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웅진코웨이는 고객의 건강과 환경을 최우선 과제로 삼고 꾸준한 제품개발과 서비스 혁신을 통해 고객감동 경영을 실현해오고 있다. 이를 증명하듯 웅진코웨이의 홍준기 사장은 지난 9월 한국품질경영학회와 포브스코리아가 공동 주관한 ‘제6회 포브스 경영품질대상’에서 ‘고객감동부문’ 대상을 수상하는 영예를 안았다. 홍 사장이 고객감동부문 대상을 수상하게 된 것은 끊임없이 고객들의 불만사항에 귀 기울이고 이를 개선하고자하는 노력을 게을리하지 않았기 때문이다. 실제로 웅진코웨이는 고객의 불만을 지속적으로 접수하고 이를 개선하는 ‘고객불만 예방경영시스템(CCMS)’을 도입하고 홈페이지와 블로그 등 온라인 사이트를 통한 고객불만관리활동을 지속적으로 펼치고 있다. 웅진코웨이가 고객만족 우수기업으로 거듭날 수 있었던 가장 큰 원동력 중 하나는 철저히 소비자 니즈에 기반한 차별화된 마케팅 전략에 있다. 웅진코웨이는 지난 1998년 국내 업계 최초로 ‘렌탈 마케팅’이라는 새로운 비즈니스 모델을 도입했다. 온 국민이 IMF 경제위기로 어려움을 겪던 당시 웅진코웨이는 100만원 이상의 정수기를 선뜻 구매할 소비자가 없다는 판단 아래 과감하게 렌탈 시스템을 시도해 소비자들의 가격부담감을 덜어줬다. 이와 함께 정기적인 사후관리가 생명인 ‘물’의 특성을 십분 활용해 지속적인 부가 서비스를 제공하면서 정수기에 대한 불신감을 해소하는 데도 큰 역할을 담당했다. 또 웅진코웨이는 주부사원이 주축이 된 약 1만1,000여명의 서비스 전문가 ‘코디’를 양성해 정기점검과 필터교체, 부품교환 등의 서비스를 제공함으로써 사후 서비스를 넘어선 사전 서비스에 더욱 초점을 맞췄다. 이 외에도 웅진코웨이는 렌탈 제품을 고객이 직접 체험해볼 수 있는 ‘렌탈하우스’를 운영하는 동시에 주부고객들의 다양한 의견과 아이디어를 수렴하기 위한 온ㆍ오프라인 고객참여형 프로그램 ‘마담슈머’도 함께 진행하고 있다.
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