국토교통부는 이 같은 내용을 담은 '화물운송서비스(택배) 평가 업무 지침'을 마련했다고 13일 밝혔다. 이 지침에 따라 서비스 평가는 친절성·적극지원성 등의 '과정품질'과 신속성·안전성 등의 '결과품질'로 나뉘며 평가기준은 일반택배와 기업택배 분야로 구분해 시행한다.
소형·소량의 화물을 주택, 사무실 등으로 배송하는 일반 택배사에 대해서는 신뢰성, 친절성, 신속성, 안전성, 콜센터·홈페이지 고객 응대 수준, 피해처리 기간, 기사처우 수준 등 9개 영역, 40개 항목을 평가한다. 신속성은 택배접수 건수 대비 접수일 당일과 다음날 집하한 건수의 비율(집하율)과 집하건수 대비 집하일 당일과 다음날 배송 완료한 비율(배송률)을 반영한다.
중량·부피화물 등을 법인·회사에 운송하는 기업 택배사에 대해서는 고객지원 정보시스템 구축 수준과 물류 관련 인증 보유 현황 등 9개 영역, 35개 항목을 평가한다.
평가 결과는 종합 평가점수에 따라 A++∼E 까지 15개 등급으로 구분하고 평가 종료 후 업체별 등급 공표와 함께 산업 전반의 문제점 및 업체별 우수 사례 등을 발굴해 전파할 계획이다. 2015년 서비스 평가 결과는 12월에 발표할 예정이다. /김민정기자
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