[2008 국가고객만족지수] 인터콘티넨탈호텔 '최고' 영예

영진전문대학·삼성물산 뒤이어

호텔·아파트건설업등 높은 점수

증권·공공서비스 부문은 하락

[2008 국가고객만족지수] 인터콘티넨탈호텔 '최고' 영예

영진전문대학·삼성물산 뒤이어호텔·아파트건설업등 높은 점수증권·공공서비스 부문은 하락

한기석 기자 [e-mail]

인터콘티넨탈호텔이 ‘2008 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 84점을 얻어 전체 조사대상 기업 중 1위의 영예를 차지했다.

한국생산성본부는 미국 미시간 대학과 공동으로 지난해 국내 56개 산업, 239개 기업(대학)과 공공기관의 국가고객만족도를 조사한 결과 이같이 나타났다고 13일 밝혔다. 지난해 1위였던 영진전문대학은 2위를 기록했으며 삼성물산(아파트)은 3위에 올랐다.

NCSI 10위권 내에 든 기업들을 살펴보면 서비스가 중시되는 호텔이 3개(서울 프라자호텔, 롯데호텔, 신라호텔), 맞춤식 교육과 취업의 강점을 내세운 전문대학이 3개(영진전문대학, 대경대학, 충청대학)로 비교적 많은 편이다.

국가고객만족도 평균점수는 71.5점으로 2007년의 71.9점에 비해 0.4점(0.6%)이나 떨어져 글로벌 경기침체의 영향이 국내 고객만족도(고객만족수준)에 반영되고 있는 것으로 분석됐다. 국가고객만족도는 2007년 3ㆍ4분기부터 하락 추세를 보이며 국내 경기침체의 상황을 선행적으로 나타내고 있다.

산업별로는 호텔이 77점으로 1위를 차지했으며 아파트건설업이 76점, 에어컨ㆍ국내항공ㆍ우편서비스ㆍ영화관이 74점으로 평가됐다.

점수가 가장 낮은 산업은 증권(61점)으로 주가폭락과 함께 증권사가 고객에 대한 올바른 투자 정보 및 적절한 매매 시점 등을 제공하는 데 실패한 것이 고객만족도 하락의 주요 원인으로 풀이된다.

고객만족도 수준이 향상된 산업은 담배, 대형서점, 대형마트, 국내항공, 택배, 호텔로 나타났다. 이들 산업은 어려운 경제여건 속에서 변화하는 고객의 니즈를 세심하게 파악해 차별화된 서비스를 제공했고 가격 저항감을 줄여주는 다양한 할인정책을 선보여 가시적인 성과를 이끌어낸 것으로 분석됐다.

반면 고객만족도가 하락한 분야는 상대적으로 경기침체 등 외부환경에 대한 민감도가 높은 업종이었다. 증권업종의 경우 미국발 금융위기로 인해 영향을 받았고 패스트푸드ㆍ베이커리는 쇠고기 광우병 논란, 조류인플루엔자(AI), 식품첨가물, 트랜스 지방 등 먹거리에 대한 불안감 증폭으로 타격을 입은 것으로 보인다.

세무행정은 국세청장의 인사청탁으로 인한 뇌물수수, 주유소는 국제유가의 사상 최고가 경신과 이후 더딘 가격 인하가 불만을 가중시킨 것으로 판단된다.

경제부문별로는 보건 및 사회복지사업(76.6점→72.3점, 5.6% 하락), 전기ㆍ가스 및 수도사업(75.7점→72.8점, 3.8% 하락), 공공행정ㆍ국방 및 사회보장 행정(73.1점→70.7점, 3.3% 하락) 등 대부분이 전년에 비해 약세를 보였으며 교육서비스업(65.7점→66.1점, 0.6% 상승)만 유일하게 상승 추세를 나타냈다.

생산성본부측은 이 같은 공공서비스 측면의 하락은 민생안정에 부정적인 영향을 끼칠 수 있는 만큼 정부 차원의 개선 노력이 필요하다고 평가했다.

국가고객만족지수(NCSI, National Customer Satisfaction Index)는 국내외에서 생산되고 국내 최종 소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.

NCSI의 최소 측정단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군이며, 측정결과는 개별기업ㆍ산업ㆍ경제부문ㆍ국가 단위로 발표된다.

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