고객불만은 경영개선의 정보(사설)

요즘 기업들 사이에서 흔히 쓰이는 말 가운데 하나가 「고객만족」이다. 불황탈출을 위해서라도 고객을 잡자는 뜻이다. 그럼에도 정작 소비자들은 이를 실감하지 못하고 있다.기업의 입장에서는 고객이 불만을 제기하지 않으면 만족해 하는 것으로 여기고 있다. 실상은 그렇지 않다. 통계적으로도 불만족한 고객 중 약 5%정도만이 기업에 불평을 토로할 뿐이다. 나머지는 제품구입을 중단하거나, 타사제품으로 구입선을 바꾸거나, 다른 경로를 통해 그 회사를 비방하는 것으로 조사됐다.

○불만 수용이 이탈방지책

「불만족한 고객의 재 구매율」이라는 또다른 조사는 고객만족의 중요성을 한층 강조하고 있다. 불만을 전혀 터뜨리지 않은 사람중 단지 9%만이 그 제품을 다시 구매하고 있다. 불만을 토로해서 문제점이 해결된 경우는 재 구매율이 54%에 달했다. 불만을 나타내지 않은 경우보다 6배나 되는 수치다. 그러나 불만을 토로했으나 문제가 해결되지 않을 때는 재 구매율이 19%로 불만을 표출하지 않은 경우보다 두배 이상이나 됐다. 고객의 불만을 들어준다는 것만으로도 고객이탈을 줄일 수 있다는 실례다.

이 연구가 시사하는 점은 크다. 일단 제기된 고객의 불만이 기업에는 더할 나위 없는 아주 귀중한 정보를 제공해 준다는 것이다. 고객불만을 통해 기업은 고객의 충족되지 않은 욕구를 파악할 수 있으며 제품이나 서비스를 어떻게 개선할 수 있는가에 대한 중요한 자료도 수집할 수 있다.

실제로 샤프전자가 개발한 「메뉴씨」라는 이름의 전자레인지는 소비자의 불평을 참고해서 개발한 상품이다. 『설명서를 보면서 음식을 만들기가 귀찮은데 다른 방법은 없느냐』고 문의해 오는 소리에 귀를 기울인 결과다. 이 전자레인지의 앞에 부착된 액정화면에는 요리의 재료에서부터 시작, 만드는 방법까지 조리과정에 따라 차례차례 표시된다. 1백17종류의 요리를 만드는 방법이 내장되어 있어 재료에 동봉한 요리설명서를 펼쳐 볼 필요도 없다. 이런 노력의 결과 「메뉴씨」의 매출이 이전 모델에 비해 두배로 증가했다.

『세탁기의 키가 너무 높아 사용하기 불편하다』는 불평도 있었다. 이를 반영, 기존 모델보다 9㎝ 낮은 세탁기를 개발했다. 세탁기의 키가 낮으면 판매점 진열대에서 눈에 잘 띄지 않는 단점이 있다는 우려도 제기됐다. 그러나 결과적으로 다른 동일 제품에 비해 매출이 3배로 늘었다.

○제조판매 고객입장에서

소비자 불만을 경영에 반영시키려는 시도는 제조업뿐만 아니라 유통업에서도 시작되고 있다. 선진국 백화점에서는 주문된 제품을 고객에게 전달하는데 있어 고객이 원하는 시간에 배달될 수 있도록 택배회사와 공조체제를 구축해 나가고 있다. 『저녁 반찬을 만들어 먹어야겠다고 생각하고 주문한 생선이 저녁 8시가 넘어서야 도착해 먹지 못했다』는 불만을 해결하기 위해 배달을 전문회사에 맡기기로 한 것이다.

일본의 유통업체인 세이유(서우)는 최근 위성방송 튜너가 내장된 28인치형 와이드 컬러TV를 주력품목으로 내걸고 대대적인 선전을 했다. 결과는 낭패였다. 가전제품 할인점보다 2만엔 이상이나 싸게 가격을 매겼던 만큼 인기가 높았으나 일부 점포에서는 이 제품을 비치하지 않았다. 『TV에서는 선전하고 있는데 점포에는 없으니 어떻게 된 것이냐』는 항의전화가 빗발쳤고 이로 인한 고객불만은 걷잡을 수 없었다. 세이유의 소비자실장은 『손님의 입장에서 개선해야 한다』는 사실을 각 부서의 책임자들에게 주지시키고 문제를 해결했다.

최근 국내에서 유명 외국 아이스크림 체인점이 1백원만 더 내면 산만큼의 양을 추가로 더 준다고 크게 광고한 일이 있다. 손님들이 몰려드는 바람에 대부분의 체인점에서는 아이스크림이 떨어져 더 못판다는 안내문을 내걸었다. 상술만 앞세운 있을 수 없는 사건이 벌어진 것이다. 고객을 우습게 여긴데서 비롯된 일이다. 이 체인점은 고객을 만족시키려다가 오히려 고객에게 자기 상표에 대한 좋지 못한 인식만 심어준 셈이다. 체인점의 정중한 사과가 뒤따랐어야 했다.

○침묵하는 소비자가 중요

기업들은 고객만족이라는 말을 종업원이 고객을 대하는 태도개선이나 손님에게 인사 잘하는 것 정도로 생각하고 있는 것 같다. 진정한 의미에서의 고객만족은 제품이나 서비스를 제공하고 난 후의 책임을 철저히 지는데서 그 진가를 나타낸다. 사후적 측면에서의 고객만족전략은 「까다로운 손님」의 의견은 물론이고 불만이 있으면서도 「침묵하는 소비자」의 의견을 끌어내야 한다. 이를 경영개선의 힌트로 찾아 내는데 그 핵심이 있다. 우리 기업들의 분발이 그 어느때보다 기대되는 시점이다.