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삼성화재는 고객을 위한 새로운 생각을 실천하기 위해 지난 2010년부터 온라인 커뮤니케이션을 시작했다. 온라인으로 고객의 민원과 불만을 경청하고 고객에게 필요한 니즈(needs)를 발굴해 해결하겠다는 고객소통의 일환이었다.
조우종(사진) 삼성화재 홍보팀 부장은 이러한 취지 아래 고객과의 1대1 커뮤니케이션과 실시간 피드백을 위해 기업블로그와 트위터, 페이스북, 카페 등 잇달아 개설하고 소셜네트워크시스템(SNS) 전략을 진두지휘했다.
그는 "상품의 우수성이나 홍보보다는 고객에게 필요한 정보를 고객친화적인 메시지로 친근하게 전달하기로 방향을 세우고 이를 통해 고객과 우호적인 관계를 형성하여 쌍방향 커뮤니케이션을 활성화하겠다는 전략을 세웠다"고 설명했다. 기존의 커뮤니케이션이 보험업의 특성상 민원 대응 등 부정적인 내용 위주였다면 이번에는 SNS로 자연스럽게 긍정적 의견 교환이 일어날 수 있도록 노력한 것이다.
삼성화재 기업블로그 화제만발(blog.samsungfire.com)은 20~30대 고객과의 소통을 위한 장으로 보험에 대한 흥미있고 쉬운 콘텐츠를 제공한다는 목표를 갖고 2010년 7월 문을 열었다. 지금까지 누적 방문자는 146만명. 최근 1년 만에 110만명 가량 늘어날 정도로 인기다.
삼성화재 트위터(@SamsungfireTalk)는 공식적으로 접수되는 고객의견 외에 선제적인 고객불만(VOC)을 청취해 해결방안을 빠르게 찾아내고 고객 만족을 높이기 위해 마련됐다. 지난 6월말 현재 팔로워 수는 3만356명에 이른다.
또한 삼성화재는 고객과의 친밀한 관계를 형성하기 위해 지난해 2월 페이스북 페이지(SamsungfireTalk)를 공식 개설했다. 개설 직후부터 팬 수가 꾸준히 늘어 지난 6월 현재 3만6,125명을 기록하고 있다.
앞으로 삼성화재는 고객과의 대화를 통해 다양한 의견과 아이디어를 수렴하고 이를 반영한 다양한 코너 운영을 통해 고객 소통 기능을 더욱 강화할 예정이다.
삼성화재는 8만명의 친구를 확보한 보험업계 최대의 소셜네트워크서비스(SNS) 채널을 운영하고 있습니다. 블로그를 통해 일반인이 어렵게 느끼는 보험상품을 조금 더 쉽게 설명하고 트위터와 페이스북으로 고객의 궁금증과 민원을 실시간으로 응대하고 있습니다. 최근 SNS가 기업의 일방적인 홍보 및 마케팅 채널로 전락하고 있다는 우려의 소리도 있습니다. 하지만 삼성화재는 '참여ㆍ공유ㆍ개방'이라는 SNS의 기본 정신을 바탕으로 고객과의 진정성 있는 소통을 최우선의 가치로 삼고 있습니다. 이번 수상을 계기로 삼성화재가 고객에게 조금 더 가까이 다가가 고객의 목소리에 좀 더 귀를 기울이는 기업이 되도록 더욱 노력하겠습니다. |
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