[굿 프랜차이즈] 도니노피자

'빠른 배달' 만큼 매출도 급성장

더블크러스트 피자 美본사에 역수출, 품질 인정받아

가맹점 감사제로 철저한 서비스…올 지방출점 강화

[굿 프랜차이즈] 도니노피자

'빠른 배달' 만큼 매출도 급성장더블크러스트 피자 美본사에 역수출, 품질 인정받아가맹점 감사제로 철저한 서비스…올 지방출점 강화

성행경 기자 [e-mail]

도미노피자의 대표 주문전화번호의 뒷자리는 ‘3082’다. ‘30분안에 빨리 배달한다’는 의미를 지닌 이 번호는 ‘30분 배달 보증제’로 유명한 도미노피자의 상징과도 같다. 따뜻한 피자를 빨리 맛보고 싶은 고객들의 요구에 부응하기 위해 도입한 이 제도는 배달사원의 안전을 위협한다는 지적 때문에 미국 본사에서 오래전에 폐지했지만 여전히 도미노피자의 서비스 철학으로 살아있다.

국내에서도 원칙적으로 이 제도를 시행하고 있지 않다. 하지만 주문 후 배달시간까지 최대한 30분을 넘기지 않으려는 노력은 여전히 계속되고 있다. 가맹점마다 조금씩 다르기는 하지만 45분을 넘기면 가격을 할인해주고 1시간을 넘기면 값을 받지 않는 곳이 많다. 도미노피자는 이처럼 철저한 배달서비스와 체계적인 점포관리, 지속적인 메뉴 개발 등을 통해 국내에서 배달속도만큼이나 빠른 성장을 거듭하고 있다.

◇ ‘더블 크러스트’ 미국에 역수출 = 도미노피자는 보다 깊은 피자 맛을 내기 위해 치즈에 신경을 많이 쏟고 있다. 일반피자에 사용되는 모짜렐라 치즈에 고다, 에그먼트 치즈를 첨가한 트리플 블렌디드 치즈를 사용한다. 2003년 출시된 더블 크러스트 피자에는 까망베르 치즈를, 2004년 선보인 더블 크러스트 스위스 퐁듀피자에는 스위스의 대표적인 치즈인 에멘탈 치즈와 퐁듀치즈를 사용했다.

특히 까망베르 치즈와 바질, 가리비, 새우 등 최고급 재료를 사용한 더블 크러스트 피자는 출시 2개월만에 50만개가 판매되는 등 큰 인기를 얻어 도미노피자 본사에 역수출되기도 했다.

도미노피자는 또 피자 인증을 가진 직원만이 매장에서 피자를 만들 수 있도록 하는 피자메이커 인증 제도를 실시해 전 가맹점에서 균일한 맛을 낼 수 있도록 하고 있다. 한 점포당 인증을 받은 피자메이커 3명이 근무해야하고 이 중 2명은 같은 시간대에 일하도록 명시하고 있다.

◇ 가맹점주 ‘웃고 울리는’ OER 시스템 = 도미노피자는 전국 어느 매장에서나 동일한 품질의 서비스와 맛을 고객들에게 제공하기 위해 자체 감사제도인 OER(Operation Evaluation Rating) 제도를 운영하고 있다. 원재료 보관상태에서부터 매장 청결, 직원 서비스 수준, 피자 품질 등을 수십가지의 항목별로 엄격하게 평가해 가맹점 관리 및 지원에 활용한다.

높은 평점을 받은 점포에게는 포상금을 지급하고 기준 미달의 점포는 곧바로 개선해야 한다. 가맹점주들에게 다소 부담스러운 제도같지만 맛과 서비스, 매장운영 수준을 높여 결국 가맹점 매출 활성화에 도움이 된다는 것이 회사측 설명이다.

또 도미노피자는 지난 1998년 개발한 전기 충전식 열선 시스템인 ‘히트 웨이브(heat wave)’를 피자 배달용 가방인 ‘핫 백(hot bag)’에 적용, 40분 동안 75도 이상의 온도를 유지하도록 해 피자 맛을 최상으로 유지하도록 하고 있다.

