판매·서비스혁신 「포화시장」 뚫는다/자동차 업체별 ’97전략

97년 국내 자동차시장은 수요에 비해 최소 30만대에서 많게는 45만대의 생산초과가 예상되고 있다. 이에따라 유례없는 판매전이 불가피하다는게 공통된 전망이다. 내수를 총괄하고 있는 각 업체의 국내영업담당 임원들을 통해 내년도 시장전망과 전략 등을 알아본다.<편집자주>◎현대자/경승용차·미니밴 부문 야심찬 “도전장”/고객전산망 완료… 시장 50%선 점유/최정윤 국내영업본부장·전무

97년 국내 자동차시장은 전반적인 경기침체로 올해보다 3% 정도 늘어난 1백70만대 수준이 될 것으로 예상된다.

각사에서는 모두 1∼2 개씩의 신차종을 투입하여 시장우위를 확보하기 위해 금년보다 한층 치열한 경쟁을 벌일 것이다. 우리회사는 올해보다 15% 늘어난 85만대를 판매, 시장점유율 50%를 목표로 하고있다.

우리회사에서도 내년도에 경승용차와 미니밴등의 신차를 출시하여 시장점유율을 높이고, 판매증대를 도모할 계획이다. 내년 하반기에 출시예정인 경승용차는 그동안 대응차종이 없었던 경차시장에 투입된다. 4년간의 개발을 통해 내놓은 경승용차는 매월 6천대 이상을 판매하여 경차시장의 70%를 점유한다는 목표를 갖고 있는 전략차종이다.

미니밴은 국내시장에 처음으로 선보이는 1.5 박스형의 다목적 RV형으로 새로운 시장을 창출하게 된다. 연간 5만대 가량을 판매하여 RV 시장을 석권할 것으로 기대하고 있다.

판매는 금년에 구축이 완료된 고객전산망과 현대자동차카드를 적극 활용하여 기존고객의 고정화 및 가망고객 확대에 주력하겠다. 또한 직원들의 판매력을 향상시키는 교육도 강화하여 우수한 제품력과 강력한 판매력의 조화로 확고한 시장우위를 유지할 계획이다.

고객서비스는 내부적으로 서비스본부를 발족시켜 조직을 강화하고 판매일선인 영업소에 서비스맨들을 전진배치시킬 예정이다. 이로써 고객의 요구사항을 신속히 수렴, 대응하는 시스템을 구축하여 애프터서비스의 혁신을 이룩할 계획이다.

수년간의 자체 소비자여론조사에서 소비자들의 80%이상이 한국의 대표적인 자동차로 인지하고 있는 브랜드인지도의 압도적우위를 판매에 적극 활용함으로써 기존시장점유율 50%를 고수하고 대체고객 재구매율을 70%이상으로 유지할 계획이다.

◎기아자/부품공급망 확충 정비사각지대 해소/“출고서 폐차까지…” 토털서비스 구축/김광순 국내영업본부장·부사장

97년도 국내 자동차시장은 그 어느때보다도 판매경쟁이 치열한 어려운 시장이 될 것으로 생각이 든다. 국내 자동차시장구조가 성숙기에 진입함에 따라 성장이 둔화되고 국내 각사의 신차출시 등 공급과잉, 수입차시장의 확대, 고객 니즈의 다양화 등 시장환경이 날로 급변하고 있기 때문이다.

내년도 내수시장은 올해보다 소폭 증가에 그치는 1백70여 만대로 예상된다. 따라서 내년에도 각사 판매계획이 시장규모에 비해 무려 30여만대 이상이 초과되는 시장상황이 될 것으로 전망된다.

기아는 이런 시장환경의 급변에 능동적으로 대처하여 앞으로 세계 초우량 자동차기업으로 성장하기 위한 도약의 기반구축의 한해가 되도록 97년도 국내영업전략을 추진할 것이다.

우선 서비스혁신을 통한 고객만족 극대화를 실현할 것이다. 기업의 존립은 우리제품을 찾아주고 신뢰하는 고객이 있으므로 가능한 것이다. 더구나 국내 자동차시장구조가 소비자 지배시장으로 전환됨으로써 고객의 만족여부가 기업경영의 성패를 좌우하는 제일의 요소로 자리잡고 있다. 이에따라 우리도 고객만족을 위해 97년도를 애프터서비스혁신의 해로 삼아 과감한 체질개선과 제도개선을 해나갈 방침이다. 전국의 정비망을 확대하고 부품공급체계를 개선함으로써 정비사각지대를 해소함은 물론 친절, 신속, 정확한 서비스를 제공함으로써 고객의 불편을 최소화하는데 최선을 다할 각오다.

