CR컨설팅은 고객만족을 강조하던 기존 CS컨설팅에서 한층 진화한 개념으로, 기업의 현재와 미래 가치를 분석해 개선활동을 설계ㆍ적용함으로써 고객평판을 향상시키는 경영지원 솔루션이다. 기업문화ㆍ서비스 경쟁력ㆍ대고객 이미지 등 한 기업의 브랜드를 구축해준다는 측면에서 기존의 CS컨설팅보다 한 차원 높은 서비스이다.
CR컨설팅은 CS 전략 수립ㆍ프로세스 혁신ㆍ역량 개발 등으로 이루어지며, CS경영전반에 대한 종합적인 솔루션을 제공한다. 또 향후 조직의 서비스 품질을 측정할 수 있는 'SQI(서비스품질지표)'를 개발해 KSQI(한국서비스품질지수)와 같이 공신력 있는 자체 인증제도를 마련할 계획이다.
백쌍인 HRD센터장은 "그간 CS컨설팅은 고객접점부서 직원들을 대상으로 한 친절교육 중심으로 이루어졌지만 고객평판관리는 상품의 품질ㆍ서비스ㆍ조직문화 등이 종합적으로 고려될 때 가능하다"며 "친절교육의 한계를 CR 컨설팅으로 보완하고, 고객사의 성공을 돕는데 기여할 것"이라고 설명했다.
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