[마케팅으로 세상을 바꾼다] 현대카드

"고객 불만 사항을 사전에 풀어드립니다"

'실버케어서비스'등 혁신 선도

고객만족 경영 신기원 열어가

현대카드는 고객의 민원발생 요소를 사전에 해소함으로써 업계 최우량의 단골고객층을 확보하고 있다. 이 회사의 상담원이 노령 카드 회원들을 위해 민원접수 절차를 대폭 간소화한 실버케어서비스를 통해 고객의 애로 사항을 처리해주고 있다.

현대카드의 '슈퍼매치'행사는 잠재력은 있으나 대중적 관심을 받지 못했던 유망 종목을 발굴해 대중에게 소개하는 대표적인 스포츠문화 행사로 자리잡았다. 이 회사가 피겨 갈라쇼를 테마로 걸고 열었던 한 슈퍼매치 행사에서 세계적인 피겨요정들이 나란히 환상의 공연을 선보이고 있다.

올해로 65세를 맞은 A씨는 최근 친구들에게 생일턱을 냈다가 체면을 구겼다. 생일턱 비용을 카드로 결제하려 했는데 친구들이 모두 보는 자리에서 식당 종업원이 카드 사용한도 초과라고 말해버린 것이다. 사실 그도 결제를 하기 전에 슬쩍 화장실에 들러 휴대전화로 카드사에 잔여 한도조회를 문의하려 했었다. 하지만 카드사의 전화 자동응답서비스(ARS)의 멘트가 하도 장황하고 복잡한 전화버튼 조작을 요구해 포기하고 말았다.

노령층 카드회원이라면 한번쯤 겪었거나 주변에서 들어봤음직한 상황이다. 국내 카드 브랜드들은 한결같이 스마트폰과 같은 최첨단 기기와 결합해 고객편의 서비스를 개발했다고 광고하고 있지만 정작 A씨와 같이 오랜 기간 카드를 써온 노령층의 충성고객들에게는 불편하고 소외당하는 느낌만 들뿐이다. 그런 노령 카드회원들에게 지난해 말 솔깃한 뉴스가 날아들었다. 현대카드가 65세 이상 회원에게는 복잡한 자동응답서비스를 거치지 않고도 한 방에 상담원과 직통 연결을 해주는 '실버케어서비스'를 도입했다고 소개한 것이다.

현대카드의 신개념 고객민원 처리 서비스 개발은 여기에 거치지 않았다. 지난 5월에는 ARS시스템이 고객과 간단한 대화를 나누듯 사람처럼 민원을 처리하는 음식인식ARS를 개시해 화제를 모았다. 또 문자통신에 익숙한 신세대 등을 겨냥해 문의사항을 휴대폰 문자메시지 등으로 보내면 문자로 곧바로 답변해주는 민원처리 시스템을 선보이는 등 고객만족경영의 신기원을 연일 열어가고 있다.

국내 20여개 유수 카드브랜드중 유독 현대카드가 고객서비스의 혁신을 선도하는 비결은 무엇일까. 그 비결은 고객 불만 유발 요인을 사전에 해소하는 선제적 시스템에 있다. 이 회사는 각 본부별로 릴레이이션십 매니저(RMㆍRelationship Manager)라는 직책을 두고 있는데 RM은 각 부서간에 얽힌 업무 비효율을 파악해 개선하기 위한 조율 역할을 하고 있다. 이들의 활약으로 현대카드의 서비스 처리 속도는 한층 신속해졌고, 고객의 불편을 초래할 우려 사항도 크게 개선됐다. 지난해만 해도 RM들이 457건의 개선과제를 제시했는데 올 4월까지 이중 363건이 처리됐을 정도로 조직이 살아 움직이고 있다. 이처럼 사내 조직이 역동적이고 창의적으로 움직이다 보니 고객 만족을 위한 혁신적 아이디어도 샘 솟을 수 있는 것이다.

경영진의 솔선수범도 현대카드의 고객만족서비스(CS)가 앞서가는 비결로 꼽힌다. 이 회사는 '경영진 고객불만해결 프로그램'을 지난 3월부터 도입해 전 경영진이 고객불만을 직접 해결하고 있다. 이례적으로 시행하는 일회성 이벤트가 아니다. 경영진의 시각에서 고객불만의 근본원인을 규명하고 시사점을 도출하게 하는 데 주요 목적이 있다. 특히 이 과정을 거쳐 도출된 처리결과와 개선사항 역시 경영진의 관심 하에 철저히 관리되기 때문에, 모든 임직원에게 큰 시사점과 파급효과를 주고 있다.

이 회사 관계자는 "지난해 하반기부터 전사적으로 10개의 CS개선과제를 도출해 관련 업무를 쇄신하고 있다"며 "이를 위해 서비스 가격을 고객의 입장에서의 합리적으로 책정하고, 고객에게 신속하고 편리한 프로세스를 제공하며 고객과 친절하게 정확하게 의사소통하도록 내부 기준이 정립됐다"고 소개했다.

'혁신적 상상력' 사회 나눔활동서도 빛 발해
현대카드의 혁신적 상상력은 마케팅뿐 아니라 사회나눔 활동에서도 빛을 발한다. 그중에서도 일명 '현대카드 슈퍼매치'로 명명된 스포츠 지원 행사는 사회공헌경영의 정수로 꼽힌다. 슈퍼매치는 세계적인 스포츠 스타들을 초청, 선진 스포츠문화의 대중적 저변을 한층 넓히겠다는 차원에서 기획됐다. 물론 슈퍼매치가 처음부터 반석 위에서 시작했던 것은 아니다. 현대카드가 지난 2005년 9월 세계적인 테니스 스타인 마리아 샤라포바와 비너스 윌리엄스의 대결을 타이틀로 걸고 슈퍼매치 1회 행사를 추진했을 때만 해도 카드업계 안팎에선 시큰둥한 반응을 보였다. 당시만 해도 테니스가 국내에선 인기가 높은 종목이 아니었기 때문이다. 그러나 막상 행사가 열리자 경쟁사들을 화들짝 놀랐다. 테니스 동호회원을 중심으로 애호가들의 관심이 집중되면서 전좌석 매진의 흥행 기록을 세운 것이다. 그리고 1년 뒤인 2006년 9월 두 번째 슈퍼매치는 김연아 선수의 피겨퀸 등극을 예고하는 전주곡이 됐다. 현대카드는 이 행사를 국내 최초의 피겨 갈라쇼로 기획했는데 당시만 해도 아직 유망주 정도로 평가됐던 김연아 선수를 초청, 시니어 무대로의 데뷔 기회를 만들어 준 것이다. 그렇게 이어진 슈퍼매치는 지난해 말까지 총 9회에 이르렀다. 9번째 무대는 광화문 광장. 국내에선 아직 생소한 스노보드 점프 무대를 연출함으로써 익스트림스포츠의 대중화를 이끌어냈다. 이틀에 걸쳐 개최됐던 이 행사의 영상은 170여개국의 방송 전파를 타고 생생하게 중계됐다. 이에 따라 앞으로 평창 동계올림픽 개최 희망국으로서 한국의 문화적 저변을 세계에 알리는 기회가 됐다는 평가도 함께 받게 됐다. 이 회사 관계자는 "현대카드는 남들이 주목하지 않지만 잠재력이 높은 종목들을 한 발 앞서 발굴에 대중에게 소개하고 꾸준히 후원함으로써 스포츠계에서 비인기종목이라는 사각지대를 없애는 데 힘을 쏟고 있다"며 "앞으로도 상상력과 열정이 결합된 스포츠 무대를 변함 없이 만들어가겠다"고 역설했다.