[보험대전] 고객의 마음을 사로잡아라

서울에서 사업을 하는 정모씨는 지난 3월 교통사고를 당했다. 신호대기를 받고 있는데 느닷없이 뒷차가 충돌한 것. 뽑은 지 얼마 안된 뿌조 승용차 뒷 범퍼가 훼손됐다.사고를 낸 운전자가 자신이 가입한 LG화재 직원을 불러 함께 수리센터에 갔다. 정씨는 「보험사 입장에선 한푼이라도 깎을 것」이라는 생각에 『범퍼 전체를 교환하면 수리비가 만만치 않을 것이니 띠만 갈자』고 제안했다.

그런데 보험사 직원이 한술 더떠 『아예 범퍼를 통째로 갈아주겠다』고 나오는 것이었다. 또 『외제차는 고치는데 몇일 걸리니까 렌터카를 대주겠다』고 고집하는 바람에 정씨가 오히려 만류하느라 애를 써야 했다.

정씨는 이튿날 LG화재 사장실에 전화를 걸어 『이런 젊은이들이 나라의 주역이 되어야 한다』며 직원을 극구 칭찬했다.

LG화재의 이같은 서비스는 고객의 마음을 빼앗기 위한 파격 서비스의 일환. 손보사들은 렌터카 대여부터 무료 법률상담, 어린이 보호운동에 이르기까지 다양한 서비스를 내놓고 고객들을 공략하고 있다.

수리비가 수십만원 수준인 경미한 사고는 현장을 방문한 보험사 직원이 즉석에서 보험금을 내주기도 한다. 「고객의 1분은 우리의 하루」라는 모토를 내거는 보험사들이 늘고 있다.

「24시간 정비 서비스」도 이런 전략에서 비롯됐다.

경미한 사고로 금방 고칠 수 있는 차량의 경우, 신속하게 처리해 고객의 불편을 줄여주겠다는 발상이다. 이 시스템은 자동차 정비라인을 밤새워 가동해야 하는 만큼 보험회사가 시도하기는 어려웠는데 동양화재가 최근 전국 단위로 서비스센터와 특약을 맺고 실행에 들어갔다.

웬만한 사고차량은 곧바로 수리돼 다음날이면 깨끗하게 세차까지 마친 상태에서 고객의 집을 찾아간다.

해동화재 고객이 보험사고 처리 서비스를 받고 나면 본사에서 전화가 걸려온다. 서비스에 불편한 점은 없었는지, 어느 정도 만족했는지를 상냥하게 묻고 감사의 말을 전한다. 이 회사가 운영하고 있는 「리콜 서비스」다. 해동화재는 고객들의 불만이 나오면 곧바로 시정하고 영업 서비스에 반영한다. 한 발이라도 더 고객 가까이로 다가서자는 전략에서다.

대한화재 직원들은 「부재중」일 때가 없다. 사고를 당한 고객이 회사에 전화를 걸면 담당자의 이동전화에 곧바로 메시지가 올라 5분 안에 고객에게 연락을 할 수 있는 시스템을 갖추고 있다.

쌍용화재와 국제화재는 독특한 행사를 통해 고객 마음잡기에 나서고 있다.

쌍용은 「따뜻한 마음을 고객과 함께」라는 연중행사를 벌이고 있는데 아름다운 문구를 담은 봉함엽서를 고객들에게 전달, 이웃과 친지들에게 소식을 전달토록 하고 있다. 『어려운 경제 여건 속에서 서로를 격려하자는 취지로 6만여 고객에게 보내기로 했다』는게 회사측의 설명.

국제화재 영업사원들은 5월 한달동안 휴일마다 유원지를 찾고 있다. 미아 방지를 위한 「어린이 명찰 달아주기 서비스」 때문. 부모들의 호응은 물론 회사 알리기에도 상당한 성과를 거두고 있다.

/한상복 기자 [e-mail]