[독서] 죽은 CRM 살아있는 CRM

최정환·이유재 지음, "CRM, 바로 알고 제대로 하라"A텔레콤라는 이동통신회사. TV와 신문광고를 보면 '고객 만족'을 가장 앞세운다. "고객이 행복할 때까지.고객 입장에서.고객 한 분 한 분이 만족할 때까지" 도대체 하나의 광고 문구에 고객이 몇 번이나 들어가는지 모른다.

"만족시켜 준다고?" 소비자는 그 말만 믿고 덜컥 이 회사의 고객이 된다. 그런데 이동통신에 가입한지 몇 일 안돼 고장이 나버렸다. 이 고객, 걱정이 없다. A텔레콤은 자칭 우리나라에서 CRM(고객관계관리) 으뜸기업이라고 큰 소리를 치고 있으니 무슨 걱정인가.

그러나 그 기대는 전화기를 드는 순간 물거품이 되고 만다. 고객센터는 계속 통화중.

어렵사리 연결이 됐는데 자동응답시스템이다. 기계 목소리만 공허하게 귓전에 맴돌뿐 광고에서 자랑했던 '고객 만족'은 온데간데 없다.

최신 경영기법의 하나인 CRM이 우리나라에 들어온지도 벌써 수년째. 대개의 외래사조가 그렇듯 우리나라의 CRM은 소리만 요란하고 도대체 알맹이가 없다는 지적이 많다.

고객의 신상정보나 그간의 거래 데이터를 통해 고객의 구매 패턴을 학습하고 이것을 활용해 더 큰 수요를 창출하는게 CRM의 요체이다. 고객에게 좀 더 밀착해 좀 더 큰 만족을 주고, 이를 기업의 이익증대로 연결시키는 것이다.

그런데 우리 기업들의 CRM은 고객에 대한 정보수집은 열심이지만 정작 고객에 다가가는 노력은 부족하다.

기업과 고객의 만남이 '인간적'이어야 밀착된 관계가 형성되는데, 우리의 CRM에는 '인간'이 없는 것이다.

이처럼 기업에 안정적인 수익을 가져다 주는 최첨단의 방법론인 CRM이 우리나라에서는 제대로 위력을 발휘하지 못하고 있다.

"겉도는 CRM, 제대로 알고 똑바로 하자." 미국 슈래트 컨설팅의 ERM 본부장인 최정환 박사와 서울대학교 이유재 교수가 함께 쓴 '죽은 CRM 살아있는 CRM'(한ㆍ언 펴냄)의 주제의식이다.

저자들은 "CRM을 무차별적으로 도입하여 겉으로만 CRM을 외치고 실제론 고객을 등한시하는 우리 기업들이 지금 CRM을 죽이고 있다"고 주장한다.

이 책은 한마디로 CRM의 교과서. CRM이 무엇인지, 어떻게 시작해야 하는지, 효과는 무엇이고 기업의 수익은 어떻게 측정해야 하는지, 무엇이 걸림돌이고 어떻게 그 난관을 극복해야 하는지를 세세히 설명해준다.

문성진기자