|
이동통신사 사장들이 ‘처음의 마음으로 돌아가자’는 초심경영을 잇달아 선언하고 있다. 이통 3사 수장들은 소비자와 눈높이를 맞출 것을 강조하면서 몸소 현장을 찾아가는 횟수가 늘었다. 직접 현장 근무자의 목소리를 듣고 소비자의 서비스 만족도를 높이기 위해서다. 이들은 “새로운 통신환경 변화 속에서도 소비자 만족 경영이 핵심 경쟁력이 될 것”이라고 입을 모은다. ◇소비자와 눈높이 맞춰라=이통사 사장들은 회사 안팎에서 수시로 소비자의 신뢰를 강조한다. 각사의 전략은 달라도 그들은 이구동성으로 소비자가 근본이라는 인식을 밝힌다. 김신배 SK텔레콤 사장은 “소비자의 신뢰와 지지 없이는 기업의 미래도 없다”며 “사회적 요구 및 기대에 부합하는 역할을 해야 한다”고 강조한다. 그는 “지난 4월 벤츠 차량이 본사 사옥으로 돌진한 사건이 초심으로 돌아가 스스로를 철저히 돌아보는 계기가 됐다”고 토로하기도 했다. 조영주 KTF 사장도 늘 소비자 주권을 앞세운다. 조 사장은 공식 호칭으로 소비자를 섬긴다는 뜻을 가진 ‘CSO(Chief Servant Officer)’를 쓰고 있다. 명함에도 CEO 아닌 CSO로 쓰여 있는 것은 물론이다. 소비자를 섬기겠다는 그의 의지가 엿보이는 부분이다. 정일재 LG텔레콤 사장은 올해 신년사에서 ‘소비자 가치 경영’을 선언했다. 정 사장은 “LG텔레콤의 입장이 아닌 소비자 관점에서 문제를 찾고 무의식적으로 행해왔던 관행을 타파하자”고 강조한다. 그는 소비자 불만을 줄이기 위해 4월 일정 기간 부가서비스를 무료로 사용하고 기간이 끝나면 유료화하는 ‘맛보기 서비스’를 전격 폐지했다. ◇현장을 찾아가는 경영=이통 3사 사장들은 현장의 생생한 목소리를 듣기 위해 휴일도 없이 움직인다. 짬만 나면 현장을 찾아 각각의 목소리를 귀담아 듣는다. 김 사장은 올해부터 전국 현장을 직접 찾아가 직원들과 일대일 대화를 나누고 있다. 그는 이를 통해 경영 이슈를 설명하고 구성원의 애로사항도 듣는다. 조 사장은 한 달에 한번 이상 부산ㆍ대구 등 지방 대리점을 방문해 일선 현장 근무자의 목소리를 직접 듣는다. 조 사장은 명절 때면 통화량이 집중되는 고속도로 톨게이트, 휴게소 등에 직접 나가 네트워크 상태를 점검하기도 한다. 정 사장도 4월 부산에 있는 소비자센터 방문을 시작으로 광주ㆍ대구 등 전국 사업장을 현장 방문하고 있다. 정 사장은 현장의 이야기를 들으며 자유로운 토론을 벌이는 것을 중시한다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