둘째 점소의 토털 서비스제도를 실현해 나갈 것이다. 자동차의 출고에서 폐차까지 사후관리를 책임지는 토털서비스체계를 구축해 나갈 것이다. 고객들은 자동차를 구입한 점소에서 자동차와 관련된 정보제공 서비스는 물론 부품공급과 애프터서비스를 포함한 제반 편의서비스까지 완벽히 받을 수 있는 체계로 전환할 계획이다.

◎대우자/과학적 고객관리·카매니저 정예화/판매·정비·이벤트 겸영 유통망 추진/한영철 우리자판 마케팅이사

96년 승용차시장은 신규수요의 지속적 감소, 경기부진에 따른 대체연기 등에 따라 5% 내외의 시장증가가 전망된다. 내년에는 96년과 마찬가지로 이미 성숙시장에 진입돼 있는 상태이기 때문에 대폭증가는 어렵다고 본다.

하지만 우리의 입장에서 97년은 기회와 도전의 한해가 될 것이다.

르망과 에스페로 출하 이후 신차종을 몇년동안 내놓지 못한 우리로서는 그동안의 부진을 만회할 수 있는 절호의 기회로 판단하고 있다. 97년 대우 판매전략을 기간별로 구분해서 살펴보면 상반기는 신차의 성공적 런칭을 위한 준비기간이 될 것이다.

신차종의 컨셉은 라노스가 「질주본능」이라는 성능을 우위로 한다면, J­100은 안전성을 바탕으로한 패밀리카로서 누구에게나 어울리는 차, V­100은 프린스의 안정성을 이어받고 스타일의 유연함 및 첨단 편의 장치를 부착하여 대체수요 상급화에 따른 고객요구 사항을 충분히 만족시킬 것이다. 하반기는 신차의 성공적 런칭을 바탕으로 수요유지 확대 측면에서 판매전략을 크게 세가지로 강구하고 있다.

첫째 과학적 고객관리다. 구체적으로 대우오토카드 회원 3백만명 확보 및 현재 운영중인 해피콜센터의 확대운영, 카매니저 1인당 1천명의 고객관리를 통해 고객과 회사가 하나되는 일체형 관리를 펼 계획이다. 둘째 카매니저의 정예화다. 카내니저가 이 사회에서 존경받고 성취욕구가 높은 사람이라면 누구나 한번쯤 도전해 보고자 하는 선망의 직업이 되도록 할 것이다. 셋째 유통망의 최적화와 현대화다.

9백여개의 영업소를 권역별로 분석, 고객위주로 재조정할 것이다. 또 신차판매위주의 현 영업소 기능에서 탈피해 신차판매, 정비, 이벤트 등 복합기능을 갖춘 오토플라자 개념의 신유통망도 연구계획이다.

◎현대자써/지역특성 따라 차별화된 마케팅 추구/고객관리 DB화로 「감동경영」 실현/김상무 판매담당 부사장

어려운 시장여건속에서도 우리회사는 5년연속 4륜구동부문 1위, 국내최초의 다목적차 산타모의 성공적 시장진입으로 국내시장에서 점유율을 계속 확대하고 있다.

97년은 더욱 치열한 업체간경쟁에 시장정체, 경기불안 등으로 어려운 시장이 될 것이지만 우리는 올해보다 15% 늘린 목표를 세웠다.

이를 위해 우선 차별화된 판매서비스를 통해 고객만족경영을 추구할 것이다.

종합자동차유통회사에 걸맞게 판매, 정비, 부품 각 부문에서 최고의 서비스를 제공할 것이다.

두번째 「에어리어 마케팅」을 더욱 강화해 나갈 것이다. 지방화시대를 맞아 지역특성에 맞는 차별화된 마케팅전략을 구사, 영업력을 강화할 것이다. 지역주민과 같이 하는 공익기업으로서 최고의 판매종합 메이커가 되도록 노력할 것이다.

세번째는 데이커베이스마케팅을 도입, 고객관리시스템을 구축할 것이다.

대체수요 증가에 맞춰 종합적인 고객관리체제를 갖춰 감동경영을 실현할 것이다. 또 현장중심의 판매지원체제를 구축할 것이다.

업무효율성 제고를 위해 내년에는 팀제를 시행, 전직원 모두 상호신뢰와 대화를 통해 긴밀하고 유기적인 관계가 형성될 수 있도록 영업환경을 조성할 것이다. 노사간의 화합을 통해 영업력을 배가시키는 것도 빼놓지 않고 추진할 것이다.

