직접 지은 것이다. mc는 가장 편안하고(Most Convenient), 가장 안락하며(Most Comfortable), 다양한 치료법(Multi Clinic)을 제공한다는 의미를 함축하고 있다. 1년 365일 최상의 서비스를 제공하겠다는 김 원장의 의지다. 그는 “최근에는 '몸짱'이라는 용어의 약자도 된다”고 웃으며 귀띔했다. 규모가 커지면서 환자수가 많아져 각종 데이터가 축적되는 것 또한 장점이다. 지난 8월 한달간만 전국 지점에서 2만 명이 넘는 환자가 진료를 받았다. 김 원장은 체계적인 연구분석을 위해 지난해 8월 365mc비만연구소를 설립했다. 조만간 연구전담인력을 뽑아 환자 데이터 분석 등 비만 연구에 주력할 계획이다. 또한 연구소와 함께 지주회사격인 '㈜365mc홀딩스'를 설립해 병원 입지 사전타당성 조사및 진료권 분석 등을 좀더 체계화할 수 있도록 했다. 최근에는 전문경영인으로 부사장급을 영입했다. 그는 요즘 주로 홀딩스 사무실에서 사업 구상을 하고 있다. 하지만 진료의 감을 놓지 않기위해 분당점을 오가며 틈틈이 환자를 보고 있다. 또한 다음 달 문을 여는 대전지점의 성장을 위해 당분간 대전에서 머물며 진료를 볼 예정이다. 그는 기자에게 “스타크래프트 게임을 아느냐”고 물으며 “새로운 지점을 열 때마다 스타크래프트의 멀티를 활성화시키듯 지원하는 것”이라고 말했다. 김 원장은 장기적으로 미주지역 진출도 모색하고 있다. 그러나 "비만치료는 그 나라 식생활 습관 등 문화를 분석하는 것이 우선"이라며 "해외 한인교포 등을 대상으로 진출을 모색하고 있다"며 신중한 입장이다. 김 원장은 살을 빼고 싶은 이들에게 “인터넷이나 신문에 나오는 많은 정보 중 자신이 하고 싶은 방법을 리스트업한 뒤 한번씩 실천하며 자신에 맞는 방법 2~3가지를 집중적으로 실시하되 매일매일 실천일지를 꼭 기록하라”고 당부했다. 집에서 할 수 있는 살 빼는 비법을 알려달라는 기자의 질문에는 "걷기가 가장 좋은 운동"이라며 "일주일에 4회 이상 꾸준히 30분씩 약간 속보(시속 6.5㎞)로 걸으라"고 조언했다. ● 환자 10만명 임상경험 토대로 통증관리 시스템 구축
365mc 비만클리닉은…
365mc 비만클리닉은 11개 지점을 갖춘 국내 최대의 비만클리닉 네트워크다. 국내에는 서울 강남ㆍ신촌ㆍ구로ㆍ천호ㆍ노원ㆍ도봉지점, 일산ㆍ인천ㆍ분당ㆍ부산점이 있꼬 중국 베이징에도 지점이 있다. 20여 명의 비만치료 전문의를 비롯해 영양사, 운동처방사 등 160여 명의 직원이 근무하고 있다. 365mc는 ‘아프지 않은 치료’를 캐치프레이즈를 내걸고 오랜 연구 결과와 10만 명이 넘는 등록환자의 임상경험을 기초로 독특한 통증관리 시스템을 구축, 통증없는 시술법 연구에 박차를 가하고 있다. 또한 ‘칼로리 사랑나눔 캠페인’이라는 사회환원 활동을 통해 환자의 다이어트 의지를 독려하고 있다. 병원이 세계 NGO인 굿네이버스와 손잡고 지난 6월부터 1년간 일정으로 진행하고 있는 이 캠페인은 기부를 원하는 고객이 살을 뺀 ㎏ 만큼의 쌀을 저소득층 및 결식아동에게 전달하는 것이다. 비용은 병원이 전액부담하지만 기부는 고객의 이름으로 한다. 김남철 원장은 “이 캠페인은 365mc의 사회환원 사업의 일환이기도 하지만 고객에게는 체중감량에 대한 강한 동기를 부여하는 비만치료의 한 방법이기도 하다”고 말했다. ■ 김남철 원장 약력 - 경희대학교 의과대학졸(가정의학과 전문의) - 경희의대 외래교수 역임 - 서울대 병원 의료경영 고위과정 수료 - 대한 가정의학회 정회원 - 대한비만학회 평생회원 - 현 365MC 비만클리닉 대표원장 - 현 (주)365MC 홀딩스 대표이사 - 현 대한 네트워크 병의원 협회 이사
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