"서비스 가치 정립돼야 일류기업 가능"

대한상공회의소는 서비스부문 세계일류가 되려면 소비자 마음에 쉽게 와 닿을 수 있는 서비스가치를 정립하고 이를 중심으로 경영전략을 수립해야 한다고 지적했다.

상의는 27일 `서비스부문 세계일류 상품의 특성과 시사점' 보고서를 발표, 월마트, 호텔 체인 메리어트, 존스홉킨스 병원 등 서비스부문 세계일류 기업들의 공통점은 세계 어디를 가도 내 세울 수 있는 특화된 가치를 가지고 있다는 점이라며 이같이 강조했다.

월마트의 경우, 매일 최저가 상품을 내세우는 `Every Day Low Price'란 슬로건으로, 원하는 상품을 원하는 시점에 합리적인 가격에 제공한다는 서비스가치를 고객들에게 심어줬다.

또 글로벌 호텔체인으로 성장한 메리어트는 출장 중 어디를 가도 편안히 머무를수 있다는 `집과 같은 안락함'을, 존스홉킨스 병원은 `난치병 환자들의 마지막 희망'을, 월트 디즈니는 `가족의 유대'를 핵심적인 서비스 가치로 내세워 소비자들의 마음속에 자연스럽게 각인시켰다.

특히 존스홉킨스 병원은 환자에 대한 친절이나 안락한 병실보다는 세계 최초 심폐소생술 개발과 같은 창조적인 연구로 노벨상 수상자만 30여명을 배출하는 등 환자가 원하는 가치가 무엇인지 파악하고 실천함으로써 15년간 최우수 병원으로 선정됐다.

이에 반해 우수브랜드 상품을 싼값에 공급한다는 당초 취지를 망각한 채 자체브랜드 공급을 늘린 성장전략 때문에 미국의 K마트가 후발주자인 월마트에 추월당한것처럼 서비스가치가 전제되지 않은 성장전략은 기업생존까지 위협할 수 있다고 보고서는 지적했다.

보고서는 서비스가치가 `고객만족→고객충성도 증가→서비스 구매'로 연결되려면 무엇보다도 내부 직원들이 기업이 내세우는 서비스가치를 이해하고 이에 합당한서비스를 제공할 수 있도록 종업원에 대한 내부 마케팅이 필요하다고 강조했다.

한편 보고서는 서비스일류 기업들이 글로벌전략에 충실, 세계 각지로의 진출을시도하고 있는 반면 우리기업의 경우 최근 이마트, 메가마트와 같은 국내 할인점이중국진출을 하고 있지만 지난해 우리나라 총 해외투자(58.8억 달러) 중 서비스부문이 차지하는 비중은 약 10%, 제조업 해외투자의 5분의1 수준에 불과, 전반적으로 서비스부문의 글로벌화는 매우 취약한 상태라고 평가했다.

(서울=연합뉴스) 신삼호 기자