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지금까지 생명보험업계가 고객에게 다가서는 방식은 수동적이었던 게 사실이다. 쉽게 말해 앉아서 고객이 오기를 기다린 셈인데 최근 들어 이 같은 접근방식에 변화가 생기고 있다. 고객이 찾아오기 전에 먼저 찾아가는 적극적인 방식으로의 변화다.
그 선봉에 서 있는 게 수상의 영예를 안은 대한생명의 '찾아가는 서비스', 그리고 이를 진두지휘한 사람이 김기주(사진) 대한생명 고객지원실장(상무)다.
서비스 방식은 간단하다. 고객이 콜센터를 통해 요청할 경우 FP(자산설계사)가 직접 고객의 직장이나 가정을 방문해 보험관련 업무를 처리해준다. 현재 찾아가는 서비스는 사고보험금 지급, 보험계약 변경, 금융정보 제공 등의 다양한 서비스를 제공하고 있다.
김 상무는 "생명보험은 타 금융상품에 비해 보장기간이 길고 상품내용이 어려운 편이어서 정확하고 지속적인 고객관리가 필수"라고 말했다. 그의 설명처럼 고객센터나 콜센터가 고객불만을 해결하는 데는 한계가 있었고 이는 곧 고객불만으로 이어지기 다반사였다.
김 상무는 이러한 문제를 해결하기 위해 고객센터에서 제공하기 어려운 고품격의 서비스를 담당 재정설계사(FP(가 고객과의 대면을 통해 해결하게끔 했다. 또한 모집 FP의 탈락으로 계약관리를 받지 못한 고객들에게는 새로운 FP를 투입해 편리하고 차별화된 고객서비스를 제공했다.
찾아가는 서비스를 이용하는 대다수의 고객들이 사고보험금 신청인인 만큼 어려움을 겪고 있는 고객들의 마음을 FP가 공감하고 위로한 점이 고객감동으로 이어지고 있는 것으로 나타났다.
효과는 여기서 그치지 않았다. 서비스에 만족감을 느낀 고객들은 또 다른 상품에 신규로 가입하거나 주변 지인에게 상품가입을 적극 권유했다. 때문에 신규 시장을 발굴할 수 있는 마케팅 효과도 얻을 수 있었다.
'찾아가는 서비스'는 생명보험사 고객서비스의 패러다임을 바꿨다는 평가를 받고 있다. 가만히 앉아서 고객을 기다리는 게 아니라 고객을 직접 찾아가 신속하면서도 편리한 서비스를 제공하기 때문이다. 대한생명이 2007년 9월 도입한 이래 현재까지 누적 이용고객 35만명을 넘어설 정도로 큰 인기를 끌고 있다. 또 다른 보험사들이 유사한 제도를 도입하기도 했다.
김기주 고객지원실장 만족 넘어 감동으로… 특화 서비스 총력 보험업계의 대표적인 상으로 알려진 '제11회 서경참보험인 대상'에서 상품개발 및 마케팅 부문 최우수상을 수상하게 돼 매우 영광입니다. 고객은 누구나 받을 수 있는 동일한 범용 서비스만으로는 더 이상 만족하지 않습니다. 대한생명은 차별화된 고객맞춤형 서비스만이 고객에게 만족을 넘어 감동이 된다는 판단 아래 회사중심의 업무를 고객중심으로 바꿔보고자 고민했습니다. 그렇게 탄생한 것이 2007년 9월 업계 최초로 도입한 고객방문 보험업무 대행 서비스인 '찾아가는 서비스'입니다. 이 서비스는 고객이 콜센터 또는 재정설계사(FP)를 통해 요청할 경우 FP가 직접 고객을 방문해 보험관련 업무를 처리해 주는 서비스입니다. 수동적 서비스에서 적극적 서비스로의 전환. 이런 변화는 고객에게 큰 호응을 얻어 현재까지 35만명이 넘는 고객이 서비스를 이용하고 있습니다. 그만큼 고객들의 만족도가 높아진 것이겠지요. 이 자리를 빌어 대한생명을 사랑해 주시는 고객님과 서비스 개발에 힘써 준 직원들, 영업현장에서 고객행복을 위해 땀 흘리고 있는 FP 여러분들께 다시 한번 깊은 감사를 드립니다. 앞으로도 대한생명은 차별화된 서비스로 고객감동과 보험산업의 발전을 위해 노력하는 보험사가 되도록 최선을 다하겠습니다. |
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