고객만족경영대상 수상기업 공적

09/22(화) 18:57

◇대상-삼성에버랜드

삼성에버랜드(대표 허태학·許泰鶴)는 『서비스에는 「최선(Best)」은 없고 「보다 나은(Better)」만이 있다』는 許사장의 경영철학과 신념에 따라 전사적으로 새로운 서비스문화를 구축하는데 앞장섬으로써 3년연속 대상과 최고경영자상을 받았다.

에버랜드는 지난 94년을 서비스혁신 원년으로 삼고 공장의 라인스톱제와 같이 사업장의 시설에 대한 문제점이나 고객의 불만요인이 발생하면 즉시 사업장 문을 닫아버리는 「드롭커튼제」 불량한 서비스를 제공하는 직원을 현장에서 철수시켜 에버랜드 친절교육의 산실인 중앙서비스아카데미에 보내 재교육을 받도록 하는 「오프스테이지제」 직원이 고객의 한 사람으로서 놀이시설을 이용해보고 다른 부서나 동종업체의 서비스와 비교평가해 근무성적에 반영하는 「미스테리쇼핑」 등 각종 고객만족제도를 도입, 시행해왔다.

또 단순히 미비점을 개선해 서비스만족도를 높이는 「애프터서비스」보다는 대내외 여론조사를 토대로 고객불만·환경안전·날씨·입장객수 등의 예보제를 실시, 고객의 불만요인을 미연에 방지하는 「비포(before)서비스」를 강화했다.

이에 따라 에버랜드는 지난해까지 서울지방법원·철도청·광명시청·조선호텔 등 158개 관공서 및 기업의 고객만족 벤치마킹 대상이 됐다. 또 에버랜드의 고객만족경영 성공사례는 서울대는 물론 미국 하버드·펜실베니아·캘리포니아·워싱톤·보스톤, 캐나다 웨스턴 온타리오 등의 대학에서 교육교재로 활용되고 있다.

◇대상-삼성생명보험

삼성생명보험(대표 이수빈·李洙彬)은 세계 최초로 도입한 「보험 품질보증제」를 국내에 안정적으로 정착시켜 고객만족경영 대상을 차지했다.

보험 품질보증제는 고객이 가입한 상품에 대해 하자를 제기하면 보험료를 환불해주거나 원하는 다른 상품으로 전환해주는 것으로 삼성의 이 제도 도입은 국내 보험서비스 문화의 일대 혁신을 가져왔다.

삼성은 또 고객의 보험관련 문의사항이나 업무처리를 전화 한 통화로 해결해주는 전문종합상담창구 「전화로센터」를 업계 최초로 설치, 운영하고 있으며 고객이 직접 회사를 방문하는 불편을 해소하기 위해 전화·PC·카드·은행 등

을 이용해 서비스를 받을 수 있도록 하는 보험거래 자동화를 추진하고 있다.

이와 함께 업계 최초로 고객에 관한 모든 정보를 데이터베이스화해 고객의 개별적 요구에 맞는 과학적 마케팅을 전개하고 전화·우편·PC·재택설계사 등 새로운 판매채널을 개척하는 한편 설계사별로 고유 활동영역을 부여해 고객관리에 보다 충실하도록 함으로써 국내 생명보험업계를 선도해왔다.

특히 고객만족을 위한 종업원 교육에도 투자를 집중, 지역전문가제·경영학석사학위(MBA) 취득과정·국제금융연수제 등을 운영함으로써 국제화·금융전문인력을 양성하고 있으며 고객과 가장 가까지에 있는 설계사들의 전문능력 배양을 위해 이화여대와 공동으로 삼성·이화아카데미과정을 개설하고 있다.

삼성은 이로써 지난 8월 현재 고객 800만여명, 보험설계사 6만여명을 보유한 국내 최대의 생보사로 성장했으며 보험감독원 경영평가 13년 연속 1위, 미국 포춘지 선정 세계 14위의 생보사로 우뚝 섰다.

◇최우수상-동양화재보험

동양화재보험(대표 박종익·朴鍾翊)은 고객만족부문에 경영자원을 집중, 고객만족경영을 기업문화로 정착시킴으로써 전사(全社)활동 금융서비스부문 최우수상을 수상했다.

동양은 고객만족 경영문화를 정착시키기 위해 국내 최초로 현장부서인 대리점, 설계사 등의 판매조직이 후선지원부서인 내부직원의 고객만족 수준을 측정, 인사고과에 반영했으며 직원 개인별 고객만족 능력을 평가해 우수자에게 시상금 해당액 만큼의 주식을 지급하는 스톡옵션제를 도입했다.

또 손해보험업계 처음으로 고객만조교육에 인성개발 프로그램을 도입해 직원들이 서비스업 종사자로서의 긍정적 자아를 확립하도록 하고 감성 및 사회성을 개발해 서비스의 기초예절을 체득하게 했다.

특히 업무활동중 발생하는 고객의 불평·불만·칭찬·제안 등을 데이터베이스화해 고객을 위한 상품 및 서비스 개발의 자료로 활용하고 24시간 사고접수센터의 운영과 보상조직의 현장 전진배치 등을 통해 빠르고 신속한 보상이 이루어지도록 했다.

