[자동차보험] 손보사 영업전략...서비스 특화로 승부

자동차보험 가격자유화를 손보사들은 새로운 전략 마련에 골몰하고 있다.

손보업계의 대응전략은 크게 세가지로 요약된다. 고객만족도 제고, 서비스 차별화, 고비용·저효율구조 탈피가 그것이다. 가격자유화와 경영여건 악화라는 새로운 환경에 대응키 위한 각 손보사들의 자동차보험 영업전략을 직접 들어본다.

<동양화재>

고객에 대한 서비스의 강화가 최우선이다. 고객 서비스 1위 회사를 핵심 경영목표로 삼고있다. 서비스 역량강화에 지속적인 노력을 기울인 결과, '97 한국소비자보호원 발표 자동차보험 보상 서비스 1위 회사에 선정되고, '98 제안/소집단 전국대회 대상, '98 고객만족 경영혁신 전국대회 최우수상 등을 수상했다. 이에 만족하지 않고 더 나은 서비스를 제공하는데 모든 역량을 집중시킬 것이다.

둘째는 마케팅 전략에 대한 강화에 있다. 다양한 마케팅전략을 개발중이다.

셋째, 가격경쟁력 확보에 중점을 기울이고 있다. 고효율·저비용 구조의 구축, 사무 혁신을 통해 경영효율을 높임으로써 마련되는 가격경쟁력이 대고객서비스의 원천이다.

넷째, 재계약율 제고와 판매조직의 정착율 향상이다. 기존 고객에 대한 고품질의 서비스와 계약 유지 관리, 신속한 보상서비스로 한번 찾은 고객이면 다시 동양화재를 찾도록 할 것이다. 아울러 내부고객 즉 조직원 만족을 통해 영업조직의 정예화, 생산성 향상을 이뤄나갈 계획이다.

다섯째, 유연하고 정교한 요율산출 시스템의 구축이다. 개별위험도에 따라 정확히 산출된 개별 위험도는 최적의 가격을 제공해 우량고객 확보로 연결될 것이다.

<신동아화재>

첫째, 우량 손해보험사라는 회사 이미지 홍보에 주력하고 있다. '97회계년도 보험감독원 경영평가 A등급 우수보험사, 지급여력비율 170.2%의 내실이 튼튼한 우수보험사, '98회계년도 자동차보험 성장률 업계 1위의 자동차보험 전문회사라는 점을 가입자에게 적극 알리고 있다.

둘째, 과정관리 정착화로 자동차보험 신규고객을 창출한다. 곧 고객카드 1일 5매 작성과 자동차보험 가망고객 월 50명이상 배양 등의 과정관리를 전 영업조직이 실천함으로써 자동차보험 분야에서의 우위를 지속적으로 추진하고 있다.

셋째, 갱신율 제고노력이다. 현재 65%대인 갱신율을 우선 5% 향상시키고 75% 이상까지 끌어올릴 계획이다.

넷째, 클로버고객 확대정책을 지속 추진한다.(클로버고객이란 자동차보험뿐 아니라 장기 운전자 상해보험, 장기 재물보험 또는 화재보험, 장기 저축성보험등 보험종류별로 4가지의 상품에 가입한 고객을 말한다)

다섯째, 매월 3건이상씩 자동차보험을 판매하는 자동차 가동인원 배가운동을 전개하고 있다. 이를 위해 영업소의 소장과 주임들이 신입조직과의 동반개척활동 등 기초능력 배양에 많은 노력을 기울이고 있다.

<대한화재>

첫째, 보험료 차별을 극대화할 계획이다. 성별, 연령, 차종 등 주어진 위험요소를 모두 사용해 최대한의 위험 세분화를 기할 것이다.

둘째 틈새시장 공략이다. 독자적인 가격체계는 차별화된 시장을 공략하는 무기가 될 것이다. 타사의 인수정책, 가격수준, 시장 점유율의 변화에 민감하게 반응하지는 않을 방침이다.

셋째, 개별계약과 단체계약의 차별화이다. 개별계약은 대한화재의 세분화된 위험율을 적용하고 단체계약의 경우는 단체의 모집단 위험율을 적용함으로써 개인, 단체 모두가 보다 저렴한 보험료로 보험가입이 가능하도록 할 예정이다.

