이케어 프로그램은 △고객 응대를 담당하는 직원들을 대상으로 한 내부 상담 △외부 전문가를 통한 상담 △감정 노동자를 위한 스트레스 해소 등으로 구성된다. 고객 응대에 따른 스트레스뿐만 아니라 부부·자녀 문제 등 개인적인 고충까지 상담을 제공해 건강한 조직문화를 조성하겠다는 취지다.
이마트는 전국 점포에 배치된 고충처리기구를 강화하고 사원에게 폭언과 욕설을 하는 고객에 대응하는 업무지침도 마련할 예정이다. 각 점포 지원팀장과 점장에게도 연 2회 스트레스 관리 교육을 진행해 상담 역량과 전문성도 높이기로 했다.
내부 상담을 받고도 극심한 스트레스에 시달리는 직원들에게는 한국직장인지원프로그램(EAP)협회의 협약기관을 통해 전문가 상담도 제공한다. 교환과 환불 등 고객 응대가 잦은 직원에게는 ‘소비자 전문상담자 양성 프로그램’을 제공해 전문상담사 자격증 취득도 지원한다.
이갑수 이마트 영업총괄 대표이사는 “현장의 소리를 최대한 반영해 직원들의 스트레스를 원천적으로 예방하고 관리할 수 있는 프로그램을 도입했다”며 “사원을 배려하는 조직문화를 통해 행복한 직장생활이 될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
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