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애경이 주력하고 있는 사업은 화장품 및 생활용품 분야로 소비자 반응이나 평가에 민감할 수 밖에 없다. 따라서 애경은 고객 불만을 처리할 뿐 아니라 만족도를 높이는 활동에 심혈을 기울이고 있다. 과거에는 소비자 질문에 답변하고 방어하는데 그쳤지만 수동적이고 현실 대처에 급급하다 보면 미래를 보장 받을 수 없다고 판단, 적극적인 대처로 방향을 바꿨다. 특히 불만이 해결된 소비자의 경우 기존 제품에 만족했던 소비자보다 동일 제품의 재구매율이 더욱 높은 것으로 분석됨에 따라 소비자 불만 해결을 최우선시하고 있다. 애경은 전화 상담은 물론 직접 방문을 통해 소비자가 제품 사용에서 느낀 불만을 처리할 수 있도록 하고 있으며 애경 홈페이지 내에도 소비자 상담코너를 마련, 최단 시간에 해결할 수 있도록 돕고 있다. 고객만족도 조사를 수시로 실시하며 접수된 불만은 24시간 내에 신속 정확하게 해결토록 체제를 갖췄다. 고객의 불만요인은 사내 그룹웨어를 통해 각 해당부서에 1시간 이내에 대답을 들을 수 있는 체계를 구축했으며 누적된 불만요인은 매월 열리는 신제품 개발회의에 상정, 재처방하거나 향후 제품개발 프로세스 안에 반영시키고 있다. 이와 함께 주 소비자로 구성된 주부 모니터 제도와 마케팅 소비자 조사를 통해 소비자가 원하는 바를 정확하고 신속히 파악, 제품 개발에 반영하고 있다. 주부 모니터들은 각종 신제품 품평회나 이벤트 행사에도 활발하게 참여, 고객의 의견을 직접 들어 고객과 기업의 가교 역할도 담당한다. 애경 모니터는 지난 1997년 1월에 시작해서 현재 18기를 운영 중이다. 현재 소비자 모니터로 생활용품부문에서 15명, 화장품부문에서 대학생 10명ㆍ주부 10명 등 총 35명의 소비자를 선정해 제품에 대한 품평과 개발에 활용하고 있으며 200여명 규모의 온라인 모니터도 운영 중이다. 주부 모니터들은 회사에서 개발중인 제품을 중도 하차시키기도 하고, 크고 작은 부분을 수정해 인기상품으로 만들기도 하는등 막강한 파워를 과시하고 있다. 주 활동은 애경 제품 및 경쟁사 제품에 대한 여러 가지 평가. 신제품에 대한 컨셉트부터 용기 디자인, 향, 색상 뿐만 아니라 직접 집에서 제품을 사용해 보고 품질에 대한 소감 등을 제시하고 있다. 또한 자사 제품에 대한 소비자들의 객관적인 모니터링을 통해 주 타깃 소비자들의 욕구에 맞는 제품을 적극적으로 개발하는데 활용하고 있다.
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