넷째, 안전성 위주의 마케팅 전략의 추진이다. 시장점유율이나 실적 위주보다는 계약자에 대한 담보력을 확보할 수 있는 안전성을 기초로 한 마케팅 전략을 추진할 예정이다. 과거 구미 선진국이 가격자유화 시행 초기에 과당경쟁으로 수많은 보험사가 도산하였음을 교훈삼아 확고한 자세로 자동차보험의 독자적인 체계를 유지할 것이다.

다섯째, 실질적인 서비스를 강화할 것이다. 신속한 보상서비스와 계약이탈시 Feed-Back을 통한 분석 및 정책반영으로 서비스 만족도를 제고시킬 것이다. 특히 이를 위해 계약자의 보상만족도 모니터링을 실시하여 보상담당자의 평가 및 교육을 지속하고 있다.

<국제화재>

먼저 과학적인 요율산출시스템을 구축, 계약자별 위험요소를 감안하여 합리적이고 적절한 보험료를 제시할 것이다. 국제화재는 튼튼한 재무구조를 바탕으로 적정수준의 차별화된 보험료를 제시하고 다양한 대고객서비스를 제공해나갈 것이다.

둘째, 계약단계에서 보상까지 빈틈없는 대고객 서비스를 제공할 것이다. 각 부·지점에 배치된 서비스리더를 중심으로 언더라이팅 능력을 배양하여 고객에게 가장 적합한 보험설계와 상담서비스를 제공할 것이다. 24시간출동서비스를 강화하고 이동사무실(Mobile Office)개념을 도입하여 사고처리의 신속성을 제고할 것이다.

셋째, 다양한 판매채널의 개발이다. 저비용·고효율의 경영구조를 정착시키기 위함이다. 제반 사업비를 최대한 절감하고 생산성을 배가하여 탄력적이고 경쟁력있는 가격운영체계를 운영해 나가고 동시에 텔레마케팅(TM)과 전자판매 등 부가사업비가 적은 판매채널을 통한 영업도 적극 강화해 나갈 것이다.

또한 고객 모니터링을 지속적으로 실시, 수요를 정확히 파악·분석한 후 신상품과 서비스를 개발, 도입하여 고객의 편의성을 도모하고 신뢰를 구축해 나갈 것이다.

<쌍용화재 >

무차별적인 가격인하에 따른 손익악화를 미연에 차단, 경영의 건전성을 확보하기 위해 권고요율 범위내에서 경쟁사보다 저가격 정책을 지향하되, 서비스 차별화 전략으로 승부를 걸 생각이다. 아울러 양질의 계약자를 두텁게 확보하기 위해, 고객층을 세분화하고 손해율의 안정적 유지를 도모하기 위한 우량고객을 집중적으로 확보하고 이들을 협력자로 구축할 방침이다.

구체적인 전략으로, 자동차보험은 단순한 상품차별화나 가격차별화만으로는 지속적인 경쟁우위를 확보할 수 없다고 보고, 모든 차종에서 저가격을 지향하되 가격보다는 서비스 고품질 전략과 여러 가지 자동차보험 확대 전략을 마련한다는 방침이다.

이와 함께 영업가족에 대해 일정 금액한도내의 대물, 차량사고건에 대한 현장보상처리 권한을 부여해 영업과 보상의 통합, 보완서비스 운영으로 영업가족의 사기진작과 현장중심의 영업지원을 더욱 강화할 계획이며, 서비스의 질적 차별화를 기하고 위험관리 및 의료서비스 등을 병행할 방침이다.

또 모집 조직의 질적 수준 향상을 위해 보험전문가를 집중 육성, 고객의 보험 계약체결 시점부터 사고시 보상까지 빈틈없는 서비스를 제공하겠다.

<제일화재>

가격자유화 시행에 신속하게 대응코자 지난 4월 설치한 요율자유화 태스크포스를 6개월간 한시적으로 운영하며 다각적인 대응전략과 전술을 수립해가고 있다.

제일화재의 신영업전략은 첫째로 보험료의 가격차별화 전략, 둘째로 보상서비스에 포인트를 둔 대고객 서비스전략으로 크게 나눌 수 있다.

