[공단도 고객만족 경영] 국민체육진흥공단

국민체육진흥공단(이사장 박재호)은 국민체육진흥, 체육과학연구원, 청소년건전육성 등의 사업을 지원하고 88서울올림픽 기념 사업을 수행하기 위해 지난 89년 4월20일 공익 법인으로 설립됐다. 국민체육진흥기금 조성, 운영 및 관리를 목적으로 출범한 후 18년간 온 국민이 스포츠로 하나 되고 스포츠 생활화를 통해 건강한 삶을 누릴 수 있는 선진 스포츠 복지국가를 만들어 나가도록 하는 데에 노력을 기울여왔다. 공단의 존재 목적은 ‘최고의 가치를 창출하는 초일류 스포츠 공익기업’이라는 슬로건으로 잘 요약된다. 이를 실현하기 위한 열린 경영의 3대 방침은 ▦혁신경영 ▦윤리경영 ▦고객만족경영이다. 특히 고객만족경영은 고객에 대한 신뢰관계 구축에 있어 중요성이 갈수록 부각되는 부분이다. 고객 의견을 정책에 반영하는 쌍방향 의사소통 체계인 ‘통합 온라인 고객의 소리 관리 시스템’은 고객만족경영의 대표적인 사례다. 간단히 ‘e-CS(Customer Satisfaction) 시스템’으로 불리는 이 체계는 다양한 고객의 소리를 실시간으로 수집하고 분석한 뒤 최적의 피드백을 제공하는 고객과의 쌍방향 의사소통을 가능하게 했다. ‘e-CS 시스템’은 개념에 그치지 않고 효과를 높이기 위한 장치에 의해 운영되는 특징을 가졌다. 구성원들이 고객의 소리를 접수하고 처리하는 건수를 성과로 파악해 성과관리를 강화한 것. 실제로 고객의 소리 접수건수는 지난해 3,112건으로 2005년의 1,636건에 비해 90% 증가했으며 처리시간은 건당 평균 8시간으로 2005년 42시간과 비교해 81% 단축됐다. 이 같은 체감적인 만족도 상승은 공기업을 대상으로 한 고객만족도 조사에서 3년 연속 순위가 상승하는 결과로 가시화됐다. 국민체육진흥공단은 연기금 운용군에서 15개 공기업 가운데 2004년 12위에 그쳤지만 2005년 5위로 도약한 데 이어 지난해에는 4위에 자리했다. 각 사업분야는 고객 서비스 제고를 위한 전문 교육프로그램을 별도로 운영하고 있다. 공단의 경륜과 경정, 파크텔 등 주요 사업분야는 고객을 직접적으로 대하는 일이 많기 때문이다. 경륜의 경우 정규직 직원의 서비스 마인드를 제고하는 직종별 특화 교육을 실시한다. 투표종사원과 공정, 검표원에 대한 서비스 교육, 그리고 고객만족 리더 교육 강화 등이 포함된다. 또 직원 가운데 적임자를 사내 강사로 활용해 고객 맞춤서비스를 발굴, 전파하도록 하고 있기도 하다. 파크텔은 친절 서비스 재교육 시스템을 운영한다. 방문 모니터링(월 4회)과 수시 전화 모니터링을 실시해 부적격자를 대상으로 재교육을 실시하거나 필요에 따라 1대1 집중 트레이닝도 한다. 경정도 고객 접점 인원인 발매직원을 비롯한 전직원의 친절 서비스 교육을 강화하는 동시에 내부 서비스 모니터링단을 운영해 ‘서비스 기강’이 흔들리지 않도록 하고 있다. 공단의 가장 중요한 고객 가운데 하나인 각 체육단체에 대한 행정 서비스 제공 역시 고객만족도 증진에서 빼놓을 수 없는 분야다. 이를 위해 도입, 운영중인 제도가 ‘기금지원 행정 예방백신 서비스’다. 대한장애인체육회 등 신규 기금지원 단체 및 요청기관을 대상으로 담당자 교육을 실시함으로써 기금의 합리적인 사용을 돕고 있다. 또 기념행사에 민간기업의 협찬을 유도함으로써 고객만족도를 높이고 예산 집행을 줄이는 일석이조의 효과를 꾀한다. 지난해 어린이날 행사 등 5건의 스포츠, 문화, 여가 분야 기념행사에 민간기업을 섭외한 결과 3억4,000만원의 비용을 절감하면서도 오히려 참여인원은 증가했다. 줄인 비용은 고객만족도 제고에 재투자되거나 공단의 고유 목적 사업의 효율적인 추진을 위해 쓰인다. 박재호 이사장은 “경영혁신과 변화를 거듭하며 1등 공기업의 면모를 갖추도록 하는 데 최선을 다하고 있다”면서 “더 많은 땀을 흘려 타기관의 모범이 되고 국민 모두에게 만족을 드리는 공단으로 성장해 나갈 것”이라고 말했다.