바디프랜드는 리서치 전문기관 두잇서베이에 의뢰해 안마의자 팬텀, 프레지던트 두 가지 제품을 구매하거나 렌털한 고객 중 무작위로 추출한 500명을 대상으로 NPS를 조사한 결과 글로벌 최고 수준인 56.0점이 나왔다고 밝혔다.
NPS는 단 하나의 추천 의향 문항에 대한 추천 정도를 0~10점 척도로 측정해 추천고객비율(9~10점)에서 비추천고객비율(0~8점)을 빼서 산출한 것으로, 세계적 기업들이 주요 경영성과 지표로 도입하면서 산업계에 점차 확산되고 있는 중요지표다.
미국 기업의 평균 NPS는 5~10점 수준으로 델, 코스트코, 이베이 등 극소수의 글로벌 기업만이 50~80점의 점수를 보이는 것으로 알려졌다. 고객 로열티가 높기로 유명한 애플의 아이폰 또한 바디프랜드 안마의자의 NPS와 비등한 56.8점(2011년)을 기록한 바 있다.
특히 NPS는 기업의 매출 성장률과 직결되는 것으로 알려져 있는데 실제 바디프랜드는 매년 2배 가량의 매출 성장을 이어가고 있다는 점에서 눈길을 끈다.
이번 조사에서 더욱 눈 여겨 볼 점은 안마의자의 사용 기간이 길어질수록 NPS는 더욱 높아진다는 것. 실제로 팬텀과 프레지던트의 사용 기간이 6개월 이내인 고객의 NPS는 50점이었으나, 1년 이상 사용자의 경우 62점으로 사용 기간과 NPS가 비례하는 것으로 나타났다. 쓰면 쓸수록 만족도가 높아진다는 신호로 해석할 수 있다.
조경희 바디프랜드 대표는 “바디프랜드 제품의 높은 순추천고객지수는 고객의 ‘건강을 디자인’한다는 기업 가치에 걸맞은 우수한 제품과 고객을 최우선으로 생각하는 서비스 정신이 있었기에 가능했던 것”이라며 “앞으로도 고객들이 만족하며 사용할 수 있는 제품 개발을 위해 박차를 가하겠다”고 말했다.
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