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까사미아 CS본부의 박모라(33) 선임은 매주 월요일 직원들에게 고객 만족 비결을 알려주는 족집게 선생님으로 변신한다. 까사미아에 입사한 것은 이제 만 3년을 넘어섰지만 박 선임은 20대 초반부터 8년여간 통신업, 은행업, 보안인증업 등 다양한 분야의 고객상담 전담으로 경력을 쌓은 베테랑이다.
하루에도 수십통씩 몰리는 전화와 메일을 통해 고객들의 불만족을 해결하는 박 선임이 직원들을 가르치는 선생님이 된 것은 까사미아가 이달 초 '사내강사제도'를 도입하면서부터. 고객만족(CS), 매장총괄 등 고객서비스 분야에서 오랜 경력을 쌓은 직원 중 우수한 역량을 가진 직원들을 선발해 사내 직원교육을 위한 강사로 훈련을 시킨 것.
박 선임을 포함해 총 8명의 사내강사가 돌발상황 대응능력 등 까다로운 내부 검증을 거쳐 선발돼 별도 훈련을 받았다. 박 선임은 올 상반기 3개월간 매주 일요일 6시간씩 외부 CS교육기관에서 고강도 교육을 받았고 CS전문강사 자격증까지 취득했다. 회사의 지원 속에 이론과 실전에서 얻은 노하우를 겸비한 CS 전문가로 거듭난 것이다.
사내강사제도를 통해 까사미아 직원들은 매장 환경, 재고 관리, 제품 진열, 고객 응대 등 매장 운영에 필요한 모든 업무를 100% 현장형 교육으로 배울 수 있게 됐다. 이미숙 까사미아 인사교육팀장은 "체계적이고 세부적인 교육훈련이 궁극적으로 브랜드 이미지와 고객서비스 만족을 이끌어내는 시발점"이라며 "현장에서 근무하는 직원들의 실무를 가장 잘 이해하고 맞춤 교육을 해줄 수 있는 사람들이 각 분야에서 다양한 경력을 쌓은 동료 직원이라는 판단 하에 이번 프로그램을 마련하게 됐다"고 설명했다.
선발된 강사들의 스펙도 경력단절 여성, 고졸, 대학원 졸업자, 해외 유학파 출신에 이르기까지 다양하다. 이와 관련, 이 팀장은 "수치화된 스펙보다는 철저하게 업무역량으로 직원의 능력을 평가하고 존중하는 까사미아 사내 문화가 반영된 것"이라며 "앞으로 철저한 능력 검증시스템을 통해 우수 사내강사 인력을 지속적으로 발굴할 계획"이라고 말했다.
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