IBM 서비스 경영통해 화려한 재기

◎거스너 회장 영업망 개편/고객 2만여명과 직접 접촉/주가총액 1,000억불 돌파/최근 주가 70%나 급상승/2분기 매출 189억불 올려/순익만 14억5천만불 남겨「공룡의 부활」. 오랜 부진에서 가뿐히 일어선 세계 최대 컴퓨터메이커 IBM의 현주소다. IBM은 10년만에 처음으로 주식 시가총액이 1천억달러를 넘어서고, 주식거래량이 사상최고치를 기록하는 등 화려한 재기에 성공했다. 최근 14주동안 주가가 70%나 오르고, 2·4분기에 14억5천만덜러의 순익과 1백89억달러의 매출을 올려 최고의 성적을 거두고 있는 것이다.

지난 80년대 압도적인 시장점유율로 컴퓨터업계의 제왕으로 군림하던 IBM은 80년대말부터 대형컴퓨터 수요가 격감하면서 부진을 면치못했다. IBM은 지난 91년부터 사세가 기울기 시작하면서 침체의 늪에 빠져들었다. 93년에는 80억달러가 넘는 적자로 재기불능이라는 냉대를 받기도 했다.

IBM 재기의 주역은 루이스 거스너 회장(55). 거스너는 맥킨지 컨설턴트, 아메리칸 익스프레스, RJR나비스코 회장겸 최고경영자(CEO)를 거친 인물이다. 지난 93년 거스너 회장은 취임과 동시에 만신창이가 되어버린 IBM을 수렁에서 건저내기 위해 환부를 도려내기 시작했다. 거스너는 주주총회에서 『창업정신으로 돌아가겠다』고 약속했다. IBM본래의 고객서비스정신을 되살리겠다는 것.

이를 위해 제품별­지역별로 나누어져 있던 영업부문을 금융, 제조업등 14개 산업분야별로 통폐합했다. 소비자들이 기술개발 이상으로 브랜드 이미지와 고객서비스를 중요시하고 있다는 점에 주목한 것이다.

거스너는 비용절감과 고객서비스향상을 위한 노력에 적극 나섰다. 그는 취임후 6개월동안 2만명이 넘는 고객들과의 대화에 나섰다. 컴퓨터에 대한 모든 서비스를 고객에게 제공하겠다는 강한 의지를 보여주기 위한 것. 고객과의 만남은 지금도 계속되고 있다.

패트릭 맥건 미 기관투자가서비스사 부사장은 『거스너야말로 장기적인 전략을 가진 경영인』으로『향후 미국 기업들의 최고경영자 선임에는 IBM의 거스너 회장이 좋은 사례가 될 것』이라고 밝혔다.

IBM의 경영실적이 이처럼 호전된 데에는 거스너 못지 않은 「딥 블루(Deep Blue)」라는 변수가 있었다. 딥 블루는 지난 5월 세계 체스왕인 러시아의 카스파로프를 무너뜨리며 세계인의 관심을 한꺼번에 받았다. 언론은 IBM 의 딥블루가 현재 개발중인 컴퓨터 인공지능이 보다 광범위한 부문에서 인간이 지닌 한계를 극복할 수 있다는 가능성을 시사해줬다고 보도했다. IBM의 이미지가 엄청나게 좋아진 것은 물론이다.

IBM의 부활은 몰락하는 선박 「애플」과 비교된다. 부실기업회생의 명수로 칭송받던 길버트 아멜리오 애플 컴퓨터 회장은 17개월만에 쫓겨나는 신세가 됐다. 경영의 귀재로 칭송받던 그는 애플에서 역량을 발휘하지 못한 비운의 경영자가 되고 말았다. 최고기술을 자랑하는 애플이 오라클에 넘어가느냐 마느냐하는 벼랑끝에 까지 밀린 것이다.

저물어가는 별 애플에 비견해볼 때, IBM의 재기가 더욱 커 보이는 것은 무리가 아닌 것이다.<최인철 기자>