가격차별화 전략은 단기적으로는 고객으로부터 받은 보험료에서 사고시 보험금으로 지불되는 순보험료(위험보험료)부문에 대하여 타사와 차별화한다는 것이다. 이를 위하여 위험의 세분화, 요율산출능력 배양 및 시스템을 구축하여 목표시장 고객에 대하여 가격우위를 점해가야 한다고 판단되나, 이는 지속적인 가격우위전략으로 보기에는 그 한계가 있다.

따라서, 종국적으로는 사업비(부가보험료)부문에서의 가격우위 전략이 장기적인 생존전략이 될 것이며, 특히 중형 규모 손보사에게는 절대적인 전략이 될 것이다.

이를 위해 제일화재는 첫째 위험세분화를 통한 기본보험료 요율산출 시스템 구축, 둘째 손익 예측 및 인수등급 판정 시스템 구축, 셋째 신상품 설계 시스템구축, 넷째 기초적인 사업비 분석시스템 구축 등 4개부문의 전략시스템을 구축하고 있다.

<해동화재>

첫째, 전략적 영업관리 체계 구축을 위한 구조개선을 시행하고 있다. 지난 9월 영업관리체계의 구조개선을 단행, 기존의 운영체계인 본점영업, 지점영업등 고전적 영업관리 체계에서 탈피한 「전략영업 부문」을 독립운영하고 있다. 시장환경 변화에 유연하게 대응하기 위해서다. 또 대형거래선 개척을 전담하는 「태스크포스 센터」를 운용, 영업력 강화를 적극 추진하고 있다.

둘째, 자동차보험 실적 사수 운동의 전개이다.

구체적으로 각 영업단위별 영업실적 15% 증대 운동의 전사적 전개, 자동차보험 만기 3개월전부터 계약자 찾아가기, 본사 고객지원 모니터링실의 만기계약자 관리부문으로 전진배치, 휴면조직의 재가동 등의 방법을 총동원하고 있다.

또 영업지원 시스템의 개선을 위해 계약관리 전산시스템의 현장영업 위주로의 개선, 고객에 대한 안내 우편물 발송체계 개선으로 소요기간을 단축하고 있다.

해동화재는 특별히 틈새시장 공략을 위한 별동대를 운영할 방침이다. 이를 위해 수도권을 위주로 하여 소규모 영업거점을 대량 확보하고, 특정거래선 개척 및 관리를 위한 별도의 특판조직을 운영하며 전략적 업무제휴(Tie-up)를 적극 추진할 예정이다.

<삼성화재>

가격자유화를 일찌기 경험한 영국·미국 등의 사례를 보면 보험회사가 초기의 보험료 덤핑과 과당경쟁에 따른 사업비 증가로 경영이 부실해져 도산한 경우가 많이 있다. 이를 거울삼아 내실경영과 정도(正道)경영을 축으로 가격자유화에 대응하고자 한다.

즉, 지금과 같은 금융불안 상황에서도 고객에 대한 지급준비금을 가장 충실히 적립하고 있다는 현실에 안주하지 않고 더욱 내실을 기해 강한 경쟁력을 갖추도록 하겠다.

먼저, 보험원리에 입각하여 가격제도를 운영토록 하겠다. 우량한 고객에게는 보험료 할인혜택을 부여하고 위험도가 높은 차량에 대하여는 보험료를 할증함으로써 보험계약자간 보험료 부담의 형평을 이루도록 하겠다.

또한, 고객이 필요로 하는 자동차보험 본연의 서비스 개발에 노력하겠다. '95년 업계 최초로 품질보증제도를 도입하여 운영하고 있고, 업계 최대의 판매망과 보상서비스망 등 인적·물적자원을 최대한 활용하여 고객 만족도를 극대화시켜 나가도록 하겠다. 자유화시대에는 결국 내실경영과 정도경영만이 고객에게 신뢰를 줄 수 있을 것이며 고객의 신뢰를 받는 회사만이 살아남을 것이다.

<현대해상>

자동차보험 가격자유화에 대응하는 기본전략은 무엇보다 합리적인 가격결정구조의 구축이다. 위험의 세분화와 과학적인 위험도 분석으로 보험료 차별화와 보험료 부담의 형평성을 제고해 나갈 것이다.

