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정준양(사진) 포스코 회장이 '클레임 제로화(고객불만 없애기)'를 지속 강조하고 있다. 15일 포스코에 따르면 정 회장은 최근 열린 운영회의에서 "클레임 제로화란 우리가 100% 고객을 만족시킬 수 없기 때문에 (최선은) 결국 고객들에게 좋은 품질의 제품을 공급하는 것"이라고 말했다. 그는 "그렇게 하기 위해서는 문제점을 찾아 제거하는 관리를 해야 한다"며 "목표를 달성하기 위한 관리가 아니라 목표를 달성하지 못하는 원인을 찾아 해결하는 관리를 해야 한다"고 주문했다. 정 회장은 이어 "클레임 제로를 달성하는 과정에서 고객에게 전화로 사정하거나 항의해서는 안될 것"이라고 덧붙였다. 이는 포스코가 최근 고객 중심으로 마케팅 전략을 전면 수정하려는 움직임의 일환이다. 고객사의 불만 원인을 포스코 외부에서 찾는 대신 내부의 품질 관리 등에서 해결해야 한다는 지적이다. 정 회장은 지난달에도 "고객이 클레임을 걸면 일단 수긍하고 해결책을 찾아야 한다. 고객은 항상 옳다"고 밝혔다. 한편 정 회장은 자재 공급사와의 협력 강화 필요성도 역설했다. 그는 "자재 최적화 관리도 목적과 목표를 명확히 해야 한다"며 "우리와 공급사가 함께 이익을 보는 방향으로 일을 추진해야 한다"고 설명했다.
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