[금융권 미래 성장동력 새로짠다] 현대카드

무결점 서비스로 무한성장 궤도

정태영 사장

현대카드는 고객의 목소리를 경영의 중심에 놓고 미래성장 전략을 실천하고 있다. 이 회사 임원들이 매월 실장, 본부장급 이상 임원들이 한데 모여 근무하는 '마켓플래이스' 행사에서 고객 만족 방안을 함께 연구하고 있다.

'고객은 현대카드의 미래다'

현대카드는 무한성장궤도로 진입하기 위해 무결점 고객 서비스가 필수라고 판단하고 있다. 이에 따라 고객만족(CS)경영을 중장기 미래성장 전략의 핵심 요소로 설정했다. 현대카드가 올해를 고객만족 원년으로 선포한 것도 이 같은 맥락에서 이해된다.

현대카드는 고객만족 서비스 혁신을 위해 최근 잇따라 경영실험을 단행하고 있다. 우선 각 실ㆍ본부장들은 매월 CS개선 과제와 그 실행 현황 및 처리결과를 최고경영자(CEO)에게 직접 보고하도록 하는 체계를 갖췄다. 이 회사는 경영진들이 직접 고객들과 접촉해 소비자들의 요구를 파악하도록 하기 위해 '경영진 고객불만 해결 프로그램'을 가동하기도 했다.

현대카드는 서울 여의도 본사 사옥 2관의 로비 한쪽 벽면을 헐어 8.2인치 LCD모니터 60여개를 설치하고 있는데 이 모니터 하나 하나에는 소비자들의 현대카드에 인터넷이나 전화상담을 통해 접수한 민원사항 등이 가감 없이 공개 게시된다. 현대카드 관계자는 "LCD모니터가 설치된 벽면에 '통곡의 벽'이라는 별칭을 붙여줬다"며 "외부 인사들이 드나드는 본사 로비에 공개적으로 회사에 대한 고객의 불만 사항을 공개하겠다는 것은 그만큼 임직원들이 고객의 목소리를 두려워하는 마음으로 업무에 임하겠다는 각오를 보여주는 것"이라고 설명했다.

고객 만족경영은 특화 서비스 개발로도 이어지고 있다. 현대카드는 개인사업자를 대상으로 '마이비즈니스(My Business)'라는 브랜드를 운영중인데 이는 개인사업자들의 자금 조달, 관리는 물론이고 각종 경영지원 프로그램을 갖춘 토탈서비스 상품이다. 이 회사는 또한 해가 갈수록 수준이 높아지고 있는 카드회원들의 눈높이에 맞추기 위해 고품격 카드 상품 개발에도 힘을 쏟겠다는 방침이다.

이 같은 고객 관리는 현대카드의 경영 건전성과 실적 향상에 크게 도움을 주고 있다. 질 좋은 고객서비스 개발은 그만큼 우량 회원의 확보를 용이하게 하는데 우량 회원은 상대적으로 연체율이 낮고, 카드이용액 규모도 크기 때문이다. 현대카드의 연체율의 지난 1분기 연체율이 업계 평균인 2.9% 보다 현저히 낮은 0.37%를 기록한 것도 우량 회원의 기반이 탄탄한 덕분이다. 이 회사 연체율은 2분기말에도 0.36%로 현저히 낮은 수준을 유지했다.

현대카드는 스마트폰 등 정보통신기기의 발달에 맞춘 스마트 서비스 개발에도 주력하고 있다. 이에 따라 지난 상반기에는 M포인트몰, 슈퍼콘서트, 슈퍼매치 등 다양한 모바일 어플리케이션케이션 서비스를 제공해 고객들로부터 호평을 받았다. 현대카드는 앞으로 스마트폰 어플리케이션에 프리비아 쇼핑(현대카드의 인터넷쇼핑몰 서비스), 호텔ㆍ레스토랑 가이드북인 자갓(ZAGAT)서울 등의 서비스도 추가할 계획이다.

이 회사는 경쟁사와 차별화된 서비스를 구축하기 위해 글로벌 기업들과의 제휴를 통한 아이템 개발에도 적극 나겠다는 방침이다.

서열식 자리 배치 'NO' 공공기관서도 벤치마킹

현대카드는 막힘 없는 소통의 혁신적 기업문화로 주목 받고 있다. 국내 유수 기업들은 물론이고 서울시와 같은 공공기관 관계자들도 이 회사를 방문해 혁신 전략을 배워갈 정도다.

이 회사 임원실의 벽과 문은 모두 투명한 유리로 돼 있고 블라인드도 없는데 경영진이 직원들에 대해 숨김이나 막힘 없이 대화 채널을 열어 놓겠다는 의지를 담고 있다. 임원실 회의에서는 상석도 없다. 각 임원들이 자유롭게 좌석을 잡아 앉으면 그만이다. 따라서 일반 기업에서 흔히 볼 수 있는 사장을 정점으로 한 서열식 자리 배치는 현대카드에서 찾아볼 수 없다.

현대카드 임직원들은 중요한 의사결정을 모두 이메일과 전자결재를 통해 하고 있다. 전자결재를 하면 경영 의사판단 속도가 빨라질 뿐 아니라 각 임직원들의 업무내용이 투명하게 드러나기 때문에 공정한 인사평가를 할 수 있게 된다.

소통 중시의 기업문화는 인사 시스템에서도 찾아볼 수 있다. 이 회사는 일명 '커리어마켓'(carrer marketㆍ경력 시장)이라는 인사시스템을 운용하고 있는데 이는 직원들이 누구나 희망 부서에 지원하기 위해 자신을 홍보할 수 있도록 하고, 하고 싶은 업무를 맡을 수 있도록 지원하는 체계다. 이는 '입사 후에도 직업선택의 자유는 존중돼야 한다'는 원칙에 근거한 것인데 직원들로선 열정을 다해 일하면 원하는 업무를 할 수 있다는 믿음을 갖게 돼 그만큼 기업의 실적 향상에도 도움이 된다는 게 현대카드 관계자의 설명이다.