고객만족 서비스/‘고객만족’에 활로 있다/주류

◎조선맥주­「신선도위」 가동 선도불만 등 접수 처리/OB맥주­도매상등 대상 품질유지 스쿨 만들어/진로쿠어스­전국 27개 지점 애프터서비스팀 구축주류업계가 고객만족 서비스에 적극 나서고 있다. 갈수록 치열해지고 있는 시장환경 속에서 고객들의 편안한 분위기 조성이 마케팅 성공의 핵심이라고 보고 각 업체들마다 다양하고 독특한 서비스를 시도하고 있다.이런 현상은 맥주업계에서 더욱 두드러지고 있는데 어려워지는 시장여건 속에서 활로를 찾기위한 방안의 하나로 인식된다. 조선·OB·진로쿠어스맥주 등 맥주 3사는 신선도위원회를 구성하거나 생맥주스쿨 개설, 애프터서비스팀 운영 등을 통해 신선한 맥주 공급에 최선을 다하며 고객만족을 적극 실현해가고 있다. 업체별 현황을 살펴본다.

▷조선맥주◁

이 회사는 올초 대표이사를 위원장으로 임원진 등 모두 10여명이 참여하는 「신선도 관리위원회」를 구성, 본격 가동하고 있다.

품질 및 유통과정에서 소비자의 불만을 기동성있게 처리하고 항상 신선한 제품을 공급한다는 원칙아래 다양한 활동을 펴고 있다.

주요 활동내용을 보면 우선 업계 처음으로 마케팅레이디(Marketing Lady)를 채용, 수퍼마켓 등 일선매장을 직접 방문토록 하고 있다.

오래된 맥주를 회수하는 등의 서비스가 주요 목표.

또 총 26명으로 야간 애프터서비스팀을 구성, 매일 하오 6시부터 다음날 상오 1시까지 생맥주업소의 야간영업시간 중에 발생한 기자재 이상이나 불만사항 등을 신속히 접수, 처리토록 하고 있다.

조선맥주는 서울지역에서 운영하고 있는 이 서비스팀의 운영성과를 분석한 뒤 조직망을 전국적으로 확대, 운영할 방침이다.

현재 신선도위원의 결정에 따라 맥주의 신선도 향상을 위한 냉동차량, 일명 「윙바디차량」을 대폭 늘려 운행하고 있다.

현재 92대가 운행되고 있는데 총수송 비율에서 차지하는 비중이 현재 40%에 머물고 있으나 연내 보유대수를 1백50대로 확대, 수송비율도 70%까지 향상시킬 계획이다.

▷OB맥주◁

생맥주 사업 강화작업의 일환으로 지난 4월 경기도 이천공장내에 「OB 생맥주 마스터스쿨」을 개설하고 생맥주 관련 교육 및 서비스를 실시하고 있다.

생맥주를 취급하는 도매상이나 업주, 사업 희망자들을 주 대상으로 2일일정으로 실시되는 이 스쿨은 생맥주 품질유지 등에 대한 설명과 안주개발, 생맥주 기기 유지관리 및 교체 등에 대한 교육이 이뤄지고 있다.

현재 1천여명의 졸업생을 배출시킨 이 스쿨은 교육을 마친뒤 수강생들에게 명장 인증서까지 수여하는 격식을 갖추고 있어 관계자들로부터 많은 관심을 불러일으키고 있다.

교육받는 고객들의 편의를 위해 지난 7월부터는 이천 교육장을 연결하는 셔틀버스도 운행하고 있다.

OB맥주는 지방 고객들을 위해서도 이르면 연내 광주 구미공장 등에도 생맥주 마스터 스쿨을 개설할 계획이다. OB맥주는 또 지난 3월부터 서울 종로 연강홀 내에 야간 애프터서비스센터를 구축, 연중무휴로 업소에서 발생하는 생맥주기기 애로사항을 신고접수받고 있다. 처리시간은 1시간 내로 정해놓고 있다.

▷진로쿠어스 맥주◁

전국 27개 지점에 직영 애프터서비스팀을 구축, 하루 평균 7백개이상의 업소를 정기 또는 수시로 순회하고 있다.

서비스팀은 항상 신선한 맥주 공급을 목표로 하면서 각 업소의 생맥주기기 세척과 점검, 호스교환 등을 실시하고 있으며 업소관계자들을 대상으로 품질관리교육도 실시, 사고발생을 사전에 예방토록 하고 있다.

진로는 앞으로 서비스팀 운영과 별도로 전 영업사원을 애프터서비스 요원화할 계획.

이를위해 직원교육에 착수하는 등 본격적인 준비작업을 벌이고 있다.<남문현 기자>