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올해 공공기관의 소셜미디어 소통지수가 민간 기업에 추월당했다.
한국인터넷소통협회(KICOA)는 5,083명의 패널 평가와 평가기업의 소셜을 분석,‘국내 기업∙공공기관 SNS 기반 소통경쟁력 분석’을 발표했다. 이번 조사는 한국인터넷소통협회가 산∙학∙연과 고객이 참여하여 개발한 85개 평가지표로 구성된 인터넷소통지수(ICSI)와 소셜소통지수(SCSI)를 활용했다.
발표에 따르면 소셜미디어 채널 만을 평가하는 소셜소통지수는 60.2점으로 전년(58.0점) 대비 4.7점 상승했다.
하지만 전년과 달리 공공기관의 소셜소통지수는 민간 기업에 뒤떨어지는 것으로 나타났다. 민간 기업의 경우 62.75점으로 전년(58.1점)보다 4.7점 올랐고 공공기관은 61.67점으로 전년(58.94점)에 비해 2.7점 소폭 상승했다.
공공기관은 SNS 담당자의 잦은 인사이동과 본의 수행업무와 겸업으로 운영하는 등 SNS에 운영 인력에 대한 체계적인 지원이 부족하고 이로 인해 소통에 대한 전문적인 지식과 지속적인 고객관리가 어려워 소통경쟁력이 떨어지는 것으로 나타났다.
반면 민간 기업은 작년에 비해 고객과의 소통의 중요성을 더 깊이 인지하고 마케팅 차원에서 SNS 활용을 보다 강화했기 때문에 소통경쟁력을 키울 수 있었다. 이번 조사에 선정된 200개의 기업 중 65점 이상(AA급)을 받은 23개 기업에는 SK텔레콤, 도미노피자, 삼성에버랜드, 한화그룹, LIG손해보험, 코카콜라, 풀무원, 한국야쿠르트, 국민은행, 삼성카드, 국민카드, 아시아나항공, 대한항공, 하나투어, 네파, GS칼텍스, 삼성전자, 교보문고, 인터파크, 카페베네, 잡코리아, 한국 교직원 공제회 등이었다. 65점 이상을 받은 공기업은 7곳뿐이었다.
한편 SNS 기반 소통활동이 기업(관)의 경영활동에 생산적으로 도움을 주고 있는 것으로 평가됐다. 조사에 따르면, SNS 활용 기업기업의 PR, 마케팅, 브랜드 강화에 도움이 된다는 응답이 67.06점으로 가장 높았으며 고객 관리에 유용(66.42점), 제공되는 콘텐츠가 기업의 이미지 제고(66.38점), 기존보다 정보를 다양하게 습득(66.31점)하고 있으며 고객소통이 개선되고 경영활동에 기여(66.01점)하며, SNS를 통해 기업(관)의 제품 또는 정책에 대한 이해도와 호감도가 상승(65.87점) 순이었다. SNS 활용으로 효과를 가장 많이 받는 기업은 SK？레콤(74.4점)이고, 공공기관은 기상청(71점)인 것으로 평가됐다.
한국인터넷소통협회 박영락 부회장은 “이번 조사를 통해 SNS 활용이 고객과의 신뢰도와 호감도, 그리고 이를 토대로 이미지 제고와 마케팅, 브랜드 강화, 소통개선 등 유의미한 가치를 제공해 주고 있다는 점은 매우 바람직한 현상”이라면서 “빠르게 전개되는 소셜미디어 채널 특성상 차별화된 소통전략을 갖고 고객과 진심으로 소통하려는 기업(관)이 많아졌다. 한편으로 그만큼 고객의 눈높이가 높아지고 있음을 반증해 주는 결과”라고 전했다.
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