동양의 이같은 고객만족 경영혁신 활동에 따라 지난해 한국소비자보호원이 발표한 자동차보험 고객만족도 조사결과 일반·보상·부대 등 3개 서비스 전부문에 걸쳐 국내 11개 손해보험회사 가운데 유일하게 A등급을 받았다.

재무적인 측면에서도 95년 1,000억원의 누적적자를 기록했으나 2년여의 강도높은 고객만족 경영에 힘입어 지난해 153억원의 당기순이익을 냈다. 95년 3월 108.8%였던 자동차보험 손해율도 지난해 3월 74.1%로 급격히 낮춰 업계 최고의 개선도를 보인데 이어 지난 3월에는 64.1%로 더욱 낮췄다.

◇최우수상-철도청

철도청(청장 정종환·鄭鐘煥)은 민간기업의 경영마인드를 도입해 고객에 보다 가까이 다가서는 노력을 펼침으로써 전사활동 공공서비스부문 최우수상과 최고경영자상을 받았다.

철도청은 지난 4월 새로운 모습의 철도 서비스를 보여주기 위해 국민과 직원들로부터 총 7,700여건의 제안을 공모받아 외부고객 만족을 위한 철도혁신 100대과제를 선정하고 단계별 해결노력을 추진중이다.

철도청은 이러한 노력을 통해 그동안 매표창구를 은행식으로 개방, 대기시간을 단축했다. 서울역 등 주요 역사에 종합관광안내센터도 설치, 철도이용·관광안내·민원접수 등 고객이 한번 방문으로 모든 서비스를 받을 수 있도록 하는 원스톱서비스를 제공하고 있다.

또 고객이 인터넷과 PC통신을 이용해 승차권 판매현황을 조회하고 철도회원 가입과 탈퇴를 손쉽게 했으며 지역별 역사·문화·자연 등과 연계해 고객의 기호에 맞는 테마별 신상품을 개발함으로써 고객들로부터 호응을 얻고 있다.

철도청은 철도혁신 100대과제를 보다 효과적으로 해결하기 위해 철도고객서비스헌장을 제정해 선포했다. 이 헌장에 따라 좌석이 중복된 경우 종전에는 대체좌석만 제공했으나 운임·요금 전액을 돌려주는 보상서비스를 추가했으며 열차지연 보상기준을 고쳐 종전 예정된 도착시간의 1시간 이상에서 10분 단축, 50분 이상 열차가 지연될 때 약정된 금액을 모두 돌려주고 있다.

매표대기시간도 혼잡시간대를 제외하곤 7분 이내에 표를 구입토록 하고 있으며 휠체어를 사용하는 장애인 고객이 1시간 전까지 승차할 역에 통보하면 승차에서 하차까지 도와주고 있다.

◇최우수상-삼성자동차 영업부문

삼성자동차 영업부문(대표 김명한·金明漢)은 고객만족 경영을 통해 국내 자동차사업 문화를 바꿔놓기 위한 「B&D(Better & Different)운동」을 전개함으로써 영업 첫 해부터 사업부문 최우수상과 최고경영자상을 차지했다.

삼성의 모든 직원들이 고객의 입장에 서서 최선의 서비스를 바르게, 다르게, 더좋게 제공하려는 이 운동의 추진은 지난 1월 미국 자동차 전문평가기관인 AMCI의 신차평가에서 11개 평가항목중 11개부문에서 1위를 기록하는 등 세계적으로 삼성차의 품질을 인정받은데 따른 자신감에서 비롯됐다.

삼성은 이 운동에 따라 사람·조직측면에서 모든 현장인력을 다기능화하기 위해 정비사원은 물론 영업사원도 국가정비사 자격증을 의무적으로 취득케 하고 업계 최초로 고학력 여성정비사를 체계적으로 육성해 현장에 배치했다. 또 현장경험을 갖지 않고는 간부나 임원이 될 수 없도록 현장 우대정책을 펴고 있다. 고객만족도(CSI)·종업원 만족도(ESI)·거점만족도(RSI) 등 고객만족 3대 지표도 정기적으로 자체분석, 인사고과에 반영하고 있다.

업무절차 간소화와 관련 고객서비스의 요람인 「엔젤센터」를 설치해 삼성자동차에 대해 한 곳에서 즉시 상담원의 도움을 받을 수 있도록 하고 있다. 복합점도 운영해 고객이 차량의 구매·정비·중고차처리·용품구매·보험·할부이용 등 모든 서비스를 한 영업거점에서 받을 수 있도록 했다.

삼성은 이로써 올 상반기 외부 조사전문기관이 평가한 고객만족도에서 「아주 만족」수준에 근접한 81.2점을 얻었다. 이와함께 이같은 차별화된 고객만족 경영에 힘입어 판매에서도 지난 3월 출시 이후 5월부터 8월까지 4개월 연속 중대형차부문 1위를 기록했다.

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