이를 통해 우리는 91년 갤로퍼의 신화, 96년 산타모의 성공적인 시장진입을 토대로 내년에 판매목표 52만대(현대자동차의 지방판매분 포함) 달성에 진력, 판매 선두회사로서의 아성을 지켜날 것이다.

◎아시아자/고품질·고효율·초강공영업 전개할 터/서비스 키맨제·이동정비숍 등 확충/김병남 일반영업담당 상무

올해는 우리회사의 경영혁신운동인 「올 코트 프레싱작전」을 대대적으로 추진하고 주력차종인 「그랜토」와 「그랜버드」의 품질이 안정되면서 지난해보다 30%가 넘는 매출신장이 예상되고 점유율도 늘어날 것으로 보인다.

97년은 전반적인 국내경기의 냉각 공급초과의 심화, 유가인상 등 국내상용차시장여건이 매우 악화될 것으로 예견되지만 우리회사는 ▲고품질영업 ▲고효율영업 ▲초강공영업을 통해 치열한 시장경쟁에 적극적으로 대응하고 나아가 중장기적으로는 「초일류영업」을 단계적으로 구현해 나갈 계획이다. 「고품질영업」을 실현하기 위해 대대적인 영업교육과 체계적인 고객관리를 추진해 대고객서비스를 보다 향상시켜 고객만족을 극대화할 것이다.

「고효율영업」을 위해서는 어려운 영업환경에서 판매능률을 높이고, 영업수익성을 개선해 판매일선 단위조직의 힘을 강화할 계획이다.

또 「초강공 영업」은 96년 올 코트 프레싱작전의 연장선에서 공세적인 마케팅을 지속적으로 전개하고 차종별 지역별로 마케팅단위를 세분화, 시장기반을 확대해 나갈 것이다. 자동차보유 1천만대 시대가 전개되면서 이제 자동차영업은 서비스가 곧 경쟁력이 될 전망이다. 따라서 우리 회사는 서비스키맨 제도의 도입, 이동정비숍의 보강, 원스톱서비스가 가능한 복합점포의 신설 등을 통해 고객이 체감하는 사후서비스의 혁신을 추진하고, 올해 도입한 품질실명제, 계약정비제도를 더욱 발전시켜 나갈 것이다.

21세기를 눈앞에 두고 고객에게 사랑받고, 고객과 더불어 성장하는 아시아가 되기위해 영업인, 시스템, 서비스를 축으로 하는 영업의 체제를 잘 가다듬고 보완하여 「초일류 영업」을 가시화할 것이다.

◎쌍용자/승용차 진입통해 종합차메이커 도약/지역별 책임경영제도 확고히 정착/서정규 국내영업본부장·상무

쌍용자동차는 승용차 생산원년인 97년을 종합자동차 메이커로 도약하기 위한 기반구축의 해로 정했다. 이를 통해 오는 2000년대 최고의 품질을 갖춘 자동차회사로 성장하기 위해 고객만족 경영체제 구축, 영업망확충 및 제도개선을 통한 지역중심 경영체제의 확립을 핵심전략으로 정했다.

먼저 내년 하반기 승용차의 성공적 시장진입을 위해 대폭적인 영업망 확대와 인력강화, 애프터서비스망 확충 및 정비 등 영업력의 질적향상을 추구할 방침이다. 또 체계적인 교육과 영업체질의 대폭적인 개선을 통해 영업력의 질적 향상을 도모할 계획이다.

두번째로 선진 영업시스템의 벤치마킹을 통해 우리 현실에 맞는 영업제도를 개발, 지속적으로 보완해 나가고 고객 감동경영체제의 구축에도 심혈을 기울일 것이다. 고객의 요구를 올바로 인식하지 못한 기업과 제품은 결코 성공할 수 없다. 따라서 쌍용은 고객만족보다 한 차원높은 고객감동경영 실현을 위한 장기 전략수립 및 고객의 요구를 정확히 파악할 수 있는 시스템 구축을 통해 우수한 제품생산과 수준높은 애프터서비스를 제공해 나갈 계획이다.

이와함께 지역별 출고사무소 확대 등 유통·물류망의 대폭적인 확충 및 재조정을 통해 올해부터 시행하고 있는 지역중심 책임경영체제를 보다 확고히 해 나가는 것도 빼놓을 수 없는 계획이다.

올해 「이스타나」는 20%가 넘는 점유율로 안정적인 시장을 확보했고, 새로 선보인 코란도도 2개월 분의 출고적체를 나타낼 정도로 인기를 끌고 있다. 쌍용은 기술 최고주의로 벤츠보다 더 우수한 품질의 승용차를 생산, 승용차분야에서도 성공적인 시장진입을 달성할 것이다.