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기업이나 기관의 콜센터에 전화를 걸면 왜 모든 상담원은 항상 통화 중일까? 예약을 하고 병원에 가도 오랫동안 기다려야 하는 이유는 무엇일까? 고객 중심을 소리높여 외치는 기업도 소비자의 시간을 비용으로 계산해서 돌려주지 않는다. 소비자가 문제를 해결하는 데 들이는 노력은 당연하다는 생각이 여전히 지배적이기 때문. 1950년대 처음 소개돼 90년대 전 세계적으로 전파된 ‘린싱킹’(기업의 낭비를 없애기 위한 비즈니스 프로세스)을 고안했던 저자들이 이제는 소비자의 낭비까지 없애야 기업의 성장은 계속된다는 이론인 ‘린 솔루션’을 제시한다. 저자들은 살기에는 더 편리해졌지만 예전보다 복잡하고 다양해진 재화와 용역을 제대로 파악하고 이해하는데 힘들어 하는 소비자들에 포커스를 맞췄다. 다가오는 시대에는 소비자에 대한 가치를 다시 재고해야 한다는 것이 저자들의 주장이다. 책은 품질에 이어 서비스 경쟁이 치열해지는 경영환경에서 기업이 살아 남기 위해서는 소비자의 시간과 비용을 절약할 수 있는 방법을 터득해야 한다고 강조한다. 린 솔루션 기업이 되기 위한 전제조건은 소비자가 원하는 가치를 제공하는 것. 이를 통해 기업은 더 나은 수익성을 얻고 경쟁에서 우위를 차지하게 된다. 책은 소비자들이 원하는 서비스를 제대로 구현할 수 있는 방법을 모색하고 개선된 프로세스를 제시한다. 세계 12개국에 비영리기관인 ‘린 엔터프라이즈’를 운영하고 있으며 13번째 연구소를 한국에 설립할 계획인 저자들은 “국가 경제가 발전할수록 소비자가 부족하다고 느끼는 것은 바로 시간”이라며 “60년대 눈부신 경제발전을 거듭해 온 한국 기업들은 이제 소비자가 무엇을 원하는지를 고민하고 남보다 먼저 고객과 함께 부가가치를 창출할 수 있는 방법을 찾아야 할 것”이라고 말했다.
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