북큐브네트웍스, 고객감동 서비스…전자책 '히든챔피언'

고객감동 서비스…전자책 '히든챔피언'

지난달초 할인 이벤트때 기존 구매고객들도 보상 상담은 실무팀 직접 처리

연내 보급형 단말기 출시 "업계 선두도약" 당찬 포부

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북큐브네트웍스, 고객감동 서비스…전자책 '히든챔피언'

지난달초 할인 이벤트때 기존 구매고객들도 보상 상담은 실무팀 직접 처리연내 보급형 단말기 출시 "업계 선두도약" 당찬 포부

김흥록기자 [e-mail]

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전자책 유통 및 단말기업체 북큐브네트웍스의 배순희(사진) 사장은 최근 트위터를 통해 한 고객으로부터 '북큐브의 영원한 팬이 되겠다'는 메시지를 받았다. 북큐브네트웍스의 세심한 배려와 친절한 고객대응에 감사하다는 내용이었다. 뿐만아니라 온라인 전자책 관련커뮤니티에는 북큐브의 고객서비스를 보고 추가구매를 결정했다는 글이 올라오는 등 충성고객이 형성되는 분위기도 일고 있다. 삼성과 인터파크 등 대기업들이 진출해 있는 전자책 시장에서 직원수 20명의 중소업체가 고객서비스를 앞세워 입지를 다지는 모습이다.

북큐브네트웍스의 고객서비스가 주목받기 시작한 것은 지난달 초 북큐브 단말기 할인이벤트를 실시하면서부터다. 북큐브는 보름간 정가의 43% 할인판매를 실시하면서 앞서 구매한 1,000명의 고객에게 할인금액에 해당하는 16만원 상당의 전자책 콘텐츠 상품권을 지급했다. 선구매 고객이 느낄 수 있는 상대적 박탈감을 해소하기 위한 조치다.

배 사장은 "북큐브 고객서비스의 핵심은 고객의 감정을 이해하고 배려하는 것"이라며 "제품을 구매한 고객이 불쾌한 감정이나 불편함을 느낄 필요는 없지 않느냐"고 강조했다.

북큐브는 이어 주변기기인 케이스에 대한 탈염문제가 일부 지적되자 기존 구매 고객에게 전량 신제품을 무상 지급했다. 이 때 고객은 기존 제품을 반품할 필요가 없었고 제품구매비용과 배송비는 회사측이 부담했다.

케이스 뿐 아니다. 북큐브는 일부 단말기 구매고객이 버튼의 간섭현상을 지적하자 같은 문제를 지닌 단말기 사용자를 파악해 전량 신제품으로 교환조치 했다. 특히 교환 과정에서 반납 후 배송까지 며칠간 소비자에게 제품 사용공백이 생긴다는 점을 고려해 신제품을 먼저 보낸 후 기존 제품을 반납할 수 있도록 배려했다.

평상시 고객과의 소통도 직접대응이 원칙이다. 북큐브의 마케팅 담당자는 관련커뮤니티에 올라오는 불만 및 요청사항에 실시간으로 대응하고 있다. 아울러 무료대표번호로 걸려오는 전화는 교환이나 콜센터 직원을 거치지 않고 팀장급을 비롯한 실무 직원이 직접 받는다.

배사장은 "과거 마케팅 분야에서 일하면서 회사규모가 커질수록 콜센터가 형식적인 답변밖에 줄 수 없다는 점을 안타깝게 생각했다"며 "평소 고객으로 느꼈던 것들을 기억하고 절대 그런 느낌을 주지 않겠다는 것"이라고 강조했다.

이같은 차별화된 서비스는 가격할인 이벤트와 맞물리면서 가파른 성장세로 이어지고 있다. 지난 2월 말 출시 이후 약 두 달간 1,000대가 판매됐던 북큐브 단말기는 이벤트 후 2주 동안 약 2,000대 이상이 판매됐으며, 전자책 콘텐츠 판매량은 한달 새 2배로 늘었다는 것이 회사측의 설명이다.

북큐브는 아울러 올해 전자책시장이 본격적으로 성장세를 맞이할 것으로 보고 연내 단말기 신제품을 출시할 예정이다. 새로운 단말기는 책읽기에 특화해 부가가능을 최소화하고 가격을 더욱 대중화시킨 일종의 '보급형'이 될 전망이다. 이에 북큐브 네트웍스는 올해 단말기 판매목표를 3만대로 올려 잡았다. 업계에서 현재 국내 전자책 중 최다 판매량이 7,000대 수준으로 파악하는 것을 감안할 때 3만대는 업계 선두로 올라설 수 있는 수준이다.

배 사장은 "일반 소비자를 외에 기관이나 단체 등 B2B 시장으로 단말기 판매협의가 진행중"이라며 "새로 출시될 보급형 제품의 판매량까지 더하면 충분히 가능한 목표"라고 강조했다.

아울러 온라인 커뮤니티나 트위터 등을 통해 고객이 원하는 소프트웨어 업데이트나 추가 기능 등을 파악하고 제품에 반영하는 등 고객서비스도 지속적으로 강화할 예정이다.

배 사장은 "아직 초기산업인 전자책 B2C시장을 활성화하고 대기업과의 경쟁에서 차별성을 갖기 위해서는 세심한 서비스 등 중소기업만이 할 수 있는 전략이 필수적"이라며 "조직규모가 커지더라도 고객과 직접 접촉하며 서비스를 강화해 나갈 것"이라고 말했다.

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