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직장인 A씨, 최신 스마트폰 샀다가… 깜짝
SKT "고객 만족도 더 높여라"가입자 사용 패턴 분석 전담팀 지난달 신설현대카드 출신 팀장 영입… 맞춤형 서비스로 승부
유주희기자 ginger@sed.co.kr
직장인 강상구씨는 이동통신사로부터 자신도 잘 몰랐던 맞춤형 서비스를 추천 받고 깜짝 놀랐다. 그가 직장 생활을 하는데 꼭 필요한 서비스였기 때문이다. 최근 새 스마트폰을 구입했을 때는 어떻게 해야 이전에 쓰던 스마트폰처럼 편하게 환경을 설정할 수 있을지 몰라 당황스러웠는데 이통사에서 바로 조언 받기도 했다.
SK텔레콤이 고객 맞춤형 서비스 발굴에 힘을 쏟고 있다. 이를 전담하는 조직을 최근 만들어 현재보다 한층 섬세한 맞춤형 서비스로 가입자 만족도를 높이겠다는 전략이다.
10일 업계에 따르면 SK텔레콤은 지난달 마케팅전략본부 내에 CLM(Customer Lifecycle Management) 팀을 신설했다. 요금제 기획ㆍ멤버십 서비스와 각종 마케팅 전략 등을 담당하던 기존 인력을 차출해 팀을 꾸렸으며, 팀장으로는 현대카드 CLM에서 근무했던 김지훈 팀장을 영입했다. 현대카드는 이미 수 년 전부터 CLM실을 두고 자사 신용카드 이용자들의 소비 패턴 등을 데이터베이스로 축적ㆍ분석해 영업 전략에 반영해 왔다. SK텔레콤 관계자는 "CLM팀 신설을 위해 김 팀장을 스카우트한 것으로 알고 있다"며 "카드사의 노하우를 이동통신 업계에도 적용하겠다는 것"이라고 설명했다.
김지훈 CLM팀장은"사업자 중심의 보조금 경쟁 구도를 가입자 중심의 서비스 경쟁구도로 바꿀 것"이라며"가입자들이 휴대전화를 구입하고 바꾸는 사이클에 맞춰 필요한 부분을 제공하는 방향으로 서비스를 기획할 것"이라고 밝혔다.
CLM팀은 가입자가 SK텔레콤을 이용하는 동안의 '경험'과 '만족도'에 초점을 맞춰 서비스를 기획할 계획이다. 예를 들어 스마트폰을 새로 바꾼 가입자의 경우 새 스마트폰을 더 잘 이용하는 데 필요한 서비스를 안내해 주고, 이용자의 나이ㆍ성별ㆍ이용패턴 등을 분석해'T베이스볼'등과 같은 특정 서비스를 좋아할 가능성이 높으면 이용을 권하는 식이다. 특정 가입자군을 대상으로 한 새로운 로열티 프로그램 기획도 CLM팀에서 맡는다.
내비게이션 'T맵' 이용자라면 서비스를 더 편하게 이용할 수 있도록 바탕화면에 위젯으로 띄워서 쓰도록 하는 등의 세심한 안내도 가능해진다. 이전처럼 단순히 SK텔레콤의 서비스를 나열해 놓는 게 아니라 이용자 한사람 한사람의 취향을 감안해 고안된 서비스를 '경험'하도록 권유하는 맞춤형 마케팅이 실현되는 셈이다. 가입자들이 SK텔레콤 서비스에서 좀 더 다양한 '경험'을 할 수 있을지를 고민하고 그에 맞는 서비스를 발굴해 제공하면 가입자 충성도도 높아질 것이라는 계산이다. 이는 SK텔레콤이 보유하고 있는 가입자들의 이용패턴에 관한 방대한 데이터베이스 덕분에 가능한 일들이다. 물론 개인정보와 관련된 부분이 있을 경우 가입자들의 사전 동의는 필수다.
SK텔레콤 관계자는 "CLM팀이 아직까지 구체적인 전략보다는 방향성을 고민하는 단계이긴 하지만 가입자가 SK텔레콤에 가입해서 해지할 때까지 최고 경험을 하게 해 준다는 게 목표"라며 "매출 증대 보다는 가입자가 뭘 원할지를 고민하는 팀"이라고 설명했다.
이런 고민은 SK텔레콤이 지난 수 년 간 해왔다. 이미 SK텔레콤은 지난 2008년부터 '고객접점관리(CEM)'를 도입해 자사 대리점에서의 서비스를 개선해 왔다. 예를 들어 대리점 방문객의 휴대전화 이용패턴 등을 파악해 최적의 요금제를 안내해주는 식이다. CLM의 경우 대리점에서 뿐만아니라 SK텔레콤의 이동통신 서비스를 이용하는 '매 순간, 순간의 새로운 경험'으로 고민을 확대한 셈이다.
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