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금융투자회사의 역할은 고객의 자산을 불려주는 것이다. 따라서 수익률이 우수한 성적표에 고객은 만족한다. 하지만 한 발 더 나아가 금융투자회사들의 존재 가치는 무엇일까. 이는 고객의 지갑을 보다 두툼하게 해주는 것을 넘어 삶의 질과 행복의 발판을 만들어 주는 것이다. 여기서 바로 고객 감동이 시작된다.
삼성증권은 바로 이 점에 경영의 초점을 맞추고 있다. 대표적인 예가 부부은퇴 학교다. 일반적으로 남편이 돈을 벌어 재테크를 하고 부인은 그저 수동적인 입장에 서 있는 것이 아니라 처음부터 부부가 함께 은퇴준비를 할 때 더 행복할 수 있기 때문이다.
단순히 은퇴준비가'자금 확보'라는 돈의 문제를 넘어서 부부가 노후를 함께 고민하고 결국 행복의 동반자로 나아가게 한다는 점에서 회사의 존재와 경영의 가치를 재확립시킨 셈이다.
지난 5월 삼성증권이 처음 시작한 은퇴학교는 부부사랑, 은퇴와 삶, 은퇴와 재무 등 3가지 세션으로 구성돼 진행된다. 부부가 함께 강의를 듣고 문화심리전문가나 교수, 시인 등 강사진도 다양하다. 물론 삼성증권내 1,100명에 달하는 프라이빗뱅커(PB)들의 재테크 강의는 기본이다. 은퇴학교를 다녀온 많은 투자자들이 PB들에게 흡족한 미소를 보낸다고 한다. 고객 만족이 감동으로 진화하는 순간이다.
삼성증권은 은퇴학교를 토크쇼 형태로 진화시켜 기업이나 단체에서 요청할 땐 직접 찾아가 운영하는 형태로 연말까지 3,000쌍 이상의 고객에게 서비스를 제공한다는 계획이다.
올해 창립 30주년을 맞은 삼성증권의 고객 감동경영은 여기에 그치지 않는다. 지난 6월 말에는 김석 사장이 각 영업지점장들에게 "고객을 발로 뛰어가며 만나라"는 의미에서 직접 구두를 선물해준 일은 업계에서 유명한 일화가 됐다.
사실 삼성증권은 이미 지난해부터 담당임원들이 매월 한 번 이상 회사 서비스에 불만이 있는 고객이나 타 회사로 옮긴 고객과의 면담을 직접 진행하고 있다. 또 업계 최초로 금융투자상품 구매철회 서비스를 비롯해 불완전판매 배상서비스 정책도 시행 중이다.
오프라인뿐 아니라 온라인과 모바일로도 확산돼 최근 삼성증권 모바일트레이딩시스템(MTS)인 mPOP은 한국소비자원이 발표한 MTS 평가에서 조사 대상 증권사 가운데 가장 높은 서비스품질 만족도 평가를 받았다. 이 같은 고객중심 경영에 힘입어 최근 발표된 DJSI(다우존스 지속가능 경영지수) 월드기업에 국내 금융사 최초로 3년 연속 편입되기도 했다.
이재경 삼성증권 영업추진담당 상무는 "금융시장이 불안할 수록 고객의 마음을 읽기 위해 임직원들이 전사적인 노력을 기울이고 있다"며 "고객 만족을 넘어 고객이 감동할 수 있는 국내 대표 증권사로서 인정받고 싶다"고 말했다.
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