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지난해 4월26일 GS타워 아모리스홀. ‘GS홈쇼핑 쇼핑호스트 선발대회’에 참가한 예비 쇼핑호스트들이 긴장된 표정으로 컨테스트에 임하고 있었다. 긴박감 넘치는 분위기 속에서 향후 GS홈쇼핑을 이끌어갈 인재를 뽑는 심사가 숨가쁘게 진행되고 있었다. 이들의 자질을 평가하는 사람들은 GS홈쇼핑의 임원들이 아닌 바로 홈쇼핑 고객. GS홈쇼핑 VIP 고객 200명으로 구성된 심사위원단은 꼼꼼하게 자세한 사항들까지 체크하면서 점수를 매겼다. 고객들의 채점에 의해 최종 선발된 10명의 쇼핑호스트에게는 고객 대표가 직접 GS홈쇼핑의 사원증을 수여하고, 회사 배지를 달아줬다. 인재 채용 과정과 정직원 임명에 이르는 모든 과정에 고객이 직접 참여한 것이다. GS홈쇼핑은 당시 업계 최초로 고객들이 직접 쇼핑호스트를 선발하도록 함으로써 큰 화제를 불러일으켰다. 소비자가 단순히 소비만 하는 것을 넘어서 기업의 인재채용까지 관여함으로써 새로운 소비자시대를 열었다는 평가를 받았다. GS홈쇼핑은 이외에도 지난 96년부터 ‘고객 모니터’를 운영하고 있다. 벌써 36기째를 맞는 GS홈쇼핑 모니터는 고객으로서 보고 느끼는 생생한 현장의 목소리를 생생하게 제작진에 전달한다. 모니터들은 매일 2~3시간 정도 프로그램을 시청한 후 정해진 양식에 따라 리포트를 제출하고, 정기적으로 열리는 고객간담회에 참여해 GS홈쇼핑에 대한 제언이나 아이디어 제안, 신상품 품평 등을 하고 있다. 이 같은 고객들의 의견을 반영해 성과를 거둔 경우도 부지기수. 주부들이 2~3인용 주물냄비 고객 품평회에서 주부들이 “주물냄비는 뭉근히 끓이는 요리를 많이 하므로 4~5인용이 더 적합하다”는 의견을 제시해 4~5인용으로 다시 제작한 결과 매출이 크게 상승하는 효과를 거뒀다. 또한 ‘스킨닥터’ 라는 화장품 브랜드를 선보이기 전 100명의 고객에게 4주간 검증하도록 한 후 방송을 내보낸 것이 ‘대박’을 터뜨리기도 했다. GS홈쇼핑 마케팅팀 전숭녕 대리는 “TV홈쇼핑 모니터들은 초창기에는 주로 방송 모니터링에 치중했으나 지금은 고객의 입장에서 상품이나 프로그램, 서비스 등을 평가하는 것은 물론 지역별 택배 서비스, 방송 송출 등 회사에서 알기 힘든 상황에 대해서도 조언을 해주고 있다”며 “이제 홈쇼핑 고객들은 전방위 컨설턴트로 활동 영역을 넓혀가고 있다”고 말했다.
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