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'환자가 먹는 음식'에 지나지 않았던 죽을 '건강한 별미'로 새롭게 태어날 수 있게 한 데는 본아이에프의 대표 브랜드 '본죽'의 역할을 빼놓을 수 없다.
죽 전문점이라는 개념조차 생소했던 2002년 9월, 대학로 상권에 인접한 서울 종로구 연건동 뒷골목 건물 2층 82.5㎡(25평)에서 처음 탄생한 '본죽'이라는 브랜드는 현재 전국 1,276개 매장을 보유한 거대 프랜차이즈 브랜드로 성장했다.
'본죽'이 활약하는 무대는 국내에 한정돼 있지 않다. 자매 브랜드인 '본비빔밥'과 '본도시락' 등을 운영하는 본아이에프는 이웃나라 일본에 본죽&비빔밥카페를 열어 한식 고유의 맛과 멋을 전하고 있다.
만 6년 만에 한식 프랜차이즈로는 최초로 가맹점 1,000개를 돌파했으며 죽 시장이라는 블루오션을 개척한 성과는 국내 프랜차이즈 업계에도 길이 남을 기록을 꼽힌다.
하지만 브랜드 '본죽'이 편안한 길만 걸어오지는 않았다. 일부 가맹점에서 죽의 양을 속이는 등 소비자를 기망하는 행동을 했던 일이 TV 고발프로그램을 통해 알려지면서 미래를 장담할 수 없는 처지가 되기도 했다.
호떡 장사부터 시작해 '본죽'을 일궈낸 김철호(52·사진) 본아이에프 대표(회장)는 가맹점주들이 한자리에 모인 곳에서 본사에서는 '더 이상 가맹점을 늘리지 않겠다' 선언했고, 대신 가맹점주들은 눈앞의 돈 벌이에 급급해 고객과 맺은 약속을 저버리는 일을 하지 않겠노라 다짐했다. 이 과정에서 원칙과 신뢰를· 뜻하는 본(本)을 중심으로 모인 본사 직원과 가맹점, 협력사, 고객 모두가 협력해 사회의 선을 이뤄내자는 김 회장의 간곡한 부탁이 가맹점을 움직였고 다시 '본죽'은 일어설 수 있었다.
가맹점에서 내는 로열티를 성장 기반으로 하는 프랜차이즈 기업의 속성을 생각한다면 상식적으로 이해하기 어려운 결정이었지만, 본사가 미래를 생각해 먼저 뼈를 깎는 자구책을 내놓은 셈이다.
가맹점주들은 본사의 지시 없이도 스스로 나서 인근 지역의 매장 운영상태를 서로 점검하는 네트워크를 구축하는 등, '본죽'의 브랜드 가치를 지키기 위한 필사의 노력을 기울였다.
이렇듯 본사와 가맹점 모두가 한데 뭉쳐 재기에 성공한 '본죽'은 국내 프랜차이즈 업계로서는 드물게 완벽한 고객 불만관리 프로세스를 갖추고 있다. 고객의 불만이 접수되는 즉시 사안의 중요도에 따라 직접 방문하거나 전화로 응대하는 것은 물론, 문제가 발생했을 때 매장 교육을 별도로 진행해 유사한 상황이 발생하지 않도록 철저히 관리하는 시스템이 바로 그것이다.
또 '본죽'은 고객이 항상 만족할 수 있는 브랜드로 거듭나기 위해 힘을 쏟고 있다. 삼복이나 동지와 같은 계절별 이슈에 맞춰서 할인행사를 진행하거나 불특정 소비자를 대상으로 메뉴 품평회를 실시하는 등의 노력이 대표적인 사례로 꼽힌다.
김철호 본아이에프 대표는 "서울경제신문의 창업경영인대상 산업통상자원부 장관상 수상 기업으로 선정돼 영광"이라며 "'모두가 협력해 선을 이룬다'는 CEO의 경영철학을 좇아 지속가능경영 보고서를 해마다 발행하고 있는 본죽은 원칙을 준수하고 신뢰받는 브랜드가 되는 것에 그치지 않고 모두의 행복한 삶을 가꿔나가는 기업이 되고자 한다"고 수상소감을 전했다.
앞서 본아이에프는 7년 연속 한국소비자 웰빙지수 1위 기업으로 선정되었으며, 김 회장은 프랜차이즈 산업에 기여한 공로를 인정받아 2010년 한국프랜차이즈 대상 대통령 표창을 수상한 바 있다.
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