[방카슈랑스 2단계 열풍 시작] 우리은행

고객별로 차별화 마케팅

고객 5단계로 나눠 그룹별 전략상품 제시

보장성 보험·투자·수신등 상품도 다양화

우리은행 보험 전문설계사가‘보험상담·가입 창구’를 찾은 고객에게 방카슈랑스 상품의 장단점에 대해 설명하고 있다.

우리은행의 방카슈랑스는 '고객 가치 극대화'를 정조준하고 있다.

황영기 우리은행장은 지난 8월 월례조회에서 "올 상반기 전면전에서는 승리했다. 하반기는 교차판매라는 특수전"이라고 전제한 뒤 "강한 교차판매로 수익성을 높이기 위해선 고객별로 차별화된 마케팅이 필요하다"고 강조했다.

고객마다 필요한 것, 원하는 것을 정확히 파악해 최적의 상품을 판매하면 고객의 만족도는 높아지고 이탈율은 낮아지게 된다는 것이다. 고객의 만족도와 가치를 높여주는 전략이 은행에 대한 충성도 상승으로 이어져 결국 은행의 수익성 증대라는 결과를 가져오는 셈이다.

우리은행은 고객가치 극대화를 위한 전략으로 '신뢰성 증대'ㆍ'고객 편의성 확보'ㆍ'고객 만족' 등 세 가지를 꼽는다.

'신뢰성'은 고객 맞춤형 컨설팅과 판매 그리고 지속적인 사후관리를 통해 쌓아간다는 계획이다. '편의성'은 고객이 원하는 정보를 언제 어디서든지 확인할 수 있고, 계약을 맺거나 서비스를 원할 때 편리하게 접근할 수 있는 시스템을 갖춤으로써 높일 수 있다. 또 차별화 된 가격과 서비스를 통해 고객 만족도를 높인다는 계산이다.

우리은행은 고객별로 차별화 된 마케팅을 위해 고객을 5단계로 분류해 관리한다. 우선 개인고객과 기업고객으로 나누고, 개인고객을 다시 자산 관리형ㆍ고액자산 축적형ㆍ일반자산 축적형ㆍ최소보장형 등 4단계로 분류했다.

고객을 5단계로 나눈 후에는 각 그룹별 특성에 맞는 전략상품을 제시한다. 고객 단계별 특성에 맞는 상품을 찾고, 특화된 마케팅을 강화해 판매 증대를 이끌어 낸다는 것이다.

고객의 다양한 특성을 담아낼 수 있는 상품과 판매 방식도 중요하다.

판매 상품은 고객의 요구를 반영해 '보장성 보험'과 수익성 있는 '투자상품' 그리고 '수신상품' 등 골고루 갖췄다. 판매 방식도 고객 만족을 높일 수 있도록 '컨설팅 판매와 상품설명 판매'의 둘로 나눴다.

컨설팅 판매는 PB(프라이빗 뱅킹) 고객과 상담하는 과정에서 보험상품이 필요할 경우, 관련 상품을 소개하는 것이다. 반면 상품설명 판매는 창구를 방문한 고객에게 필요한 것을 묻고, 상품을 설명한 후 판매로 연결시키는 방식이다.

교육도 판매 채널별로 특화해서 실시한다. PB들에게는 라이프 사이클에 근거한 컨설팅 기법과 고객 자산관리 기법을, 창구 직원에게는 상품설명과 판매기법을 교육한다.

우리은행은 방카슈랑스 판매를 통해 고객 만족을 극대할 수 있다면 은행의 수익성도 높아질 것으로 확신한다. 황 행장은 "상품 2개를 보유한 고객의 수익성이 1이라면, 4개 보유한 고객의 수익성은 2가 아니라 2.6이 되고, 7개를 보유한 경우는 3.5가 아니라 6.4배로 늘어난다.

반면 이탈률은 상품 2개일 때 7.3%, 4개일 때 1.3%, 6개일 때 0.8%로 낮아진다"며 "고객이 다른 은행을 필요로 하지 않을 정도로 충성도를 높이고, 만족도를 높여 이탈율을 낮춘다면 은행의 한계비용이 낮아지면서 수익성이 높아지는 결과를 가져온다"고 설명했다.

한 고객에게 많은 상품을 팔 수 있다면 고객 만족도와 은행 수익성이 동시에 좋아질 수 있다는 것이다. 이를 위해 우리은행은 모든 고객을 만족시킬 수 있는 다양한 방카슈랑스 상품을 판매 중이다.

'수호천사 포에버 변액연금보험'은 고객이 자신의 투자성향에 따라 다양한 자산운용형태를 선택하고, 펀드실적에 따라 사망보험금과 환급금을 받는다.

반면 성별이나 연령에 관계없이 똑 같은 수익률을 받을 수 있는 '유배당 연금저축 자유적립연금보험'도 있다. 또 노후를 대비한 '프라임 유니버셜 연금보험'은 납입보험료와 납입조건이 다양하다.