금융 당국은 내년까지 민원 수를 현재의 절반 수준으로 줄이라는 목표를 보험사들에 통보했다. 보험사들은 5월 초까지 대책도 만들어 제출해야 한다.
하지만 민원접수 건수를 반 토막으로 줄일 묘안 도출이 쉬울 리 만무하다. "근본적인 개혁의지를 보이라"고 당국이 목소리를 높이는 상황에서 보여주기 식 대책으로는 자칫 긁어 부스럼만 만드는 역효과를 초래할 가능성이 크기 때문이다.
특히 보험사들은 저금리로 어려움이 가중되고 있는 자산운용에 이어 영업마저 민원 이슈로 타격을 받지 않을까 우려하고 있다.
◇당국 "영업 중심 마인드 바꾸라"=당국은 좀 무리하다 싶을 정도로 민원감축 목표를 잡은 데 대해 '보험사의 각성을 촉구하는 의미가 담겼다'고 말한다. 특히 영업 중심 마인드를 버리고 고객 보호에 최우선을 두라고 일침하고 있다.
여기에는 설계사 교육 강화 등 뻔한 대책만 내놓아서는 안 된다는 경고가 담겨 있다.
당국이 바라고 있는 수준의 방안은 ▦불완전판매에 대한 회사 차원의 엄한 디메리트(demerit) ▦보험 유지율(13회차) 제고를 위한 확실한 대책 등이다. 큰 틀에서는 이론이 없지만 당장 이런 대책을 몰아칠 경우 영업 위축이 불가피하다는 점이 부담이다.
대형 생보사의 한 관계자는 "고객 신뢰가 있어야 지속적인 성장이 가능한 만큼 보험사들도 민원에 항상 신경 쓰고 있다"며 "결국 문제는 속도인데 목표가 너무 높게 설정된 데 비해 민원 집계에 따른 부작용을 막을 방안은 부실하다"고 지적했다.
◇업계 "목표 과하다"=보험사들은 민원감축 목표 자체에 시비를 걸고 있다.
특히 당국에 접수된 민원 개수를 기준으로 삼는 데 대한 불만이 크다. 이른바 블랙컨슈머를 솎아내기 어렵다는 게 이유다. 당국도 이런 맹점 때문에 상습 민원제기 고객에 대한 대책을 세울 계획이지만 기본적으로 보험사와 각을 세우는 상황에서 얼마나 보험사 입장을 배려할지 의구심이 적지 않다. 실제로 당국에 접수되는 민원 중 45%가량만 수용되고 나머지 55% 정도는 보험사의 문제제기가 맞아 기각되고 있다. 보험사들은 경기 불황에다 당국의 민원에 대한 강경 방침 등이 빌미가 돼 블랙컨슈머가 활개를 치지 않을까 걱정하는 분위기다. 특히 모범 사례로 꼽혔던 일본에서도 민원이 증가하고 있다는 반박도 나온다.
당초 24만건(2001년)에서 2,300건(2010년)으로 줄었다고 최수현 금감원장이 언론에 언급한 것은 민원 개수가 아니라 보험사가 보험금이 덜 지급된 것을 알고 추가로 보험금을 지급한 결과 줄어든 '미지급 건수'일 뿐이라는 것이다.
일본생명보험협회 자료에 따르면 일본의 보험민원 건수는 2001년 787건에서 2010년 6,623건으로 되려 8배 이상 급증했다. 보험민원 개수 자체가 보험사의 소비자 보호에 대한 개혁의지를 온전히 반영한다고 보기 힘든 이유다. 금감원의 한 관계자는 "보험사 입장에서 현실적으로 어려운 측면도 있겠지만 통제 가능한 부분에 대해서는 확실한 의지를 보여야 한다"고 말했다.
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