◇ 영호남 등 지방 출점 강화 = 지난 90년 10월 국내에 진출한 도미노피자는 96년 50호점, 99년 100호점, 2001년 150호점을 돌파한데 이어 2003년 1월 200호점을 오픈하는 등 2000년대 들어 급성장하고 있다. 현재 전국적으로 277개의 점포를 운영하고 있다. 올해 안에 350호점 출점이 무난할 전망이다.

매출액도 꾸준히 상승곡선을 그리고 있다. 지난 2003년 1,000억원이던 매출은 지난해 2,000억원으로 2년만에 두배 가량 늘었다. 도미노피자가 이처럼 국내에서 성장을 거듭하자 미국 본사에서도 주목하고 있다. 지난해에는 전세계 도미노피자 가운데 가장 높은 실적을 올린 파트너에게 주는 ‘골드 프래니(Gold Franny)’상을 수상하기도 했다.

도미노피자는 배달피자 시장이 더욱 커질 것으로 보고 올해 영호남 등 지방 출점을 강화하고 있다. 전국적으로 최대 500개의 점포를 오픈하는 것이 목표다. 인천을 제외한 지방 5대 광역시는 물론 인구 50만명 전후의 중소 도시에도 적극 진출해 배달피자 시장은 물론 국내 피자업계 1위 자리도 넘볼 태세다.

[인터뷰] 오광현 도미노피자코리아대표

"끊임없는 직원교육으로 품질·서비스업그레이드"

도미노피자코리아㈜ 오광현(47) 대표는 90년 가맹점주로 도미노피자와 첫 인연을 맺은 뒤 93년 국내 사업권을 획득하고 체인본사 대표가 됐다. 오 대표는 "아무리 철저하게 직원들을 교육하고 시스템을 적용하더라도 고객불만이 발생하기 마련"이라면서 "끊임없이 개선하고 노력하는 수 밖에 없다"고 강조했다.

-현재 서비스 수준에 만족하나.

▦ 나름대로 많은 노력을 기울여왔다고 자부하지만 고객불만은 꾸준히 올라온다. 피자 품질과 관련된 것이 40%이고 50% 정도가 서비스다. 품질이나 서비스는 결국 사람의 문제다. 직원들을 끊임없이 훈련시킬 수 밖에 없다. 올해 '나이스 앤 패스트(nice & fast)' 캠페인을 전개하고 있다. 피자 잘 만들고 배달 잘하자는 것이다. 속도 개념이 중요하다. 고객들에게 만족을 줄 수 있는 수준까지 빨리 도달하려고 한다.

-가맹점주들은 어떤 불만을 제기하나.

▦ 매출이 기대만큼 오르지 않는 것이 가장 큰 불만 아니겠나.(웃음) 그래도 도미노피자 가맹점주들은 나은 편이다. 투자대비 평균 이상 수익을 내고 있다. 가맹점주들과 자주 만나려고 노력하고 있다. 분기별로 지역을 순회하며 포럼을 열고, '마케팅 보드'나 '라운드 테이블'과 같은 협의기구를 통해 점주들의 애로사항을 듣고 있다. 매월 생일을 맞은 가맹점주와 식사를 같이 하는 것도 그런 이유에서다.

-사회공헌활동이 활발하다.

▦ 사회공헌이라하면 너무 거창하고, 고객들이 도와줬기 때문에 보답한다는 차원이다. 올해 어린이 소아암 환자를 돕기 위해 희망나눔세트를 출시했는데 고객들의 반응이 좋다. 2만7,500원짜리 피자를 먹으면 2,000원이 기부된다. 일회성이 아닌 일상적인 기부활동이 되도록 할 생각이다. 2004년부터는 아름다운재단과 함께 온라인 판매 수익의 1%를 적립해 소외 어린이, 외국인 노동자, 독거노인들에게 피자파티를 열어주고 있다. 피자 만드는 회사가 할 수 있는게 뭐가 있겠나. 사람들이 피자 먹고 즐거울 수 있다면 더 바랄 것도 없다.

입력시간 : 2006/04/09 15:17