둘째, 획기적인 보상서비스 구현이다. 이미 고객서비스부와 안심다이얼센터를 고객서비스센터로 통합, 업무중심에서 고객편의위주로 시스템을 개혁했다. 기존 고객에 대해 차별화된 고객만족으로 해지율을 낮춰나갈 계획이며 각 지점에 신설한 고객서비스팀을 통해 해지고객에 대한 보험상담과 만기안내 서비스 등 고객서비스활동을 한층 강화하고 있다.

특히 98년 5월부터 업계 최초로 도입한「소(小)손해 안심서비스」는 소액사고에 대해 추가비용이나 보험료 할증 없이 사고처리를 대행해 주고 있어 고객으로부터 큰 호응을 얻고 있으며 계약자마다 담당 보상직원을 두는「보상도우미제도」 또한 고객과 밀착된 서비스를 제공하고 있다.

또 초동조치 시간을 획기적으로 단축한「사고정보 자동전송시스템」을 자동차보상에 적극 활용하여 한차원 높은 서비스를 제공하고 있으며「민원사전심의제도」를 두어 고객의 의견에 적극적으로 대처하고 있다.

셋째, 고객의 니드에 부응하는 다양한 상품개발이다. 고객의 소리를 바탕으로 고객이 원하는 상품·요율체계 개발에 전력을 기울이고 있다.

두가지 전략을 구사중이다. 가격경쟁력 유지와 고객서비스 향상이 골간.

무엇보다 LG화재는 완전한 가격자유화가 시행될 경우 업계 최저보험료를 제시할 수 있다. 자동차보험의 가격은 보험사의 지급여력과 효율적 사업비 집행에 의해 좌우된다. 특히 지급여력의 확보수준은 각사의 자동차보험 가격을 결정하는 중요한 요소이다.

즉, 지급여력의 충분한 확보는 자동차보험료를 내릴 수 있는 힘이 커진다는 의미다. LG화재는 충분히 확보된 지급여력이 경쟁력을 끌어올려 줄 것으로 기대하고 있다. 가격자유화가 진행되면 될수록 소비자에게 더 싼값의 보험상품을 제시해 경쟁우위에 설 수 있다는 것이다.

대고객 서비스 향상에도 전력을 기울이고 있다. 지난달 말 단행한 창사 이래 최대규모 조직개편의 핵심은 고객서비스 관련부서의 대폭 확충이었다는 점이 LG화재의 영업전략을 대변한다. 이미 지난 96년부터 자동차 사용중에 발생할 수 있는 긴급상황에 대비한 토탈서비스를 업계 최초로 실시했을 만큼 정평이 나 있는 고객서비스를 한 차원 끌어올릴 방침이다.

올초 Y2K문제를 해결할 정도로 역량을 갖추고 있는 전산시스템도 차별화서비스를 제공할 수 있는 기반이다.

<동부화재>

적극적으로 자동차보험 가격자유화에 대응해 나갈 방침이다. 여기에는 자동차보험 부문에서 가장 오랜 경험과 최고의 보상서비스 체계를 갖추고 있다는 자신감이 깔려 있다. 자동차보험 요율자유화 시대에는 보험가격과 계약 서비스 및 보상서비스의 질이 소비자의 선택 기준이라는 점에서 자동차보험의 기반과 경험이 경쟁우위로 연결된다는 것이다.

첫째, 과학적인 요율산정 시스템을 개발 구축하여 가장 합리적이고 적정한 보험료를 산정, 제시할 것이다. 자동차보험의 오랜 경험으로 축적된 노하우와 과학적인 요율산정 시스템을 활용하여 보험가입자별 위험도에 맞는 가장 적정한 수준의 보험요율을 소비자들에게 제시하고자 한다.

둘째, 더욱 다양하고 선진화된 고객서비스를 제공할 것이다. 기존 고객의 만족을 통해 신규고객을 창출하는 고객만족운동인 「GOGO 1＋1운동」을 더욱 강력하게 추진할 것이다.

셋째, 저비용·고효율의 경영구조를 확립하고 다양한 판매채널을 구축할 것이다. 자동차보험 계약 인수, 관리, 보상 등을 위해 지출하는 비용을 효율적으로 집행하고 DM,TM 등 새로운 판매채널을 도입함으로써 가격경쟁력을 제고해 나갈 것이다.

<<'트루먼쇼' 16일 무/료/시/사/회 일간스포츠 텔콤 ☎700-9001(77번코너)>>