[2002 서경 베스트히트상품] 동원증권 ■고객만족서비스

전임직원 현장 순환근무동원증권은 본사에 근무하는 전 임원과 부서장들을 전국 지점에 현장근무 조치를 내리는 등 고객의 소리를 듣는 데 전사적으로 나서고 있다.

물갈이 인사로 이해하면 오산이다. 바로 본점 고위직들이 현장을 알아야 고객을 알고 고객 니즈를 알아야 고객감동으로 연결시킬 수 있다는 '일일지점장'제도를 실행한 데 따른 것이다.

김용규 사장이 일일 지점장 역할을 하는 등 최고 경영진부터 솔선수범하고 있다.

동원증권을 축으로 금융전업그룹을 꿈꾸고 있는 동원이 우선적으로 강조하고 있는 고객만족 경영과 관련해 경영진의 높은 관심과 열정을 보여주는 대목이다. 이로 인해 고객분쟁이나 금융사고 등의 불상사가 발생하지 않을 것으로 기대되고 있다.

동원증권이 강점으로 꼽는 것은 우선 홈페이지()를 활용해 고객과 다양한 접근을 시도하고 있다는 것. 우선 기존에 전화로 하던 투자상담과 병행해 홈페이지를 통해서도 실시간 투자상담을 할 수 있는 시스템 가동에 들어갔다.

'고객의 소리' 컨텐츠를 통해 불만사항을 들어 경영에 반영하고 매일 아침 '동원 모닝콜'이라는 투자분석자료가 수만명의 고객들에게 이메일로 뿌려진다. 주말에는 '동원 weekly 콜'이 나간다. 매달 우수고객에게 보내지는 잡지는 부동산이나 세금문제, 문화생활 등을 담은 투자전문종합지 'Investigator'. 고객기념일에는 꽃이나 책, 연극표 등을 보내는 등 고객우선 경영에 박차를 가혹 있다.

직원교육도 고객위선주의에 초점이 맞춰져 있다. 직원 교육과정에 서비스 항목을 가장 강조하고 있는 것이다. 각 지점내 고객관리업무를 맡고 있는 업무팀장의 명칭을 올들어 'CS(Customer Satisfaction)팀장'으로 바꾸고 고객과 가장 근접거리에 있는 고객지원센터에는 경험이 많은 베테랑을 대거 배치한 것도 이 같은 맥락이다.