LG통신 3사 '고객불만 제로' 도전

LG데이콤과 LG텔레콤, LG파워콤 등 LG통신 3사가 ‘고객불만 제로(0)’에 도전한다. 15일 업계에 따르면 LG통신 3사는 고객 불만을 줄이기 위해 ▦고객의 소리 청취(Listen) ▦고객 찾아가기(Go and see) ▦고객불만해결(Solve)을 강화해 나가고 있다. LG데이콤은 myLG070의 ‘수다 체험단’이 제안하는 사항들을 새로운 서비스 개발이나 개선에 즉각 반영하고 있다. 2040 주부 30명으로 구성된 ‘수다 체험단’은 서비스 체험을 바탕으로 다양한 의견을 내놓고 있다. 또 100여명으로 구성된 ‘myLGtv 고객 평가단’도 인터넷TV(IPTV)서비스 myLGtv에 대해 지속적으로 고객의 목소리를 들려주고 있다. LG파워콤은 이달부터 기존의 고객센터 상담원을 통한 해피콜과 더불어 인터넷 장애 진단및 복구 프로그램인 엑스피드 도우미를 활용한 ‘온라인 해피콜’ 시행에 들어갔다. 자유로운 의견 개진이 가능한 온라인 해피콜을 통해 고객 목소리를 적극 수렴하는 동시에 고객 불편사항들을 보다 신속하게 처리하기 위해서다. LG텔레콤도 고객의 소리를 공유하고 신속하게 대응할 수 있도록 VOC(Voice of Customer)시스템을 구축하고 최고의 고객만족을 실현하기 위해 전사적으로 힘을 모으고 있다. 고객 찾아가기를 활성화기 위해 LG파워콤은 지난 4월부터 매주 목요일을 ‘CS데이(Customer Satisfaction Day)’로 지정, 각 지사별로 고객을 직접 만나고 있다. LG텔레콤은 고객의 휴대폰이 고장 혹은 파손됐을 경우 엔젤이 직접 고객의 집(사무실)까지 방문해 휴대폰을 수리해 갖다 주는 서비스를 시행, 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 이와함께 단시간내 고객불만을 해결하는 것도 LG통신 3사가 공을 들이는 분야 중 하나다. LG텔레콤은 되도록 빨리 문제해결을 위해 고객들의 불만 접수에서 해결에 이르는 전 과정을 모니터링하고 관리할 수 있는 ‘VOC 꼬리표관리 시스템’을 운영 하고 있다.