[유통불황 이렇게 뚫는다] [기고] 핵심역량 차별화 기회로

불황을 모르던 홈쇼핑업계가 내수침체라는 악재를 만나 고전하고 있다. 그러나 올해 우리 홈쇼핑 기업들이 겪는 불경기는 업체들의 체질을 더욱 단단하게 해주어 세계적인 기업으로 거듭나는데 밑거름이 될 것이다.

지난 8년간 국내 홈쇼핑을 선도해온 당사는 지난해부터 케이블TV 시청가구수가 정체되는 등 성장둔화 조짐을 보이자 불황이 곧 기회라는 인식하에 공격경영을 가속화했다.

3년간 준비해온 ERP시스템의 막바지 구축을 서둘러 2003년 벽두부터 시스템을 가동했고 국내 최대규모의 방송센터를 개관했으며 홈쇼핑최초의 쇼핑 도우미 캐릭터 `샤피`를 런칭, 마케팅에 적극 활용했다.

특히 업계 최초로 ERP시스템을 구축, 상품개발, 방송, 주문, 결제, 배송 등 다양하고 이질적인 요소가 결합된 홈쇼핑 비즈니스를 하나로 통합해 배송기일 단축, 반품 감소 등으로 인한 비용절감 효과를 톡톡히 보고 있다. 올 하반기에는 ERP와 CRM을 연계해 고객 개개인의 취향에 맞는 1대1 맞춤마케팅을 실시할 예정이다.

불황기에 구매하는 고객들은 충성도가 높은 고객들인 만큼 불황기일수록 고객 서비스 수준을 한 단계 더 높여야 한다고 생각한다. 지난 달 사장 직속의 대규모 소비자보호센터를 개관한 당사는 그 동안 사후관리에만 급급하던 홈쇼핑 소비자보호의 개념을 사전보호의 개념으로 바꾸고 고품격 고객서비스를 강화할 것이다.

상품기획에서는 꼭 필요한 것만 구입하는 불황기 고객의 특성상, 중소기업의 중저가 생활용품, 식품 등 생필품 판매를 확대하고 의류,보석,인테리어 제품 등 패션용품은 PB를 강화해 품질 좋은 상품을 당사가 직접 기획생산, 저렴한 가격으로 판매할 예정이다.

이미 이소페이스, 르메이유, 보네뷰 등의 실속있는 PB를 운영중인 당사는 하반기에만 남성의류`론` 홈패션`피아니` 색조화장품`포스타일`등의 신규 PB를 출시할 계획이다.

처음 맞는 불황이지만 공격적인 마케팅을 통해 지혜롭게 극복하면 불경기가 오히려 차별화된 핵심역량을 강화하는 좋은 기회가 될 것이라고 확신한다.

<김기호 LG홈쇼핑 마케팅부문장 상무 >