 | | 자산관리공사(캠코) 콜센터는2009년 3월 한국능률협회컨설팅 주관 '2009년 한국산업의 서비스품질지수 콜센터 부문' 에서 한국의 우수콜센터로 선정되었다. 이철휘 캠코 사장(가운데)가 대전 콜센터를 방문해 직원들과 포즈를 취하고 있다. |
|
 | | 이철휘 사장 |
|
정부부터 금융소외자까지. 자산관리공사(캠코)가 상대하는 고객들이다. 국유재산 위탁관리부터 체납 압류재산의 매각대행, 신용회복 지원업무까지 맡고 있는 금융공기업 캠코는 각 영역 고객에게 딱 맞는 '맞춤형 고객만족 서비스'에 적극 나서고 있다.
캠코의 전자자산처분시스템 '온비드'는 공매투자자들이 공매장까지 안 가도 인터넷으로 자유롭게 입찰에 참여할 수 있는 시스템이다. 입찰 참가 고객들의 편의를 도모하는 동시에 공매자산 처분의 투명성과 공정성까지 높이는 1석 2조 효과를 거두고 있다. 전국 9,292개 기관 61만명의 일반 고객이 온비드를 통해 입찰에 참가하고 있다.
금융 소외자들을 위한 '원스톱 신용회복지원 서비스' 역시 고객만족을 위한 캠코의 노력이다. 신용회복기금, 희망모아, 한마음 등 개인채무자들이 회생할 수 있는 토대를 마련하고 있는 캠코는 온라인 상담부터 변제, 증명서 발급 등을 한꺼번에 받을 수 있다. 또 여러 기관들이 수행하는 채무조정 프로그램이나 채용, 창업정보 제공 등도 종합적으로 정리해 금융 소외자들의 자활을 돕는 '새희망 네트워크'를 구축했다.
최근엔 원스톱 고객서비스 제공을 위한 통합 컨택센터를 목표로 통합 VOC 시스템을 구축했다. 신용회복기금, 마이크로 파이낸스 등 여러 사업 홈페이지 게시판을 하나로 통합, 운영하고 있다. 또 전국 19개 시ㆍ군ㆍ구청에 지역밀착형 상담창구를 개설, 고객을 찾아가는 신용회복 지원 서비스를 실천하고 있다.
이 같은 노력의 결과로 캠코는 공공기관 고객만족도 조사에서 4년 연속 만족도가 상승했고 지난해에는 14개 연기금 기관 중 1위를 차지했다. 한국능률협회의 '서비스 품질지수 평가'에서 캠코 콜센터가 공공기관 중 2위를 차지하기도 했다.
캠코 관계자는 "전직원들이 고객 서비스 헌장을 숙지하고 고객섬김경영을 실천하기 위해 노력하고 있다"며 "앞으로도 캠코가 우리나라 사회ㆍ금융의 최후의 안전망 역할을 충실히 수행할 수 있도록 끊임없이 노력할 것"이라고 말했다.
|
이철휘 사장 "공기업도 속도경영 필요… 찾아가는 서비스 실천"
"공기업도 기업이다."
이철휘(사진) 자산관리공사(캠코) 사장의 경영 모토다. 어찌 보면 당연한 말이지만 그간 우리 공기업에게 찾아보기 힘든 모습이기도 했다. 고객 만족을 위해서는 뻣뻣한 공기업 마인드를 버리고 사기업에 버금가는 속도경영이 필요하다는 게 이 사장의 생각이다.
고객 만족을 위해 이 사장은 우선 내부가 변해야 한다고 주창했다. 2008년 취임과 동시에 과감한 성과보상형 인사와 개인종합평가제를 도입해 철밥통이라는 공기업 이미지를 과감히 깼다. 또 신속한 의사결정이 경영 효율의 핵심이라는 판단 하에 지시사항 진행 상태를 실시간으로 모니터링이 가능토록 조치했고 온라인 피드백이 가능하도록 인트라넷을 개편했다.
또 경제위기 고통분담 차원에서 사장 본인과 임원의 기본연봉을 40% 자진 삭감했고 이에 동참코자 각 부서장들도 자진해서 연봉의 5%를 반납했다.
이 같은 내부 변화를 발판으로 이 사장은 고객을 최우선시하는 경영을 펴고 있다. 이른바 '찾아가는 서비스를 통한 고객섬김경영 실천'이 그것이다. 고객만족경영을 기업의 사회적 책임인 동시에 장기적 핵심과제로 인식하고 활발히 전개하고 있다.
이 사장은 "경제위기 극복을 위해 캠코가 가진 역량과 노하우가 필요하다면 언제든 주저없이 일선에 나설 것"이라며 "고객만족을 위해서라면 조직과 인사의 모든 틀을 변화시켜서라도 이를 완수하겠다"고 다짐했다.
|
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
