이에 신고 접수를 받은 엠파크 클레임센터측이 보안 요원과 함께 현장으로 출동했다. 확인 결과 엠파크 소속 딜러를 사칭한 인근 단지 딜러들이 전형적인 허위 매물 수법으로 소비자를 유인한 사건이었다. 엠파크 클레임센터는 해당 딜러들이 김씨에게 사과하고 교통비 등에 대한 보상비를 지급하도록 합의를 이끌어 냈다.
연간 중고차 거래대수 12만대, 110개 매매상사와 1,700명의 딜러가 모여 있는 국내 최대 중고차 매매단지 엠파크가 고객 민원을 적극 해결해주는 '클레임센터'를 운영하면서 신뢰를 쑥쑥 높여나가고 있다.
31일 엠파크에 따르면 지난 6월부터 '클레임센터'를 가동한 이후 월평균 발생하는 100건 남짓한 클레임 중 90% 이상이 상호 합의를 통해 중재되거나 피해를 보상한 것으로 나타났다. 특히 집중 관리 항목에 해당하는 악성 민원들은 기존에는 전체 클레임 중 80%에 육박했으나, 운영 6개월이 지난 11월에는 그 비중이 30%로 줄어들었다.
지훈 엠파크 클레임전담팀장은 "중고차 거래 과정에서 발생하는 클레임들은 대부분 쉬쉬하고 덮어버리는 게 일반적이지만 클레임센터가 민원 상담의 창구 역할을 하면서 클레임 수치의 직접적인 감소는 물론, 중고차 시장을 바라보는 고객들의 시선 또한 긍정적으로 바뀌고 있는 측면이 많다"고 밝혔다.
엠파크 클레임센터는 엠파크 입점 상사 또는 딜러와 고객 간에 발생한 민원이 접수되면 분쟁 상황을 파악한 후 중재와 조정하는 업무를 담당한다. 매매 상사나 딜러의 귀책 사유로 인해 고객의 금전적 피해가 발생했을 경우 손해 배상 합의를 이끌어내고, 필요할 경우 법적인 행정처분 절차를 밟아 구청이나 경찰서로 사건을 인계하기도 한다.
△허위·미끼 매물 광고를 통한 고객 유인 △부당한 수고비·소개비 요구 △취·등록세 편취 △이전 등록 비용 대납 후 잔액 미지급 등의 악성 민원들이 집중 관리 대상이다. 문제를 일으킨 상사나 딜러에 대해서는 손해 배상 및 법적 조치 이외에 엠파크 차원에서도 강한 페널티 정책(딜러 영구퇴출, 매매상사 삼진아웃제)을 적용하고 있다.
동화엠파크홀딩스 관계자는 "중고차 거래의 투명성을 높이기 위해 구매에 필요한 정보와 유의 사항을 소비자에게 적극적으로 알리는 소비자 학습 캠페인을 지속적으로 전개하고 있다"며 "모니터링을 강화하기 위해 중고차 파파라치 제도를 내부적으로 운영하는 등 신뢰를 높이는 매매단지가 되기 위한 활동들을 지속적으로 추진해 나갈 예정"이라고 말했다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
