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서울 잠실 롯데 백화점 내 에스콰이아 매장. 직원이 매장 입구에서 서성대던 중년의 남성에게 음료수를 권했다. 부인과 함께 백화점에 들른 이 중년 남성은 부인이 이리 저리 쇼핑을 하는 것이 마뜩지 않았던 터라 음료수를 마실 겸 아예 에스콰이아 매장에 눌러 앉았다. 그는 음료수를 마시며 매장에 진열된 제품을 두루 살펴봤다. 그런데 이번에는 매장 직원이 구두를 닦아 준다며 구두를 벗어달라고 했다. 이 남성은 "웬 횡재인가"하며 기분 좋게 구두를 맡겼다. 그러자 매장 직원은 아껴뒀던 말을 꺼낸다. "구두 닦을 동안 우리 구두 한번 신어 보세요. 새로 나온 제품인데 디자인도 예쁘고 발도 편해 잘나갑니다" 에스콰이아가 최근까지 진행했던 판매촉진프로그램(SSP, Sales Stimulation Program)의 실제 풍경이다. 고객의 매장 체류 시간을 늘리고, 그 시간 동안 갖가지 서비스를 제공해 판매로 연결시키자는 게 이 프로그램의 취지. 그렇다면 서울 잠실과 노원의 롯데백화점 매장에서 올 8월까지 근 3개월여간 SSP를 실시한 결과는 어떻게 나왔을까. 잠실 롯데의 경우 전년 동기 대비 30.4%, 노원 롯데에서는 24.6%나 매출이 증가했다. 고객방문 수가 늘다 보니 매출에서도 긍정적인 변화가 일어난 셈이다. 이 외에 직원들의 서비스 마인드 및 적극성 고양, 판매 노하우 향상 등 눈에 띄지 않은 성과도 많았다는 게 회사측의 자체 평가다. 이에 따라 에스콰이아는 올 하반기 신세계, 현대백화점 등에도 SSP를 실시하고, 내년 상반기에는 전국 매장으로 확대하기로 방침을 세웠다. 이처럼 패션 업계가 고객과의 접점 단계에서부터 다양한 서비스를 선보이며 변화를 꾀하고 있다. 최근에는 컨설턴트 제도를 도입하는 곳이 많다. 청바지 브랜드 리바이스가 대표적이다. 리바이스는 최근 전국 113개 매장에 이른바 '핏 마스터'를 배치했다. 이들은 2주 동안 체형 측정 방법과 제품 정보, 고객과의 소통 방법 등에 대해 총 56시간의 교육을 받은 전문가들로 매출 증가에 첨병 역할을 맡고 있다. 이외에 스포츠 전문 매장 인터스포츠도 선수 출신 전문 컨설턴트가 1대 1 상담으로 고객에게 가장 적합한 운동법 및 정확한 용품 사용법을 알려주고 있으며, 속옷 업체 에블린은 명동 2 호점에 체형에 맞는 제품을 권하는 란제리 컨설턴트를 뒀다. 두 곳 모두 입 소문을 타면서 소비자들로부터 좋은 반응을 얻고 있다는 후문이다. 패션 업계 관계자는 "고객을 감동시키는 서비스, 전문화된 서비스는 브랜드를 차별화시키는 핵심 요인"이라며 "고객과의 첫 만남부터 세심한 서비스로 영업력을 강화하려는 움직임이 강화되고 있다"고 말했다.
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