일,고객감동서비스로 불황 극복/박종만 무협동경지부장(해외통신원)

◎지역독점운영 게이오선 승객이 일부부담 건설비 경영정상화땐 환원/10년전 약속지키려 운임 9.1%인하 단행/소비자에 신뢰감 심어얼마전 신문을 읽다보니 눈길을 끄는 제목이 있었다. 「게이오(경왕)선, 운임인하」. 관동의 5대 민간운영철도중 하나인 게이오선이 오는 12월부터 최대 9.1% 운임인하를 단행한다는 내용이었다. 더구나 지역독점방식으로 운영되는 전철의 운임인하는 국철, 사철을 통틀어 전후 처음이라고 한다. 구체적 내용인즉 이러했다.

일본 운수성은 악명높은 동경의 전철혼잡도를 줄이기 위해 지난 87년 특정도시철도정비사업촉진법이라는 한시법(시한 10년)을 제정해 복복선화 및 차량확충에 필요한 비용의 일부를 운임상승으로 조달하는 것을 허용했다.

은행 등 외부차입을 하게 되면 이자부담이 늘어나 경영압박을 초래므로 운임인상을 통해 승객들로부터 빌리는 형태를 취한 발상이었다.

이 제도를 이용해 계획기간중 공사를 마친 게이오가 지금까지 승객에게 빌린 금액만큼을 환원하겠다고 나선 것이다. 반면 다른 민간철도회사 4개사는 공사지연, 토지보상에 따른 공사비의 팽창, 계획에 없던 공사추가 등의 이유를 대며 각각 1.9∼8.5%의 운임인상을 신청할 계획이다. 보도를 통해 저간의 사정을 알게된 승객들이 게이오에 전폭적 신뢰를 보낸 것은 물론이다.

어떻게 보면 지극히 당연한 일일지도 모르지만 10년전의 약속을 지킨 기업의 소비자들에 대한 자세에 큰 감동을 받았다. 사실 승객들의 대부분은 10년전에 그런 일이 있었다는 것조차 까맣게 잊고 있었던 것이다. 게이오의 이같은 결단에 다른 전철회사들의 시선이 곱지 않았던 것은 물론이고 사내에서조차 승객이 감소하는 경영현실에서 운임인하에 반대하는 목소리도 컸다고 한다.

더욱 놀라운 것은 환원폭을 늘리기 위해 그간의 공사원가상승분을 경영혁신을 통한 코스트절감을 통해 흡수하려는 노력을 잊은 적이 없다는 니시야먀(서산광일) 사장의 인터뷰기사였다.

그러나 게이오는 기업이 영원히 살아남고 발전하기 위한 장기적 관점에서 이같은 신뢰감 구축이 필요하다고 판단한 듯 하다. 알다시피 일본은 지금 고령화, 소자화(한자녀 갖기)가 진전되고 있어 앞으로 인구가 급격히 줄어들 것으로 예상된다.

96년에 처음으로 감소세로 돌아선 생산활동인구는 2020년경에는 96년보다 1천4백만명이상 줄어들 것이라는 게 국립인구문제연구소의 전망이다. 한편에서는 땅값의 하락으로 도심회귀현상도 나타나고 있다. 이같은 상황이 장래 통근인구의 감소 및 전철회사의 수입감소로 이어질 것은 뻔한 이치다.

게이오가 훗날 요금인상을 하지 않을 수 없을 때 고객들은 신뢰감을 가지고 기꺼이 응할 것이라는 생각이 든다.

어떻게 게이오만 계획기간중 공사를 끝낼 수 있었을까? 우선 게이오는 예상공사비로는 기간중에 복복선화 사업을 끝낼수 없다고 판단하고 차량대형화와 이에 필요한 플랫폼 확장으로 공사방향을 수정했다.

난상토론 끝에 내린 결론은 역시 최대한 소비자의 부담을 줄이자는 취지였다고 한다. 그리고 공사비를 줄이기 위해 갖가지 아이디어를 짜냈다.

예를 들면 토지보상비를 줄이기 위한 터널식 역사 확충같은 것이다. 이는 승객의 부담을 줄이기 위해 그동안 공사원가 상승분을 코스트절감을 통해 흡수하려는 노력을 잊은 적이 없다는 니시야마 사장의 인터뷰 기사에 잘 나타나 있다. 처음부터 끝까지가 「소비자」를 위한 경영자세이다.

일본경제의 금년도 경제성장률은 1%이하가 될 것이라는 예상이 지배적이다. 경제연구소마다 경기부양책을 실시하지 않으면 민간소비의 부진으로 98년까지 불황이 이어질 것이라는 전망을 내놓고 있다.

그러나 소비자를 최우선으로 생각하는 이런 기업들이 버티고 있는 한 일본경제의 불황은 보다 빨리 극복될 수 있을 것이라는 생각이다.

내년 1월부터는 원유 및 LNG도입가의 인하로 에너지관련기업들이 전기·가스요금도 일제히 인하한다는 뉴스도 들린다. 우리나라에는 왜 이런 기업들이 없는 것일까.

『무한경쟁 규제완화의 시대에는 보다 양질의 서비스를 보다 저렴하게 제공하는 것이 기업생존의 조건입니다.』 니시야마 사장의 말이 하루종일 머리속에서 지워지지 않았다.