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미스터피자와 도미노피자∙BBQ치킨 등 국내 대표 외식브랜드의 주문은 모두 한 곳에서 이뤄진다. 서대문구에 자리한 콜센터 전문업체 CNT테크 사옥이 바로 그곳이다. 이 회사는 현재 주문 대표번호를 두고 아웃소싱 콜센터를 도입한 44개 외식브랜드 중 무려 41개사를 고객으로 두고 있다.
특히 강력한 경쟁자이던 KT의 시장 철수까지 이끌어내며 국내 업계를 평정한 상태다. 그 결과 CNT테크의 시장 점유율은 무려 93%에 달한다. 다윗이 골리앗을 이긴 비결은 뭘까.
비결은 고객사와 회사 양쪽의 비용절감이 가능한 독특한 영업기법에 있다. 전화성(36) CNT테크 대표는 "업계 최초로 주문 건당 수수료를 받는 비즈니스 모델을 통해 경쟁사를 압도할 수 있었다"고 설명했다. 기존 업체의 경우 해당 브랜드에 콜센터 좌석임대료와 인건비, 네트워크 구축비용까지 콜센터 운영비를 청구하는 게 일반적이었지만 CNT테크는 과감히 이를 포기했다는 얘기다.
지난 2007년 당시만 해도 CNT테크의 고객사는 멕시카나와 미스터피자 등 고작 2곳에 불과했다. 도미노피자를 포함해 7개 브랜드의 콜센터를 운영하던 KT와는 비교가 되지 않았다. 하지만 1년 만에 이 숫자는 10개(CNT테크)와 1개(KT)로 뒤집혔다.
수수료 방식의 영업전략을 뒷받침하는 '지능형 콜 분배(ICR)' 시스템으로 콜센터 운영비를 최소화했기 때문이다. 카이스트의 전산학 석사 출신인 전 대표가 직접 개발한 이 시스템은 콜센터로 주문이 오면 이를 고객 데이터베이스와 비교해 단순 주문과 기타 전화로 분류한 뒤 각각에 맞는 상담원에게 연결시켜준다.
이를테면 같은 번호로 하루에 3번 이상 콜센터로 전화가 오면 주문이 아닌 불만 제기로 인식해 민원 전문상담원에게 전화를 돌려주는 식이다. 전 대표는 "외식 주문의 경우 고객이 몰리는 때와 그렇지 않은 시간대가 정해져 있다"며 "피크 타임 때 주문 이외의 전화는 몇몇 직원에게 몰아주는 방법을 통해 주문 효율을 크게 향상시켰다"고 말했다.
여기에 상담직원들의 근무 가능 일정과 브랜드별 행사 일정 등을 기초로 근무시간표를 자동으로 짜는 시스템을 결합시켜 상황에 맞는 최적의 인력 배치를 가능하도록 했다.
전 대표는 "주문 내용과 시간대에 따라 탄력적으로 인력을 편성할 수 있어 운영비를 대폭 절감할 수 있는 동시에 고객서비스 질도 높일 수 있게 됐다"며 "이처럼 혁신을 거듭한 덕분에 2009년 KT가 사업을 접을 수밖에 없었을 것"이라고 밝혔다.
이제 CNT테크의 눈은 해외로 향해 있다. 주요 글로벌 외식브랜드의 본산인 미국 진출을 타진하며 글로벌 업체로의 성장을 다짐하고 있는 것. 전 대표는 "국내에서 글로벌 브랜드 콜센터를 운영하며 쌓은 경험을 토대로 주요 브랜드의 미국 본사에 콜센터 설치를 제안할 계획"이라고 말했다. 미국에는 피자헛과 도미노피자 등 굴지의 글로벌 외식브랜드가 많지만 아직 콜센터 문화가 없는 만큼 시장성은 충분하다는 생각이다.
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