[신용카드 고객가까이] 동양카드

'고객불만' 인터넷으로도 처리

■ 동양카드

동양카드(대표 김영태)는 고객 접점부서의 서비스의 질을 높이기 위해 업무기반 강화, 고객불만 방지를 위한 사전예측 강화, 서비스 강화 등 질적 목표에 있어 3가지 면에 집중하고 있다. 고객과의 커뮤니케이션 채널을 다양화해 신속하고 정확하게 고객 의견이 피드백 되도록 하는 것이다.

동양은 지난해 연말 블루카드가 출시되면서 회원 수가 급격히 증대한 만큼 더욱 만족스런 고객 서비스를 제공하기 위해 매월 전화응대화법 향상 교육 등 통화품질 전문관리자 양성 교육을 통해 통화품질을 높이고 있다.

또 인터넷 홈페이지를 고객이 사용하기에 보다 편리하도록 업그레이드 작업 중이다. 인터넷에 익숙한 젊은 회원의 수가 증대하면서 그간 고객서비스 담당 상담원이 전화로 처리했던 내용들을 인터넷으로도 바로 처리할 수 있도록 하는 등 인터넷 서비스의 보강으로 업무기반을 강화하는데 힘쓰고 있다.

동양은 상담원 전원을 대상으로 개인별 고객서비스 지표를 세분화해 평균 응답 속도를 최대한 높이고 고객들이 통화를 포기하는 비율을 최소화 하는 등 고객과의 접속이 원활하도록 노력하고 있다.

이밖에 우수회원의 효율적인 관리를 위해 '아웃 바운드 콜'을 실시함으로써 고객을 먼저 찾아가는 서비스, 고객의 불편사항을 먼저 알아내어 처리하는 특화 한 서비스로 고객관계관리(CRM)을 적극적으로 실시하고 있다.

특히 전 직원의 고객서비스 마인드 혁신을 위해 고객 불편 사항 접수 및 처리 현황을 분기별로 게시해 전직원이 공유하고 각 부서 업무와 관련된 부분에 신속하게 반영하도록 하고 있으며 고객서비스 아카데미를 개설하고 고객서비스 기술을 향상시키기 위한 체험 교육을 올 하반기에 실시할 예정이다.

마케팅 측면에서는 '고객이 원하는 서비스, 필요로 하는 서비스를 제공한다'는 전략으로 고객 만족도를 최대한 높이는 것이 목표다.

동양은 자사에서 제공하는 서비스가 과연 고객이 진정으로 요구하는 서비스인지 점검하는 정기적인 리서치를 실시하고 있다.

회원으로 구성된 모니터 그룹을 조직, 서비스가 실생활에서 적용될 때 불편함이나 부족한 부분은 없는지, 어떤 서비스가 추가되었으면 하는지에 대해 적극적인 의견 개진으로 서비스를 계속 보완하고 있다.

현재 이러한 전략 아래 조만간 기존 카드 상품에 회원들의 의견이 반영된 업그레이드된 부가 서비스가 다양하게 실행될 예정이다.

결국 신용카드의 신청부터 발급, 사용, 청구 및 결제에 이르는 전 과정에서 고객이 원하는 것을 정확하게 파악해 제공하는 것이야말로 진정한 고객서비스 강화 전략의 기본이라는 생각 아래 언제나 어디서나 가깝고 편리하게 사용할 수 있는 신용카드로 자리매김하기 위해 노력하고 있다.