[점포혁신] 통신판매사별 전략.. SK 통신판매디투디

지난 96년10월 통신판매 시장에 처음 발을 디딘 SK상사는 「SK홈쇼핑」이라는 이름으로 SK텔레콤의 데이터베이스를 활용해 사업을 시작했다. 이들 1,200만명의 데이터베이스를 바탕으로 97년 9월부터 카탈로그를 배포했으며 SK텔레콤 요금청구서와 함께 리플렛을 삽입해 발송했다.SK홈쇼핑이 별도의 광고나 판촉 없이 SK텔레콤 사용자들만을 대상으로 사업을 유지해올수 있었던 것은 바로 무점포 유통업의 특성 때문이다. 품질이 좋으면서 가격이 만족스럽기만 하면 우편 발송만으로도 사업이 가능하다는 사실을 입증한 셈이다.

하지만 SK홈쇼핑은 최근 「디투디(D TO D)」라는 통신판매 브랜드를 개발, BI(브랜드이미지통합)를 실시한데 이어 신문·잡지 등에도 상품광고를 게재하는 공격적인 영업을 선언하고 나섰다. SK디투디는 앞으로 인터넷 쇼핑몰도 구축할 예정이다.

디투디는 고객의 문앞까지 배달해준다는 의미의 DOOR TO DOOR, 좋은 상품을 날마다 제공한다는 의미의 DAY TO DAY, 가장 이상적인 쇼핑의 꿈을 실현한다는 의미의 DIAL TO DREAM 등을 어원으로 하고 있다. 그리고 궁극적으로는 DIFFERENCE TO DELIVER, 즉 차별화된 서비스 및 가치를 전달하겠다는 뜻을 담고 있다.

특히 SK디투디는 통신판매 사업을 강화하면서 고객서비스의 컨셉으로 정직을 채택했다. SK그룹의 고객만족 모토를 그대로 적용, 『고객이 OK할때까지 정직하게 모시는 정직한 서비스를 실현하겠으며 고객의 눈을 속이지 않고 좋으면 좋다 아니면 아니다라고 정직하게 이야기하겠다』는 고객과의 약속을 강조하고 있다.

이에따라 「정직한 약속」이라는 주제 아래 100% 애프터서비스를 보장하는 한편 현장확인제도를 도입한다는 2가지를 내용으로 한 광고도 내보내고 있다. 30일 환불 보장은 기본이고 1년간 상품의 품질을 보증하는 애프터서비스 보장제를 실시하며 만약 애프터서비스가 불가능할 경우 보상 환불해준다. 또 깨지기 쉬운 물건이나 잘못 배달될 우려가 있는 상품의 경우 현장확인마크를 표시, 이런 상품은 배달되는 현장에서 택배원과 고객이 함께 상품을 확인하고 반품 교환을 결정한다.

SK디투디는 사업확대 방침에 따라 기존 011 휴대폰 고객을 대상으로한 영업 이외에도 엔크린 보너스 카드 회원을 대상으로 확대, 현재 40만명선인 카탈로그 발송 고객수를 내년에는 100만명으로 늘릴 계획이다.

이와함께 아직은 의류, 침장류, 주방용품 등이 취급상품의 주류를 이루고 있지만 앞으로 상품수와 상품군의 차별화를 통해 고객만족을 추구해나간다는 방침이다.