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[리빙 앤 조이] "AS방문 때 인간적 교감 중시" 박용구 "한번 방문하면 여러제품 점검" 우현석 기자 hnskwoo@sed.co.kr 마케팅과 서비스경쟁이 점점 치열해지고 있는 요즘 제품 판매는 또 다른 서비스의 시작을 의미한다. 일단 팔려나간 제품이 수명을 다해 분리 수거가 될 때까지 그 것을 사용하는 고객이 불편함을 느끼지 않도록 최선을 다해야 살아남을 수 있는 세상이 됐기 때문이다. 삼성전자서비스의 박용구(39ㆍ사진)과장으로부터 서비스 철학과 방침에 대해 들어봤다. -서비스인력은 어떻게 선발하나. “협력관계를 맺고 있는 중소기업과 컨소시엄을 구성해서 교육생을 모집한다. 6개월 과정으로 교육을 하는데 교육생들은 교육이 끝난 후 협력사에 취업을 할지, 별도 사업을 할지를 선택하며, 학비는 노동부에서 지원을 받는다.” -취업희망자와 사업 희망자의 비율은 어떻게 되나. “취업 희망자가 많은 편이다. 6개월 과정후 협력사 취업비율이 90%정도다.” -AS를 하면서 어려운 점은 무엇인가. “타사의 제품까지 AS를 요구하는 경우가 제일 어렵다. 일례로 삼성모니터가 점유율이 높을 때 모니터가 삼성이라고 용산 조립컴퓨터가 고장이 나도 무조건 삼성에 AS를 요청하는 경우가 많았다.” -AS신청 건수는 늘어나고 있나? “완제품 품질이 안정적으로 유지되고 있어 크게 늘어나는 편은 아니다. 브라운관TV의 경우 10여년전엔 수작업 비율이 50%였다. 하지만 요새는 PDP, LCD의 경우 뒷판에 나사 조이는 정도만 사람 손이 필요할 뿐이다. 따라서 품질은 자연히 안정되고, 고장은 거의 없다고 보면 된다. 반면 가전제품의 기능이 다양해지면서 수반되는 문제는 많아졌다. 이를테면 예전에는 TV만 보면 됐는데 요새는 같이 사용하는 AV기기 등이 워낙 복잡해 코드를 잘 못 끼우, 설치를 혼자 힘으로 하지 못하는 경우가 많다. 이럴땐 회사차원에서 매뉴얼을 얼마나 쉽게 만들지를 고민한다. 동영상 매뉴얼도 만들고, 인터넷을 통해서도 해결한다. 엔지니어가 나가면 기다리는 시간도 있고, 오히려 불편한 점도 있다. 또 그 시간 동안 TV를 볼 수 없는 불편한 점도 있다. 제품기능 극대화에도 초점을 맞추고 있다. 예를 들어 비싼 고화질TV를 사놓고 아날로그 방송만 보는 소비자들이 있다. 우리는 그런 소비자들이 제품의 품질을 최대한 활용하는 환경을 조성해주기 위해 전사적으로 노력하고 있다.” -AS창구는 어떻게 운영하고 있나. “1588-3366서비스 대표전화에서는 상담, 안내, 접수, 제안을, 고객상담실 541-3000에서는 고객불만을 접수하고 있다. 또 인터넷(3366.co.kr , samsungsvc.co.kr)에서는 불만, 칭찬, 제안, 상담, 안내를 돕고 있다” -서비스의 변화 트렌드에 대해 말해달라. “예전에는 가전제품을 수리하고 나오는 일이 30분이면 끝났다. 하지만 최근에는 수리시간은 짧아진 반면 인간적인 공감대 , 교류 등을 중시하고 있다. 이를테면 TV를 고치러 와서 세탁기까지 봐주고 가는 경우다. 그래서 모든 요원이 전 삼성제품을 수리할 수 있도록 교육하고 있다. 여기서 한 발 더 나아가 홈캐어서비스(주치의제도)를 작년 1월1일부터 도입했다. 유료서비스로 월 3만원 혹은 5만원씩 내면 직원들이 정기적으로 가정을 방문해 고장나기 전에 미리 제품을 관리해주는 제도다. 이 제도는 콜센터 및 전국 AS센터 어디에서나 가입할 수 있는데 시골에 노부모님만 있을 경우 정기적으로 방문해서 점검을 해주고 서울에 있는 자식들에게 근황을 알려주기도 한다. AS가 보다 고객친화적으로 진화해 가는 것이다.” 입력시간 : 2007/01/24 14:08
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